为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，近日颁布了《》（以下简称《服务规定》），并将于2010年5月1日实施。

《服务规定》共33条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。主要内容包括：

一、规范电话服务。《服务规定》从五个方面规范了电话服务。一是规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。二是规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；三是规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应；四是规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；五是规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

二、规范客户回访。《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施；二是要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；三是规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

三、规范合同保全。《服务规定》从三个方面规范了合同保全。一是规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；二是申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人；三是规定了保险公司完成合同保全的期限。

四、规范理赔服务。《服务规定》从五个方面规范了理赔服务。一是规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；二是要求保险公司在规定期限内核定保险责任；三是规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由；四是要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；五是要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。

五、强化保险公司的被保险人保护责任。一是强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；二是要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。