第二节 中国售后服务现状

    2008年，全国国内生产总值300670亿元，比上年增长9.0%。在国内贸易方面，全年社会消费品零售总额108488亿元，比上年增长21.6%。分地域看，城市消费品零售额73735亿元，增长22.1%；县及县以下消费品零售额34753亿元，增长20.7%。分行业看，批发和零售业零售额91199亿元，增长21.5%；住宿和餐饮业零售额15404亿元，增长24.7%；其他行业零售额1885亿元，增长3.7%。

    生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。其中，大型成熟生产型企业对售后服务高度重视，产、销、售后一体化，建立完整的售后服务体系，有固定的按比例投放的售后服务专项经费，中小型生产企业普遍不重视售后服务，产、销、售后一体化能力不足。2008年随着人民币汇率改革和全球金融危机，大量以代工为主的生产型企业纷纷“出口转内销”，初创品牌，仓促之间建立售后服务网络或售后服务网点严重不足，售后服务管理不成熟，短期内引发了大量消费投诉。此外，受金融危机影响，为数不少的生产型企业停产、转产，或缩编售后服务队伍、撤消售后服务网点，将在一定时间以内集中爆发售后服务问题。

    行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。

    销售型企业对售后服务重视程度一般，销售型企业以中、小型企业为主，大型销售型企业售后服务比较稳定成熟，如百货和家电零售业较重视售后服务。销售型中小企业一般从事外贸、国内贸易、项目承包、销售代理、授权经营和特许经营等营业活动，其中为数不少的企业既是品牌产品的销售渠道或销售终端，也是售后服务网点，承担大型品牌的售后服务职能，但是，重销售轻服务现象比较严重，特别是从事销售终端的企业售后服务问题和投诉最多。随市场竞争发展，少量企业应大型品牌的渠道建设要求正在向以售后服务为主的经营模式转移，逐步发育为规范化的专业售后服务机构。

    服务型企业，从整体而言售后服务最差。服务业从业人员最多，行业领域最为复杂混乱，酒店、娱乐场所、广告、咨询、培训、医疗、商业服务等服务领域售后服务水平参差不齐。相对而言，大型酒店、大型连锁企业较重视售后服务，中小型企业普遍不重视售后服务，甚至纯粹没有售后服务，售后服务观念意识淡薄，问题层出不穷，被广泛投诉。但是随着市场竞争的发展，部分大型生产企业向服务型企业进行转移，将自身定位于服务型企业，这是一种发展趋势，例如世界500强中的IBM和中国的海尔等企业，尽管属于生产型企业，但定位于服务型企业，一直以“服务型企业”树立自身市场形象。

    整体而言，中国现代售后服务起步较晚，售后服务的体系化、标准化、规范化发育较慢。以照明行业为例，在被调查的22家照明企业中，都有售后服务方面的文件制度，但在售后服务体系建立健全方面明显不足，其中， 17家建立了《质量技术服务规范》，14家企业建立了《产品配送服务规范》，14家企业建立了《售后服务人员从业规范》，19家建立了《产品退换服务规范》，9家建立了《安装维修服务规范》，20家建立了《投诉处理服务规范》，13家建立了《客户跟踪服务规范》，企业的售后服务规章制度全部包含以上7项内容的企业仅有4家。规章制度都不完善的企业，售后服务好坏无从谈起，再者，在管理实践中，纸面上的售后服务标准与实践执行间或多或少都存在脱节现象。