山东省烹饪协会组织的走进海景、学习海景、体验海景，为期5天的学习班已经结束，回来后感触很深。2天的海景学习，从海景的企业文化到服务品牌的打造，学习即紧张又兴奋。通过学习使我懂得：酒店的经营之“道”，就是经营顾客的“心”。

海景的企业文化是“亲情一家人”，以西方的规范化和东方的亲情化融为一体，打造细微化的服务理念。热情对待每一位客人，把客人当家人、把客人当亲人，像对待家人和亲人一样对待客人，帮客人想、为客人想、替客人想，凡事做在客人到来之前，抓住一切机会给客人留下超值的惊喜和感动，在海景人看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。让客人不断有惊喜、感动，对酒店就会永远有种新鲜感、亲切感，哪怕每次只有一点点。今年3月7日，客房部服务员吴丽丽整理3303房间时发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，马上拿到工作间为客人清洗干净，但遗憾的是没有按原样把鞋带系好。小吴为此留给客人一张字条：“尊敬的先生，清理房间时，见你的鞋脏了，便私自为您清洗。由于我不细心，鞋带没有系成原来的样子，希望您能原谅，再次对您说声对不起，并祝您在青岛居住愉快。”客人是陪同非洲一个官方代表团来青的中国对外友协亚非四处副秘书长闾先生一行。闾先生被海景人感动了。他致信酒店领导说：“你们细心、热心、真心的服务给代表团留下了美好的回忆，也为海景人，为海景花园，为青岛，为祖国赢得了荣誉。海景花园是我们正确的选择。

海景有那么优质的服务其实是管出来的。管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，是从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的系统形成特定的适合自己酒店的管理机制。在我们酒店我认为首先是用人和管人机制，我们明白酒店要用什么样的员工，怎样培养员工、怎么去考核员工，怎样才能使我们的员工踏踏实实的留下来，把酒店当成自己的家，把客人当成自己的亲人，发自内心的去为客人服务、给客人创造惊喜。这些是我们酒店目前需要考虑的问题。海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生加盟。海景的领导对他们倾注了大量心血，用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数成为能独挡一面的管理骨干。海景的老总常对员工说，我们不要求你们在海景干一辈子，但我希望你们人人成为人才！能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀。

信息反馈机制对于酒店的经营及管理也是至关重要的：如     

11月24日晨会，质检提出的西餐比萨的事件，当{dy}个员工知道此事应迅速反馈给相关管理人员，由相关人员到达现场处理客户的意见，还有11月28日中午芙蓉厅重复订餐事件，还有11月28日晚上用电管理公司的某客人在通灵厅就餐，当时定了两份法式面包，一份带走，一份要留着第二天中午客人来拿走，当时交代给了二楼的收银员。当第二天客人来拿面包时我才知道信息断层了，没有通知服务员，厨房更不知道，恰恰当天有没了法式面包，当时客人很恼火还要给林总打电话投诉，我及时通知了厨房去做，并答应客人，做好后马上给他送去，这样客人才冷静下来。通过以上三件事可以说明我们酒店的信息反馈渠道不畅通，员工缺乏信息沟通和传递意识，给酒店带来了很多的负面影响。海景对于这样的信息反馈不及时者给予重罚，信息反馈者给予奖励。广泛收集客史档案，记住每个入住房客的电话和生日并提供惊喜的生日服务，有的还提供终身跟踪服务生日寄送生日贺卡。其实记住客人的忌讳比记住客人的喜好更重要，只要我们用心服务，我们的客人帮我们去创造客人是我们酒店经营的{zg}境界。

还有林总提出的堂吧一杯水的问题，海情大酒店的老总袁德军曾经给我们讲了这么一个案例：15年前他入住瑞士一家酒店，酒店在大堂和走廊内摆放着数盘免费苹果，当时感觉这个酒店太大方了，管理太人性化了，正好口干舌燥需要吃个水果，结果苹果就在眼前，事隔十五年到现在还记忆犹新。他入住过的酒店不计其数，唯有这个让他难以忘记，理由是：在他想到的时候酒店已经做到了，给他留下了意外的惊喜，这就是服务。同样的道理，我们五星级酒店的一杯水也会给客人留下“深刻”的印象，所以说凡事要用心去做，才能真正赢得客户的心。