距离世博会召开只有70多天，如何让中外游客不仅能体验“海纳百川的美食之都”的品位，同时更能感受到“文明风貌的展示之窗”的风采？我们请餐饮行业的一线服务员、管理人员和行业工会工作者一起来讨论，出谋划策。

　　与会对象：长寿路商圈餐饮行业一线服务员、管理人员和行业工会工作者

    讨论主题：餐饮服务中的不文明现象如何改变？

　　与华丽门面不协调的服务

　　主持人：如今，上馆子成了市民寻常事。但几乎人人都会碰到这样一些情形：出菜慢，菜肴冷而无味；席间，服务员叫不应，骨盆堆起来没人给撤换，杯盘狼藉；一个劲向顾客推销xx酒、饮料，顾客不接受，服务员的笑脸顿时消失……这一幕与店家华丽装修的表象形成了反差。

　　朱玉梅（xxxx员）：

　　下单后{dy}道菜15分钟到20分钟上，以后每三四分钟上一道菜，这是正常用餐情况。上菜慢有这样几种情况：有时，客人单位领导席间发表讲话，或客人相互劝酒，要求暂停上菜，就乱了套；还有，高峰时超负荷运转，供不应求。这是客观情况，但是也有店家服务不到位主观因素。如有的菜制作需要一定工夫，客人不了解，而服务员也不作介绍或提示，造成顾客空等，换着谁都会有意见。

　　刘方林（酒楼楼面经理）：

　　店家硬件设施跟不上也是客观原因之一。按规定，厨房面积应是餐厅面积的二分之一，但是现在普遍达不到这一要求。如有些饭店按常规客流量，原设计9只灶台，但是在客流高峰时就不适应，但又不肯放弃生意，只能把矛盾转嫁到顾客身上，让顾客空腹久等。而为了避免与顾客冲突，有的服务员避而不见顾客，更激起顾客不满。

　　王远湘（酒店楼层主管）：

　　向客人推销酒和饮料，是店家的营销手段之一。我们店坚持做到，不管客人接受不接受，服务一个样。但是，在有的饭店，因为推销与收入挂钩，有的服务员热衷于推销xx或扣率比较高的酒、饮料，推销时满脸堆笑，一旦客人不认可，马上就拉长了脸，服务马虎，上菜漫不经心，骨盆也懒得换，人跑到其他桌上推销去了。

　　范腾松（酒店副总经理）：

　　我有时也到外单位就餐，经常遇到这种情况，骨盆一用到底，残渣堆得满满的，给人看上去吃相真难看。这一方面是服务员服务态度差，另一方面是有的店为了节省用工成本，让一个服务员管3张以上桌子，他们忙不过来。

　　不少饭店都形成了自己的菜肴特色，如淮扬菜、川菜、本帮菜等，制作技术上也有所偏重。但有些饭店没有明确告知消费者，因为不想失去任何客户；加上现在大多数顾客自己点菜，如果不熟悉，服务员又不加介绍，很容易引起矛盾。有的顾客一吃口味不对，就会埋怨，甚至对一顿饭都不满意。

　　文明从迎宾到送客是一个“链”

　　主持人：俗话说：“公要馄饨婆要面”、“一人难调众口味”。饭店每天要面对形形色色的客人，会出现各种各样问题，你们是怎样通过自己的服务，践行“顾客是上帝”服务宗旨？

　　王璐（酒店迎宾员）：

    迎宾员是饭店的一扇“窗口”，顾客从我们身上对饭店产生{dy}印象。我们不仅要彬彬有礼笑相迎，还要体现人性化服务。对老人、小孩以及行动不便的客人，主动搀扶一把，尽量就近安排餐桌。我们店从大堂到餐厅有一个台阶，有一次，一位残疾客人坐着轮椅来就餐，我和同事见情立即上前，连同轮椅将该客人抬上去。席间，服务员还将客人抬上抬下，帮助他方便，客人和家属很感动，以后成了饭店常客。

　　王雅林（酒楼领班）：

　　顾客点菜大手大脚，吃不完只能堆起来，这种情况屡见不鲜。有时候，我们服务员劝客人打包，却不被对方理解。有一次，有位顾客点了很多菜，吃不完。服务员提醒他打包带回家，本来是好心，但对方认为服务员看不起他，骂骂咧咧，还要投诉服务员。我一个劲地进行解释，才平息了对方怒气。对此，平时，我们要求服务员注意说话方式，决不能流露任何情绪，要引导顾客适量点菜不浪费。

　　吴玮（酒楼服务员）：

    客人拖堂现象也比较普遍。一些顾客兴致勃勃，谈兴正浓、喝的正酣，不知不觉早已过了服务员正常下班时间。但是，饭店有规矩，只要有客人，服务员就不能下班。我们只能陪着，有时甚至到深更半夜。我们{yt}工作下来，很累，而且第二天还要正常上班，但客人不理解。

　　王远湘：不仅拖堂，有时客人喝醉酒，服务员不能袖手旁观。有一次，一位不胜酒量的客人多喝了几杯，躺在大厅休息椅上昏睡。我们服务员就陪着，既要照料，还要帮他看好随身贵

重物品，一直到凌晨4点。客人醒来后表示深深歉意。我们服务员正是通过自己的一言一行，换来了消费者的满意度。

　　人性化服务需要人性化管理

　　主持人：上菜慢，出菜次序颠倒；骨盆不撤换，杯盘狼藉；华丽的门面，脏乱的厨房……这是不少餐饮店的通病，顾客常常将不满发泄到服务员身上。而服务员劳动强度高，他们觉得自己根本忙不过来，蒙受委曲。餐饮服务中的这些不文明一幕如何改变，让消费者体验到“健康、美味、愉快、放心”？

　　刘方林：对饭店而言，顾客永远是“上帝”。服务员在从事餐饮服务工作前，就需要调整好的心态，扮好服务员的角色，不能要求顾客应该怎么样。面对各种各样的客人，要善于换位思考，提供个性化的服务，让客人乘兴而来、满意而归。当然，消费者也要端正心态去消费，餐饮店是公共场所，大家应该遵守公共道德。如有的顾客酒量不济，却又偏要“感情深，一口闷”，结果醉倒，还撒起酒疯，引得旁桌的客人频频侧目。服务者与被服务者相互配合，才能营造文明就餐的良好环境。

　　范腾松：把餐饮服务中发生的矛盾常常归罪于一线服务人员，有失公平。像我们这种规模企业，员工工资在行业里处于上游水平，员工包吃包住，还享有其他福利待遇。但是，目前有不少餐饮企业员工拿的是“{zd1}工资标准”，住宿难以解决，他们看不到发展前途，怎么能爱岗敬业，怎么能搞好服务。

　　我在广州干过餐饮，那里的餐饮业一直比较发达。为保证餐饮行业的健康发展，分管副市长亲自抓行规制定，规范行业服务质量。同时，政府各职能部门重视企业员工的培训。因此，服务员与顾客之间很少发生那种低级纠纷。

　　徐整（普陀区餐饮行业工会副主席）：

　　餐饮行业服务不规范有多种原因。

　　一是服务技能不到位，培训力度不够。一方面餐饮行业内的农民工不能享受技能培训的政府补贴，而一些企业经营者也不愿意为其支付培训费用；另一方面，餐饮行业职工培训积极性不高，如普陀区餐饮行业工会在迎世博xxx600天期间，曾免费为全区餐饮行业职工进行服务礼仪和双语方面的培训，但部分职工抱着临时打工的观念，不愿参加培训。因此，餐饮企业应增加在职工培训方面的经费投入，工会也要进一步引导职工学礼仪、学技能，不断加大餐饮行业职工培训力度。

　　二是服务员劳动定额过高，也是导致服务质量下降的原因之一。按一般规定，一名服务员只能管一张10人左右桌子，一间包房则需要2名服务员，现在人力普遍配不足，导致服务员顾此失彼。为此，餐饮行业应建立一个合理的服务员劳动定额标准，保证服务员有足够的精力为顾客提供优质的服务。

　　主持人点评：

　　创建文明餐厅你我他

　　中国有句老话：民以食为天。作为一个讲究餐饮文化的国度，我们不失美味佳肴，缺的是服务品牌。如有人说，上海是中华美食的汇集地，具有独特的“海派”饮食文化。然而，我们忽视了，饮食文化不仅仅是菜肴帮派特色，还须具有良好服务的内涵。有关部门提出了要打造文明餐厅，但是，仅仅要求一线服务员微笑服务是远远不够的。例如饭店硬件跟不上，服务员超负荷工作且工资低、待遇差，还有顾客自身素质问题，形成了影响文明服务的“综合症”。改变这一切，需要多管齐下，综合治理。

　　据悉，世博会期间，上海将迎来7000万人次的总客流，日均人流40万人次。要让中外游客不仅体验“海纳百川的美食之都”的品位，同时还要感受“文明风貌的展示之窗”的风采，我们要做的还有很多很多……