因被记者拍摄到一张“乘客爬窗上车，铁路人员协助”的照片而被指“管理不力”，广铁集团东莞东站原站长刘小平、书记廖栩珍被免职。对此，东莞东站的一些工作人员觉得心酸。一名工作人员说，“一些人挤不上车，蹲在站台上哭的样子，我就感觉是看着自己的妹妹，看着自己的亲人在哭，特别难受。”在网上，上万名网友替被免的站长和书记喊冤，甚至筑“高楼”要留下他们。广铁惠州车务段回应称：关于东莞东站领导撤职问题，是因为该站对旅客乘车组织不力，该站领导应该承担责任，这同时也是广铁惠州车务段在春运开始之际，严格干部管理，确保春运旅客运输安全有序的重要保证。

列车员们帮助乘客爬窗上车的照片甫一发布，广铁集团旋即作出了处理，如此雷厉风行的效率以及严格管理的决心，确实是值得称道的。然而，这个处理决定却为车站工作人员所不能接受，更是受到了民意的普遍反对。这大概是广铁集团的领导始料未及的。

乘客爬窗上车肯定是违规的，而铁路工作人员不仅不制止，反而帮助他们爬窗，单就制度及管理而言，车站工作人员的做法无疑是错误的。但凡事都要具体问题具体分析，不能片面地看问题，更不能机械地处理问题。就此事“助客爬窗”事件来说，上级部门既要看表面的事实，也要看背后的原因。那么，东莞东站的工作人员为什么纷纷帮助乘客爬窗上车呢？因为乘客太多而停车的时间太短。据此前的报道，当天在东莞东站乘坐那趟列车的旅客超过1500人，而停车的时间仅有4分钟，根本来不及全部上车。列车的开行向来不等人，如果开车的时间到了还有很多旅客未能上车，怎么办？列车启动时车外挤着很多人也是非常危险的，如果出了事故，谁负责？

诚然，不管出于什么原因，车站工作人员的做法确实违规了，上级主管部门作出处理也是有根有据的，但具体怎么处理却可以灵活地把握。上级领导应该认识到，“助客爬窗”之举虽然违规了，却是合情的。打工妹们都急哭了，铁路工作人员如果无动于衷，反而应该受到谴责。因此，处理这起事件，应该在制度允许的限度内，尽可能地从轻。个人觉得，批评教育一下就行了。

再者，这起事件的责任仅仅在于车站的“管理不力”吗？东莞是外来务工人员最集中的地方，每年的春运，那里都会出现返乡潮，4分钟的停车时间显然是不科学、不合理的。那么，广铁集团或铁道部在调整春运列车时刻表的时候，为什么不把东莞车站的停车时间规定得长一些？毫无疑问，这种制度上的缺陷才是问题的根源——如果要问责，“制度不善”是不是比“管理不力”更值得追究呢？

管理要“严格”更要“灵活”，而“制度”比“管理”更重要。就“助客爬窗”事件而言，广铁集团及上级有关部门最应该做的不是处分车站领导或工作人员，而是应该检讨自己、完善制度。