315，年年有，到底是谁的"节日"呢？是消费者维权日？是媒体曝光日？是企业危机日？抑或是其他？

315，是谁的“节日”？

    一年一度315在春风吹拂下，即将到来，不少消费者的维权意识又成为了引爆点，媒体新闻热线、消协12315热线电话成“井喷”状态，涉及民生的家电、家装、房产、食品、通信等服务行业，如临“大考”和“汛期”，能否接受消费者和媒体的考验，“平稳度汛”成为这些行业在阳春三月的工作重点。

    最近笔者一位在省级媒体的朋友，在过年{dy}天上班后电话就忙不停，主要是一些企业公关宣传或市场工作人员的电话，主要的内容是，多多关照这段时间不要曝他们的光，有什么投诉事件提前进行沟通，有关广告合作事宜可以商量，运营商也在之中。据媒体的朋友介绍，315，也是他们最难平衡的日子，一半是媒体的责任，一半是广告利益的诱惑，他还形象比喻道是一半海水，一半火焰。

    在Web2.0时代，天天是315，投诉渠道、投诉传播方式等更有了传统模式不可比拟的变化和“功力”，媒体的力量和消费者的力量越发不可小觑，也越发地给运营商在企业经营、服务、管理提出了更高的要求。

    自去年央视315晚会曝光中国移动垃圾短信和用户信息，一时间成为了众矢之的，至今余波未平的“手机xx”网站的打击，运营商的服务仍是社会各界关注的焦点，运营商更加关注315，这个特殊的日子。

   315，年年有，到底是谁的节日呢？是消费者维权日？是媒体曝光日？是企业危机日？抑或是其他？

    其实不管是谁的节日，作为一名消费者，都希望我们的消费产品质量和服务能够“透明”，套用2010年春晚郭冬临在小品里说的，“你能不能阳光一点”。

   315，运营商不仅仅是做个案的“救火”和“扑火”，也不能仅仅靠广告去“灭火”，在日常运营中尤其在3G运营中，运营商要夯实服务、管理的“基本功”，要转变对用户投诉的“敌对”思维定式，以客户感知为出发点，从中反思体系、流程、标准在新的竞争环境下的是否需要做持续改进；要畅通便捷用户投诉处理机制，完善用户投诉处理流程、倾听客户心声，强化后台处理，细化责任，不断完善在套餐设计、终端、业务办理、业务使用、网络上各类问题，变“危”为“机”。如果运营商能够真正以用户为中心，不断完善网络质量，能够做到资费透明清晰、垃圾短信能够屏蔽、善待用户的日常投诉，做到消费让用户满意，服务让社会放心，那么315也不会变的“特殊而紧张”，而是运营商提升服务口碑的“宣传日”。