中行广东省分行谱写现代商业银行服务文化新篇章


　　引言：2007年5月以来，广东省省情调查研究中心在省内选取了广州、深圳、佛山等5大城市，针对与居民生活息息相关的供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等9大服务行业，从“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”六个维度对各企业提供的服务，进行了大规模的居民综合评价调查。7月18日，调查结果揭晓，中国银行广东省分行以81.99分排名广东省银行业{dy}（银行业总体得分　　

　　为75.24分），这是该行继2006年蝉联“广东省银行业总体服务满意度评价”{dy}名后，再度获得社会和客户的高度认同。这一美誉的获得绝非偶然，它来自于该行精心打造的建设现代商业银行服务文化的金融工程。

　　培植服务文化稳操制胜之本

　　随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，中国银行广东省分行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。

　　中国银行广东省分行遵照中行总行打造国际{yl}上市银行的发展战略，制定了创新现代商业银行服务文化的规划和目标，即以客户为中心，牢固树立“服务塑造品牌，服务创造价值”的服务理念，把文明优质服务作为关系全行生存发展的大事，构建文明优质服务长效机制，采取有效措施提升文明优质服务水平。

　　该行坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

　　2006年，该行在全辖组织了声势浩大的“文明优质服务百日竞赛”，使员工服务意识进一步强化，服务自觉性大大增强。特别是基层行注重明确服务责任，广大员工全面树立了“同事和客户都是检查督导人”的观念，从礼仪形象到服务用语，从业务学习到技术测评，优质服务理念已潜移默化为每一位员工自觉、由衷的行动，融合在每一次为客户服务的点点滴滴中。同时，该行进一步加强对分支行的引导，加强整章建制，并要求各级机构管理者率先垂范，使服务意识在员工脑海中根深蒂固。