设计无所不在，但大多数企业不知道如何使用它。现代设计进入中国大概是二十多年的时间，而在国外，尤其在美国在欧洲，大概有一百年的历史。二十多年前中国是没有人讲用户体验这个词的。那个时代讲究技术和美术的结合，叫技术美学。一个产品，只要功能好，样式好看，就OK。二十多年后，这个概念在大多数企业还没有发生改变，大多企业的高层也不理解什么叫设计，认为设计师就是一个美工。设计师本身也没有去提标准，自身的思维也只是停留在美工这个角度上。设计的潜力，远远没有发挥出来。设计师的本质并不光是把PPT做得很漂亮。在企业中，设计师应该拥有独特解决问题的能力，可以去模拟未来发展的事情。 比如，在50年代的时候，在美国问任何一个人，家电设计应是什么样子？所有人都会说，家电必须放在一个柜子里面，必须跟家具是一样的。而日本人却发现，其实家电应该有它自己独特的一个东西，它有金属的外观，很轻巧，很好用。日本人的设计理念，使他们一举占领了市场。这说明，设计师要做一些创新的东西，用户的一些潜在的思维慢慢会被引导。

        设计师比较特别并经常使用的三种作法：观察、模拟和讲故事。

        通过观察用户的行为，发现用户有一些什么困难，有什么潜在的机会，去发生改变，发现灵感，灵感变成产品，最终给用户去用。而不是传统的市场调研的方法，去问卷调查，把猜想可能是A和B的做法，只是让用户选择，然后确认一下。模拟就是把潜在的、新的产品模拟出来，用户在使用过程中，设计师进一步观察，发现问题，触发灵感，去改造概念。这样做出来的产品上线之后，会更好、更接近于用户的需求。

         设计师还可以讲很好的故事，去说服公司高层去做一些新的产品。设计思维是一种以人为本的创新。从人的体验的角度去考虑，怎么去创造人的价值。设计本应首先考虑用户，其次是商业，而大多数企业恰恰相反。先考虑怎么赚钱，怎么去增加流量，而真正没有从用户的角度去思考。

         用户体验——创新三动力之一

        商业创新通常有三大动力：商业模式、技术、用户体验。 戴尔实现一种商业模式的创新。他把电脑xx用直销的模式去卖，所以价格可以做得很低，成为世界上{dy}大电脑销售商。 Intel完成了技术的创新，每8个月可以让CPU速度增加一倍，价格减一半，所以他统治着电脑领域几十年。

        用户体验则是第三种创新，这种创新可以给企业带来巨大的发展。苹果五年前推出IPOD时，市场上已经有很多MP3播放器产品。IPOD本身没有什么特殊的功能，也就是播放，倒歌，但是苹果在用户体验方面做了很好的创新，东西非常好用，很简单。IPOD要加功能，可以加得很多比如说要删除一个歌，比如可以买歌买电影。但当时苹果要节约成本，用户也不需要。IPOD满足了用户简易、简单的体验。视觉上，IP0D白色的透明材料，在那个年代已经把用户体验做到了{jz}，也因此吸引了大批顾客。

       二、如何管理用户体验设计

       用户体验设计管理金字塔：

       用户体验设计目标是什么？最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来{dy}款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

        其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

        设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

        视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

       前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

       用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

        用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

       百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，xx可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。

         百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

        怎么完成易用性这个任务

        百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。   特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，{dy}步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

        怎么能让用户爱上你的产品

       可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

       百度节日LOGO：

       用户体验是一个多背景的梯形团队

      为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为{dy}要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

        另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

        百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。

        三、怎样在细节中改善用户体验

        关注用户体验的细节

        用户体验调研远不应只是简单的你问我答。细节往往藏于用户说、做、想、感觉等各个具体行为之中——

        说：传统的市场调研方式，设计一个问卷，问用户喜不喜欢这个产品，或者给用户几种案，问用户喜欢哪一种，这就是说。

        做：这是比说更好的数据。看用户做什么。甚至不要说，从他的行为已经发现了很多问题。人类学，设计学，心理学都是做这件事。人类学家费晓东，专门在中国的一个农村观察了60年。60年的变化，解放前，解放后，观察某个人的行为过程，他就得到这个人行为演变的规律。这种调研方式最近十年来已经被引进到设计里面去——设计一些场景，让用户去用，然后去看他做些什么。

        想：用户到底在想什么？他看到一个产品，上面可能功能很多，他可能脑瓜去想我不会用，我不知道怎么用，但是这只是他的想法，没有表达出来。怎么能够了解这种想法呢？让他一边想一边去说。激发他去说。比如为一个网页做调研的时候，就让用户想这个链接认为会到什么地方去。用户认为的地方可能跟网页点过去的初级设计页面是不一样的，这就形成一个用户的数据。

        感觉：一个网站是很土还是很酷还是很贴心？这种感觉有一百种形容词，怎么能够把它真正发掘出来？这是细分人视觉的很重要的一个调研方式。

        脚：用户是用他的脚来xx的，非常简单的道理，你的产品不好，他就走掉了。

        从细节中洞察

        很多人做了很多调研，形成很多数据。但是问题在于没有形成洞察。就是你不知道从这个数据里面去挖出一些信息形成设计标准。

        怎么从数据中得到一种洞察？这也不是一件很容易的事情。比如说在厨房里做调研，可能有两种，一种是看主人怎么去用电饭煲，这个过程，可能得到的结果是一个更好的电饭煲。这是针对产品的调研。另外一种是花两个小时，观察主人从切菜到洗菜，到煮菜，到吃完饭，怎么去洗这些碗，这整个过程，发现各种各样存在的问题，也得到一个结论，这个结果是一个更好的，新一代的厨房用品，而这个跟电饭煲可能没有关系。

        跨国公司为什么在中国容易做不好

        很多大型跨国公司在海外市场都会遇上挫折，也是细节所决定。

        NBA非常重视中国市场。他们把所有NBA的页面、新闻、各种各样的数据全部翻译成中文给中国用户去用，他们也请一些球星来，在中国办各种活动。

        但是他们忽略了什么？比如说用户要看一场球赛，自然需要一个赛程表，NBA给的是：{dy}，美国的电视台，对中国的有户，美国电视台没有任何意义；第二，美国的时间，中国时间是半夜。所以仅仅把所有东西翻译过来是不够的，要针对中国需求，很实在的去发现一些他们需要的东西，让他真正去用。NBA可用性上面有问题，更不要说易用性的问题。很多跨国公司，只是把外面产品汉化过来，而没有去考虑细节问题。这跟技术没有关系，跟很有钱也没有关系。就是这些细节做不好，用户用脚xx，走掉了，不会再来了。

        四、百度对于用户体验，是如何实践的

        前馈与反馈

        上线之前百度要做调研，去发现用户自己没有说出来的一种需求，这就叫前馈。有一家公司叫OXO，他们发现当时所有的人家，厨房用具的把手抓起来都很不舒服，不是很圆滑，是金属的，抓起来手感不好，于是OXO把所有的厨房用具的手柄都做得很大，塑胶的，螺纹的，抓着很舒服。OXO的这种“把手”申请了专利，别人卖20美分刮苹果刀这类的小东西，他们就可以卖五美金。

        出一个产品给用户用，用户发邮件给你，或者他点击，或者他告诉你这个产品好不好用。这是反馈。有一个酒店，他们发现很多商务人员去酒店的时候，经常要在大堂里开一个小会议，因为房间里不够大。大堂并不是给他们开这种小会用的，酒店就去专门调查这些人的需求，做一些模拟的环境，让大堂迅速可以变成几个小会议中心，所有的商务人士，都往里面挤，这家酒店就把这个市场抓住了。

        先做减法再做加法

        国外的东西百度不会照搬过来，百度空间就三个基本需求，写文章，放照片，交友。其他的功能如留言版、视频什么的以后慢慢加上去，加一个看一个的效果，看点击量，看用户反馈，喜欢就再往上加。稳定性，速度，是非常最关键的。别的根据用户需求加减。

       结构化地整合信息

       为什么做MP3搜索？因为百度发现搜索TOP，前十位，永远都有MP3。做这样一个搜索很自然。就像EBAY当年卖汽车一样，发现很多人已经在其他网站里面卖汽车的，我做肯定会成功的，因为已有庞大的用户基础。互联网其实是信息的整合，我们就是在把不同类别的信息整合起来，这也就是一种垂直搜索的模式。

        维护用户真实选择的结果

        MP3 页面中“MP3榜单家庭”榜单不放在首页。如果把榜单放在首页，用户自然去点击，点击越多越不真实。百度把它隐藏起来，xx是真实数据做出来的。所以很多唱片公司以百度的榜单来作为他们专辑或者选xx的一个量化标准，这成了他们市场的一个标杆。

        弥补缺省，创造资源

       “百度知道”推出来一年多时间，已经解决了一千多万个问题。为什么做“知道”呢？{dy}，很多信息在网络中是没有的。第二，很多人喜欢用智能语言来提问，比如说鸡蛋不应该跟什么放在一起。用户想用关键词搜索的时候，往往并不知道用什么关键词来查找想要的信息。第三，很多关键词搜索结果往往大相径庭，比如说搜索“苹果”，出来的结果可能是水果也可能是电脑。搜索引擎没法判断用户的真实意图是什么，所以正确答案埋没在几千万个答案里面，用户不知道真正的答案。

        “百度知道”推出后，一切变得非常简单。只要提出任何一个问题，五分钟之内，一定会有人给你回答。每天知道可以解决将近五万个问题，可以想像，两天就可以看到一本《十万个为什么》。而每一个答案，通过xx，{zj0}答案就沉淀在里面，成为网络上搜索的结果。所以百度知道是搜索的一个非常好的补充。

        创造工具，更要创造规则

        如果要建立一个搜索社区，不仅仅是设计工具，还要设计规则。

       比如积分制度、专家团。如百度知道，有人会问，用户为什么要给你回答问题，能得到什么好处呢？而社区的用户讲究的不是达到多少现实利益，更多的是成就感。给用户奖励积分，评选{zj0}答案，用户回答问题分数提高，成就感很好，晚上不睡觉也必须要回答几十个问题。这种感觉就是一种规则，就是我们创造一种社区的规则。所以规则和工具很重要，能够让社区有良性的发展。

        不去干扰、阻挡交流

        百度贴吧之所以能够发展壮大，关键是不用注册，不用找分类。你只要输入任何一个词，一点搜索，你就可以到目标区里面讨论，没有门槛的设计非常重要。贴吧的目的是让用户去交流，注册用户不重要，分类也不重要，不要去干扰，去阻挡他们进入这个讨论区。

        关注用户需求，量多成产品

        为什么要做音乐xxx？因为很多人已经在贴吧都讨论，不管是摇滚歌曲还是xx都有。这些信息跟用户的行为有关，积到一定的量，用户需求明显，产品自然诞生。百度百科也是一样，很多人在知道里面去讨论，说某个词不懂，类似情况达到一定量，百度就关注到了用户这个需求，百科诞生。“某个词”发展到现在，估计已经有六七十万词条，不断地积累。这是开放的辞典，就是任何字，任何词条都可以不断去改，总是有几十个人在一起去编同一类词，所以用户可以更方便的找到准确的信息。

         适应用户，而不是去改变用户

        “百度空间，稳定快速，先减后加。这是去适应用户的过程，而不是说要去改变用户，用户的习惯是没有办法改变的。

         2006年百度交给华尔街的年报上，封面是一针一线，封底是《清明上河图》。专注一针一线的细节，就是一副宏伟的《清明上河图》——这就是提升用户体验设计的真正力量。

     

        转自：百度联盟志