第三章 中餐服务与管理

【教学目的】

1、了解中餐服务的礼仪礼节要求；

2、熟悉各地各式中餐服务基本要求与方式，中餐厅的环境要求与设计；

3、掌握中餐零点、团体餐服务与管理的基本程序、基本内容、方法与技巧

【能力要求】严格执行标准和程序，沟通与应变能力，组织协调指挥的能力

【素质目标】耐心、细致、一丝不苟、严肃认真、精益求精的素质与修养

【教学重点】零点与团体餐服务的程序、内容与方法、技巧

【教学难点】服务礼仪、质量控制

【教学方法】讲授、小组讨论、实践操作、情景模拟

【学时分配】共26学时，理论5学时，实践21学时

【教学内容】

{dy}节 中餐服务概述

一、中餐概述

（一）中国菜肴的特点。中国菜肴总的特点是：色、香、味、形、器具佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩，烹调技法变化多端，运用灵活。

1、选料广泛，菜品繁多：这是任何国家的菜肴制作都不可比拟的。中国菜不仅动物原料用得广，植物原料的选择同样广泛，早在西周时期，有文字记载的可食用植物种类已达到130多种。

2、刀功精细，刀法多样：中国菜在加工时特别注意刀法的运用，有批、切、锲、斩等。对原料的成形又分丝、片、块、段、条、茸、末、荔枝花、麦穗花等众多类别。这般精细的刀法、刀功不仅便于烹调入味，更加了成菜观赏性和艺术性。

3、精于火候，技法多样：枝花、麦穗花等众多类别。这般精细的刀法、刀功不仅便于烹调入味，更加了成菜观赏性和艺术性。中国菜的烹调手段有几十种之多，如炒、炸、爆、熘、煎烹、烧、焖、煮、摊、涮等等。爆又可分为酱爆、油爆和莞爆。甜菜烹制还有拔丝、挂霜、和蜜汁。并且非常注重火候的运用。

4、调料繁多，方法多样：例如四川菜以百菜百味，一菜一格为世人所称道，这也仅是中国菜中的一部分。中国菜除了讲究口味变化外，在烹调的过程中还能巧妙地运用不同的调味方法，同等

5、盛器讲究，追求xx。中国菜的盛器讲究用精美的盛器来衬托菜肴的色、香、味、形、养、意等。例如盛鱼的鱼盘、盛佛跳墙的盛器等等，特别是中国的瓷器、特殊土质烧制的餐具，名扬海内外，贯穿古今。

6、医食同源，注重养生。中国菜讲究滋补、调理、养生，很多菜肴中都有中药材作为辅料、汤料等，是中国菜的一大特色。

7、兼收并蓄，推陈出新。中国地大物博、物产丰富、民族饮食文化多样，经过几千年的积淀、交流、融合，形成了四大或八大主要菜系，而每一种菜肴也不是固步自封的，而是兼收并蓄的，例如满汉全席就是典型的一类。特别是现在各地区的交流空前加强，菜肴的这一趋势更加明显，同时交流的结果，推陈出新很多菜肴。

（二）中国菜系的分类

中国菜肴素有四大风味和八大菜系之说。四大风味是：鲁、川、粤、淮扬。八大菜系一般是指：山东菜、四川菜、湖南菜、江苏菜、浙江菜、安徽菜、广东菜和福建菜。其中并无北京菜。究其原因，主要在于北京菜品种复杂多元，兼容并蓄八方风味，名菜众多，难于归类。过去北京餐饮业中，山东馆最多，当时有所谓xx堂，即指庆丰堂、聚贤堂等堂字号；八大居，指同和居、砂锅居等居字号；八大楼，指东兴楼、致美楼、泰丰楼等楼字号；还有八大春，指庆林春等春字号，这些餐馆大多是山东风味。xx菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、京菜、沪菜。

1、四大菜系（风味）：鲁菜、川菜、粤菜、淮扬菜

2、八大菜系：

（1）鲁菜。八大菜系之首当推鲁菜。济南菜：济南市、德州、泰安和胶东菜；福山、青岛、烟台鲁菜的形成和发展与由山东地区的文化历史、地理环境、经济条件和习俗尚好有关。山东是我国古文化发祥地之一。地处黄河下游，气候温和，胶东半岛突出于渤海和黄海之间。境内山川纵横，河湖交错，沃野千里，物产丰富，交通便利，文化发达。其粮食产量居全国第三位；蔬菜种类繁多，品质优良，是号称“世界三大菜园”之一。如胶州大白菜、章邱大葱、苍山大蒜、莱芜生姜都蜚声海内外。

代表：德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、红烧海螺、葱爆牛肉等。

（2）川菜。川菜系也是一个历史悠久的菜系，其发源地是古代的巴国和蜀国。据《华阳国志》记载，巴国“土植五谷，牲具六畜”，并出产鱼盐和茶蜜；蜀国则“山林泽鱼，园囿瓜果，四代节熟，靡不有焉”。当时巴国和蜀国的调味品已有卤水、岩盐、川椒、“阳朴之姜”。在战国时期墓地出土文物中，已有各种青铜器和陶器食具，川菜的萌芽可见一斑。川菜的形成大致在秦始皇统一到三国鼎立之间。

代表：回锅肉、怪味鸡、麻婆豆腐、宫保鸡丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。

（3）粤菜。粤菜系由广州菜、潮州菜、东江菜三种地方风味组成。 广州菜包括珠江三角洲和肇庆、韶关、湛江等地的名食在内。地域最广，用料庞杂，选料精细，技艺精良， 善于变化，风味讲究，清而不淡， 鲜而不俗，嫩而不生， 油而不腻。夏秋力求清淡， 冬春偏重浓郁，擅长小炒， 要求掌握火候和油温恰到好处。潮汕菜故属闽地，其语言和习俗与闽南相近。

代表：龙虎斗、脆皮乳猪、东江盐焗鸡、潮州冻肉、冬瓜盅、烩蛇羹、咕佬肉等。

（4）苏菜（淮扬菜）。淮扬菜：扬州、镇江、淮安和苏州菜、南京菜。

代表：淮扬狮子头、叫化鸡、三套鸭、糖醋雁鱼、凤尾虾、盐水鸭、炒干丝等。

（5）闽菜。闽菜系历来以选料精细，刀工严谨，讲究火候、调汤、佐料，和以味取胜而著称。其烹饪技艺，有四个鲜明的特征，一是采用细致入微的片、切、剞等刀法，使不同质地的原料，达到入味透彻的效果。故闽菜的刀工有“剞花如荔，切丝如发，片薄如纸”的美誉。如凉拌菜肴“萝卜蜇”，将薄薄的海蜇皮，每张分别切成2～3片，复切成极细的丝，再与同样粗细的萝卜丝合并烹制，凉后拌上调料上桌。

（6）湘菜。湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地区和湘西山区等地方菜发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜的主要代表。其制作精细，用料广泛，品种繁多，其特色是油多、色浓，讲究实惠。在品味上注重香酥、酸辣、软嫩。湘西菜擅长香酸辣，具有浓郁的山乡风味。湘菜历史悠久，早在汉朝就已经形成菜系，烹调技艺已有相当高的水平。

代表：麻辣子鸡、霸王别姬、洞庭野鸭、

（7）徽菜。皖南的徽州菜是徽菜系的主要代表，起源于黄山麓下的歙县，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小镇成为 “祁红”、“屯绿”等名茶和徽墨、歙砚等土特产品的集散中心，饮食业发达，徽菜的重点逐渐转移到屯溪，在这里得到进一步发展。宋高宗曾问歙味于学士汪藻，汪藻举梅圣俞诗对答“雪天牛尾狸，沙地马蹄鳖”。牛尾狸即果子狸，又名白额。徽菜系在烹调技艺上擅长烧、炖、蒸，而爆、炒菜较少，重油、重色、重火工。

代表：红烧果子狸、火腿炖鸭、蜂窝豆腐、

（8）浙菜。杭州、宁波、绍兴等地菜为代表。

代表：西湖醋鱼、龙井虾仁、香酥焖肉、油焖春笋。

（9）京菜。北京本地、宫廷菜和山东菜代表。

代表：北京烤鸭、涮羊肉、扒熊掌、满汉全席等。

（10）沪菜：上海菜 

代表：椒盐蹄膀、五味鸡腿、八宝鸡、大闸蟹 

（三）中国酒简介：

1、中国名酒的分类 

（1）按酒的特点划分：分为白酒、黄酒、果露酒、啤酒、药酒、仿羊酒。

（2）按酿造方法的不同划分：分为酿造酒、配制酒、蒸馏酒。

（3）按酒度高低划分：低度酒（38%以下）、中度酒（38%-50%）、高度酒（51%-67%）。

（4）按酒店香型划分：（p50）

酱香型、以芧台白酒、郎酒为代表，特点是酒质醇厚，酱香浓郁，香气幽雅，绵软回甜，倒入杯中放置较长时间香气不失，饮后空杯留香。

浓香型、以泸州老窖特曲、五粮液、双沟大曲、洋河大曲、古井贡酒和杜康酒等为代表，特点是芳香醇厚，回味悠长，饮后幽香。

清香型、以汾酒、宝丰酒为代表。特点是酒液晶莹透亮，酒气幽雅清香，酒味醇厚绵软，甘润爽口。

米香型、以桂林三花酒为代表。这类酒主要以大米为原料发酵成的小曲酒。特点是酒气蜜香清柔，幽雅纯净，回味怡畅。

其它香型白酒，因具体酒种不同，又细分为几种小香型。如：药香型白酒，以董酒为代表；芝麻香型白酒，以景芝白干为代表；豉香型白酒，以豉味玉冰烧为代表。

（5）按按酒的含糖量分：˙甜型酒（10%以上）˙半甜型酒（5%-10%）˙半干型酒（0.5%-5%）˙干型酒（0.5%以下）

2、中国酒的特点

（1）白酒：xx名白酒的名称、香型，同时进行嗅辨（参考上一个问题）。

（2）黄酒：黄酒的分类和特点（以绍兴酒为例进行简单讲解）(p51)。

（3）果露酒：以竹叶青、味美思、白兰地为例进行简单讲解。

（4）啤酒：以青岛啤酒为例进行简单讲解。

（5）药酒：以劲酒、黄金酒等为代表。 

3、中国酒的代表（p52）：

（1）绍兴黄酒。绍兴加饭酒在历届名酒评选中都榜上有名。加饭酒是一种半Dry型酒。酒度15%左右，糖份0.5%-3%。酒质醇厚。气郁芳香。详见本软件千年黄酒。

（2）贵州茅台。酱香型名白酒中以贵州茅台酒最为xx，有国酒之美称。茅台酒具有「酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚，回味悠长」的风格。茅台酒虽有五十三度，但郁而不温，柔和芬芳。“茅台美酒盛名扬，与众不同韵味长，空怀尚留满室香”，“空杯留香”是茅台酒{zd0}的特点。「酒冠黔人国」、「茅台香酿酽如油」……茅台酒酿造方法独特，采用高温大曲，用曲量大，超过了原料高粱。在酿造中，两次投料，八次高温堆积发酵（每次一周）八次下窖（每次一月），七次蒸馏取酒。由于每次取的酒质量不同，香、味有别，{zh1}要互相渗兑起来，调入陈酒，使之达到最适口的程度，并保持风格。这一工作；叫「勾兑」。勾酒是一种特殊技艺，主要凭人的感官来判定，所以必须是经验丰富的勾酒师才能担任。

（3）山西杏花村汾酒。汾酒酿造，系选用优质高粱为原料，以当地神泉古井的地下水为酿造用水，以大麦、豌豆为原料制成大曲，采用传统的清蒸发酵法，即所谓“固态地缸分离发酵、清蒸二次清”。即每投入一批新料，需将原料单独清蒸糊化一次，然后发酵两次，蒸馏酒两次。具体工序操作过程为：高粱粉碎后叫“红糁”，红糁加水曰：“润糁”；润糁后清蒸糊化、冷散加曲，入缸发酵28天，出缸拌糠蒸馏，所得酒为“大茬汾酒”。蒸馏后的酒醅再经冷散加曲入缸发酵28天，出缸蒸馏所得酒为“二茬汾酒”，所余酒秕即为酒糟。汾酒系纯粮酿造，{jd1}不用酒精勾兑，{jd1}不含任何添加剂和香料。杏花村酒是按汾酒的酿造工艺技术配制而成的降度清香型白酒，该产品1989年4月通过省级技术技术鉴定，评酒专家给予高度评价，1991年获轻工部优质产品奖。酒质优良纯正，酒体协调爽净，具有清香型白酒的风格特点。酒度：42度、50度。

（4）四川五粮液。五粮液酒是浓香型大曲酒的典型代表，它以高粱，糯米，大米，小麦和玉米五种粮食为酿造原料，通过按比例精选原辅料，蒸糟拌曲，封窖发酵，蒸馏摘酒，储存勾兑，检验包装等一整套独特而严谨的工艺制成。具有“香气悠久，味醇厚，入口甘美，入喉净爽，各味协调，恰到好处”的独特风格，是当今酒类产品中出类拔萃的产品。五粮液酒历次蝉联“国家名酒”金奖，九一年被评为中国“xxxxxx”；继1915年获巴拿马金奖八十年之后，1995年再获巴拿马国际贸易博览会酒类{wy}金奖。

（5）四川泸州老窖。泸州老窖具有典型的浓香型风格，世称泸型酒，其特点为十六字：醇香浓郁，饮后犹香，清冽甘爽，回味悠长。

（6）四川剑南春。剑南春产于四川绵竹。是唐代时人们以“春”名酒，绵竹又位于剑山之南，故名“剑南春”。这里酿酒已有1000 多年历史，早在唐代武德年间（公元618年至625年），有剑南道烧春之名，据唐人所 著书中记载：“酒则有……荥阳之土窖春……剑南之烧春。”“剑南之烧春”就是绵竹产 的名酒。剑南春酒属浓香型白酒，芳香浓郁，醇和甘甜，清冽净爽，xx悠长，具有独特的“曲 酒香味”。绵竹剑南春酒以红高梁、大米、小麦、糯米、玉米五种粮食为原料，用优质小麦制大曲为糖化发酵剂。采取“红糟盖顶、低温入池，双轮底增香发酵，回沙回酒，去头截尾，分段接酒”等酿造工艺，经过长期贮存，细心勾兑调味而成。

（7）四川郎酒。郎酒产于四川古蔺。古蔺郎酒的xx产地是古蔺县二郎滩镇，此镇有一清泉，人称“郎泉”。因取郎泉之水酿酒，故名“郎酒”。古蔺郎酒已有100多年的酿造历史。据有关资料记载，清朝末年， 当地百姓发现郎泉水适宜酿酒，开始以小曲酿制出小曲酒和香花酒，供应当地居民饮 用。1932年，由小曲改用大曲酿酒，取名“四沙郎酒”，酒质尤佳。从此，郎酒的名 声越来越大，声誉也越来越高。 特点：其酒液清澈透明，酱香浓郁，醇厚净爽，入口舒适，甜香满口，回味悠长。

古蔺郎酒采取分两次投料，反复发酵蒸馏，七次取酒，一次生产周期为9个月。每次取酒后，分次、分质贮存，封缸密闭，送入天 然岩洞中，待3年后，酒质香甜，再将各次酒勾兑调味，方可出厂。

（8）四川沱牌曲酒。沱牌曲酒属浓香型白酒。以优质高梁、糯米、大米为原料，优质小麦、大麦制曲为糖化发酵剂，精心酿制。成品酒经特制陶坛贮2年以上，再经气相色谱分析，微机勾兑而成。其独特风格是：窖香浓郁、清冽甘爽、绵软醇厚、尾净余长，、尤以甜净著称。

（9）安徽古井贡酒。亳州曾称亳县，古称谯陵、谯城，是曹操、华佗的故乡，汉代酿有酒品闻名著称。据《魏武集》载：曹操向汉献帝上表献过“九酝酒法”，说：“臣县故令南阳郭芝，有九酝春酒……今仅上献。”“贡酒”因而得名。据《亳州志》载：现在酿酒取水用的古井，是南北朝梁代大通四年（532）的遗迹，井水清澈透明，甘甜爽口，以其酿酒尤佳，故名“古井贡酒”。古井贡酒以本地优质高梁作原料，以大麦、小麦、豌豆制曲，沿用陈年老发酵池，继承了混蒸、连续发酵工艺，并运用现代酿酒方法，加以改进，博采众长，形成自己的独特工艺，酿出了风格独特的古井贡酒。古井贡酒酒液清澈如水晶，香纯如幽兰，酒味醇和，浓郁甘润，粘稠挂杯，xx悠长，经久不绝。酒度分为38度、55度、60度三种。

（10）江苏双沟大曲。产于江苏泗洪。 双沟大曲是以优质高梁为主要原料，用特制高温大曲为糖化发酵剂。采取传统的混蒸工艺，经老窖适温长期缓慢发酵，分甑蒸馏，分段截酒，分等入库，分级贮存，精心勾兑而成。窖香浓郁，绵甜甘冽，香味谐调，尾净余长。清朝晚期，泗洪双沟镇酿制的双沟大曲白酒曾参加南洋名酒赛，被评为{dy}名，并荣获金 质奖章。1952年、1964年和1976年举行的{dy}、二、三届全国名酒评选会上，双沟大曲 被评为国家名酒，并荣获国家优质食品金质奖，同年，在轻工业部酒类质量大赛中，它又获金杯奖。

（11）陜西名酒西凤酒。西凤酒产于陕西翔县柳林镇。此酒属复合香型大曲白酒，“酸、甜、苦、辣、香”五味俱全，且诸味谐调，酒液清沏透明，甘润挺爽，有水果香，回味舒畅，以其风味独特跻身于名酒之林，驰名中外。

相传凤翔县酿酒业始于周秦，盛于唐宋。因凤翔古名雍城，是春秋时代五霸之一秦穆公建都的所在地。从周初以来是民间传说产凤凰公投酒于河的典故。据《凤翔府志》记载，在公元前600多年的秦穆公时期，凤翔就已有美酒佳酿。当地出土的文物中，有属于周朝和战国时期的酒器，说明当时饮酒风气的盛行和酿酒业的发达。唐贞观年间，吏部待郎裴行俭送波斯王子回国路过此地，曾以“送客亭子头，蜂醉蝶不舞，三阳开国泰，美哉柳林酒”的诗句赞美西凤酒。北宋文学家苏东坡在凤翔任职时就留下了“花开酒美喝不醉”的诗句。曾有“东湖柳，柳林酒，妇人手”被称为凤翔三绝。

　　西凤酒为世界名酒。1910年的清宣统二年，曾参加南洋劝业会的展销评比，荣获二等奖，1952年在中国{dy}届全国评酒会上评为八大名酒之一。继后，又分别在第二、四、五届全国评酒会上3次被评为国家名酒，并荣获金质奖章。

（四）中餐服务方式

中餐服务方式，指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在

1、按进餐的种类分：（1）共餐式；（2）转盘式；（3）分餐式

2、按客人结账方式分：（1）包餐式；（2）零点式；（3）宴会式；（4）签单式；（5）套餐式；（6）自助式等。

3、按上菜的特点分：（1）零点式；（2）自助式；（3）套餐式等。

二、中餐餐厅概述

（一）什么是中餐餐厅

中餐餐厅是为客人提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，是向国内外宾客宣传中国饮食文化的经营服务场所。

中国幅员辽阔，民族多，民俗殊异，往往基于地理、气侯、风俗、民情、经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法，有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味等等，不一而足。

（二）中餐餐厅类型

1、按中餐服务方式分：

（1）中餐零点餐厅。

含义：它是接待散客，为临时来用餐的宾客提供的就餐服务的场所。

特点：中餐零点餐厅服务的基本特点是就餐宾客多少不定，接待量较难确定；需求标准不一，菜品种类广而散，需求具有一定的不可预见性；就餐时间交错，随意和快捷性，服务时间较长；对环境的选择性。

零餐餐厅的装潢都比较简洁明快，各种设备、器皿配置都比较实用，环境舒适，并具有时代的特点。在这类餐厅用餐，气氛比较轻松随便，更具有家庭式气氛，一般不会因环境压力而造成拘谨。

（2）中餐特色餐厅。

    含义：是正餐厅的一种，因其供应的菜肴富有特色而区别于一般餐厅，又称特色餐厅。

特点：能提供的菜肴以专营某一类菜肴、或地方菜、或某一时期与民族的菜肴、或某种烹调方法为主等。一般以小餐厅或包厢为主。

种类：1)风味餐厅：这是一种专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。这些餐厅在取名上也颇具地方特色。

2)海鲜餐厅：这是以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。

3)野味餐厅：顾名思义，这是以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。

4)古典餐厅：这类餐厅无论从装饰风格，服务人员服饰风格，服务人员服饰、服务方式，直到所供应的菜点均为古典风格。而且它的古典风格往往还具有某一时代的典型特点，如唐代、宋代及明代、清代。

5)旋转餐厅：这是一种建在高层酒店顶楼一层的观景餐厅。一般提供自助餐，但也有点菜的或只喝饮料吃点心的。旋转餐厅一般1个小时至1小时20分左右旋转一周，客人勃餐时可以欣赏窗外的景色。

（3）中餐宴会餐厅。

    含义：是指能提供制作讲究的配套菜肴，可供一定接待规格和礼仪服务的、高大宽敞、豪华别致的大型餐厅。

种类：中餐宴会厅、西餐宴会厅、鸡尾酒会、冷餐会等，也可开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等等。

特点：这种餐厅应是高雅、华丽、设备齐全的豪华餐厅。环境装饰、餐台、灯光照明等都要符合一定的要求。

（4）自助中餐厅：它的特点是强调自助，食品陈列、自行挑选。主要是为了节约劳动力成本，迎合某些宾客自我服务的心理需求。

    自助餐厅有西式自助餐厅、中式自助餐厅和中西合璧的自助餐厅。

2、按中餐菜式分

（1）徽菜餐厅、（2）粤菜餐厅、（3）川菜餐厅、（4）湘菜餐厅、（5）鲁菜餐厅、（6）浙菜餐厅等

三、中餐厅的环境设计

（一）中餐厅的空间布局

1、餐厅布局的总体要求是宽敞整齐、美观雅致，餐厅应在饭店主体建筑物内，或主体建筑物有封闭通道连接，同时，餐厅必须靠近厨房。餐厅应有分区设计，各服务区域设置合理，总体布局较好。同时，餐厅应配置专门的酒水台（吧台），以提供酒水服务。

2、餐饮区设计、布局的基本原则.

（1）缩短服务距离，方便服务：食品制作点到餐厅最远处餐桌。

（2）避免餐厅、厨房人流、物流交叉。厨房和餐厅之间应分别设有进口门和出口门。出菜服务员路线形成循环圈：{dy}个停靠点是洗涤处。

（3）尽可能减少零点餐厅及包间区域地平高低的变化。在零点餐厅或包间内通过地面高低的变化来划分区域，已经是很多年前的做法，这样只会降低空间的利用率，同时导致客人摔跤事故的发生，选用不同的材质也可区分不同的空间。

（4）注重保护客人的隐私。在零点餐厅中，{zh0}不要设计排桌式的布局，那样一眼就可将整个餐厅尽收眼底，从而使得餐厅毫无档次，空间乏味。目前流行的方式是通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。包间的设计应尽量避免以下问题：1）包间的门不要相对，应尽可能错开。2)桌子不要正对包间门，否则，其他客人从走道过一眼就可将包间内的情况看得一清二楚。3)一些xx包间内设备餐间，备餐间的入口{zh0}要与包间的主入口分开，同时，备餐间的出口也不要正对餐桌。

（5）重视通风及排烟。零点餐厅与包间都需有良好的通风及排烟。部分餐厅一进去就有一股烟味、酒味、油烟味、霉味，以及各种菜肴的混合味道，其问题就出在通风。酒店在设备的专业设计时要特别注意这一问题。这一问题由多种因素造成，厨房负压不够是常见的问题之一，增加负压可避免厨房油烟及菜味的逸出，还可避免整个酒店通风的串味。

餐厅分吸烟区和非吸烟区可以减小吸烟对非吸烟客人的影响，当然，早在通风设计时就应考虑到这一问题，这一区域通风量的增加可减小对其它区域的影响。通风方面另一常见问题是出风口正对客人或餐桌，那会影响客人的舒适及菜肴的质量。

（6）重视灯光设计。太亮或太暗的就餐环境会使客人感到不适，桌面的重点照明可有效地增进食欲，而其它区域则应相对暗一些，有艺术品的地方可用灯光突出，灯光的明暗结合可使整个环境富有层次。此外，还应避免彩色光源的使用，那会使得餐厅显得俗气，也会使客人感到烦躁。

（7）营造文化氛围。请设计师结合当地的人文景观，通过艺术的加工与提炼，创造富于地方特色的就餐环境，对于客人来说也是具有相当吸引力的。相当一些餐厅和包间的装修风格与包间的名字不相协调，给人一种莫名其妙的感觉。因此，设计时就应考虑到餐厅及包间的主题，而不是等装修结束后在起名。高雅的文化氛围还通过艺术品和家具来体现，这是需精心设计方可达到的，切不可由业主方随意布置。

3、组成部分：（1）流通空间——门厅、通道和走廊等；

（2）管理空间——服务台、办公室等；

（3）调理空间——备餐间、陈列展示区、水族馆等；

（4）公共空间——迎宾候餐区、休息区或房间、就餐区、洗手间、接待室和衣帽间等；

4、餐厅动线：客人、服务员、食品与器物在餐厅内的流动方向和路线。

（1）宾客动线：大门到座位之间畅通无阻，{zh0}是直线。零点中餐厅与贵宾包间应分设入口。许多酒店将贵宾包间设在零点餐厅中，这很不科学，一方面进出包间的客人会影响零点餐厅客人的就餐，另一方面对包间客人也无私密性可言。所以分设包间及零点餐厅的入口非常有必要，设计中要尽可能考虑这一因素。

（2）服务员动线：越短越好。可以考虑设置“区域落台”。

服务通道与客人通道的分开十分重要，特别是包间区域。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便，不利于如地毯等硬件设施的保养，高水平的设计会将两通道明显的分开。

通道的设计，应满足顺畅、安全、便利的需要，不应过分追求餐座数量的{zd0}化。具体来说，要考虑到员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性。

（3）餐厅通道：既要考虑增大营业面积，又要考虑客人行动方便，还要避免打扰客人。（左图劣于右图）

5、餐厅设计的注意事项，

    （1）除了备餐台外，xx的包间还应设置会客区、衣帽间等，这些{zh0}设计成嵌墙式的，从而包间的整体效果容易营造。

（2）包间的装修以什么为中心是最常见的问题之一。很多公司在设计时没考虑到包间内的家具，以包间的正中心为中心，其结果是配备备餐台及沙发、茶几等家具后，餐台的位置发生问题，与天花的灯具不相配，而此时包间的天花已做，灯已配好，再返工已不可能，势必影响包间的整体效果。

（3）设计中应考虑一部分包间的多功能性，通过使用活动隔断，使包间可分可合，满足多桌客人在一相对独立的场所就餐的需求，增加包间使用的灵活性，从而提高包间的使用率。但要使用隔音好的隔断，确保为客人提供相对私密的就餐环境。

如条件许可，尽可能使包间的大小多样化，要考虑到2-6人在包间的用餐需求，2-4人在一个直径1．8米的餐桌上用餐，感觉相互间距离太远，不仅不便谈话，菜也无法放置。

（4）尽量降低各种噪声，如：餐厅与厨房间设置两道门可以降低来自厨房的噪声，风机房应设置在对包间影响最小的位置。

（5）卫生间{zh0}不要设在零点餐厅外，那会给就餐的客人带来一定程度的不便。

（6）贵宾包间不应设卡拉0K设施，这会破坏高雅的就餐氛围，降低档次。而且也会影响其它包间的客人。

6、中式宴会的桌次安排。中式宴会通常8-12人一桌，人数较多时也可以平均分成几桌。在宴会不止一桌时，要安排桌次。其具体原则是：

（1）以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上（如下面左图）。

（2）以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上（如上右图）。

（3）居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上（如下三图）。

（4）在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用，居中为上（如下两图）。

或者以远为上，（如下两图）

    （5）中餐宴会厅应注意几条直线：

    餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

    餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

    餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台上的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

或者按照一定规则进行排列，但是一般应追求呈线、呈行等规则图形。

（二）中餐厅的装饰与布置

中餐厅环境应创造优美、典雅、整齐、协调的艺术效果，以便给客人留下一个良好的{dy}印象，增加餐厅的形象吸引力，达到既增进客人食欲，又满足其精神需要的目的，从而提高饭店经济效益。

1、中餐厅桌面应使用鲜花，还应有盆栽或盆景以美化环境，但要求无枯枝败叶，修剪效果好。台面要有中国民族特色的摆台设计和用具。

2、墙面应有一定的字画、条幅或其他墙饰（如木雕）等民间的、民族的艺术品，并达到正规、完整、无褪色剥落的维修保养要求。

3、中餐厅家具。餐厅家具一般包括餐桌（方桌、圆桌等）、座椅、工作台、餐具柜、屏风、花架等基本元素，必须根据中餐厅所供菜点风味等设计配套，并与餐厅整体环境相映成趣，形成较为协调的风格。

桌：中式餐厅中的桌子一般呈方形或长方形，以体现用餐人之间的尊卑等级关系。依据大、中、小三种规格，分别称为“八仙”、“六仙”、“四仙”，“仙”指人数，取其吉祥之意。将餐桌摆放在餐厅的中心位置，方正的造型显得与四周环境相融合，亦有取意“正中人和”的说法。

椅：现在我们所见的中式椅子的形式，多为明清时代流传下来的款式，样式繁多，风格呈现简约与华丽两派。餐厅因起身坐下动作频繁，因此“靠背椅”是适用的款式。单一靠背或呈梳背，雕刻精致、古朴典雅，适当的弧度符合现代人体工程学。省略两旁扶手，更便于活动。

条案：形状窄而长，体积不大，适合靠墙而立。无论是“平头案”还是“翘头案”，在餐厅内依墙放置，摆上鲜花、盆景、精致的艺术品或是常用的小家电，都是不错的组合。

中餐厅的家具造型应科学，尺寸比例应符合目标客源市场的人体构造特点，以增强客人的舒适感。

（三）中餐厅布置与装饰的原则：

餐厅是为就餐客人服务的直接现场，和谐统一、美观雅致的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐饮经营者在布置餐厅环境时，必须考虑环境对就餐客人心理活动和就餐行为的影响。 

1、餐厅应布置得整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆设新颖、挂幅别致。 

2、餐厅布置要坚持个性化与适应性相结合，民族化与现代化相结合，典雅化与气氛化相结合的原则。个性化是指餐厅的设计要突出本身的特点，在外观上直接反映出经营特色，以引起客人的注意。适应性是指餐厅不能过分追求新、洋、豪华的格局，既要反映风格特点，又要使客人感到可以接触，而不是可望而不可及，以吸引和留住更多的客人。民族化是指要体现民族特点和风格，体现民族的爱好和风俗习惯。现代化是说餐厅的陈设和布局一定要从整体出发，不能错落零乱，力求古朴大方，雅观别致。

3、餐厅布置应考虑到照明对不同客人的心理影响。如中国客人喜爱灯火辉煌，因为中国人就餐需要气氛热烈，且大家吃同样的菜肴，所以，中餐厅的灯光应明亮一些。而西方客人喜爱柔和的灯光，因为他们认为就餐纯属私人行为，且各自点吃自己的食品，因此，西餐厅的灯光应柔和，并采用可调节开关，以便营造温馨的气氛。

4、餐厅布置应考虑到色彩对客人用餐心理的影响。一般以红、黄为佳，蓝色为差。因为黄色可刺激人的食欲，也可使菜肴看起来非常新鲜，而蓝色则会使菜肴黯然失色。

色彩（使用原则）：（1）恰当使用淡深色、冷暖色；（2）掌握好色彩的缩放性；（3）红、黄色会提高顾客流动率：快餐厅；（4）柔和的色彩可以让客人停留。

5、餐厅装饰物要与整个餐厅的氛围相协调。餐厅的四壁、地面、天花板、艺术陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、舒展、艺术、典雅诸因素综合起来加以考虑，壁画、地毯、挂毯、挂幅要和经营特色协调一致。餐厅的字幅、挂图宜多体现中华民族悠久的文化传统。同时，餐厅的外语挂幅、招贴、菜单、艺术品陈设也要充分考虑到各国客人的禁忌，所用词语要准确达意，以减少不必要的误解。 

为使就餐客人有愉快、舒适的感受，餐饮经营者还必须保持餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁的视觉形象能引起就餐客人的联想。卫生感带来舒适感，也带来安全感。餐厅对整洁的要求应是严格而且不遗余力的。 

6、餐厅空气质量标准：空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 室内噪声不高于50分贝。相对湿度40~60%。无异味和刺鼻的味道。

总之，餐厅内部环境的装饰布置要从适合客人的心理需要出发，利用美学的理论精心设计、构思，为客人创造一个美观雅致、柔和舒适，既刺激客人感观，又唤起客人食欲的富有特色的服务环境，形成一个令客人留连忘返的意境和格局。 

（四）中餐厅的服务人员的仪表（参见{zh1}一章餐饮岗位培训）

1、着装

2、行为举止

3、语言

Ø 3-1仪容仪表实训：

（五）中餐厅的背景音乐

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分享：

1、背景音乐（1）初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；（2）营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；（3）休息时间音乐以抒情、轻柔为主；（4）营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；（5）营业中忌放流行歌曲，{zh0}以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责。（6）餐厅所放背景音乐一定要符合和满足人的生理需求和饮食健康要求。

2、民族乐器伴奏：民族乐器{zh0}与菜系餐厅的类型相一致，更能够反映出餐厅的地方和民族特色，以民族乐器为主，现场演奏为主的方式，达到佐餐的作用。这种形式虽然有模仿西方的晚餐服务方式的味道，但是在中国古代贵族的餐饮宴会上早也有之的服务方式，是超越餐饮本身的表现。

3、歌舞表演与娱乐。

（六）中餐厅灯光

人们对餐厅灯具的选择，易犯的毛病就是只强调灯具的形式。应知道餐厅的照明方式是局部照明，主为查餐台上那盏灯，照在台面区域。宜选择下罩式的、多头型的、组合型的灯具；灯具形态与餐厅的整体装饰风格应一致；达到餐厅氛围所需的明亮、柔和、自然的照度要求；一般不适合采用朝上照的灯具，因为这与就餐时的视觉不吻合。中餐厅应使用与餐厅室内环境相协调的高级灯具，灯具造型要有一定特色，具有民族特色，例如宫灯、马灯等，以便能创造较为金碧辉煌、热烈兴奋的气氛，另外，餐厅应设置应急照明灯。

在上班族的生活中，餐厅使用主要在晚餐，灯光是营造气氛的主角。餐厅宜采用低色温的白炽灯，奶白灯泡或磨砂灯泡，漫射光，不刺眼，带有自然光感，比较亲切、柔和。日光灯色温高，光照之下，偏色，人的脸看上去显得苍白、发青，饭菜的色彩也都变样。照明也可以采用混合光源，即低色温灯和高色温灯结合起来用，混合照明的效果相当接近日光，而且光源出不单调，可以选择。

餐厅的灯光当然不止一个局部，还要有相关的辅助灯光，起到烘托就餐环境的作用。使用这些辅助灯光有许多手段，如在餐厅家具(玻璃柜等)内设置照明；艺术品、装饰品的局部照明等。需要知道辅助灯光主要不是为了照明，而是为了以光影效果烘托环境，因此，照度比餐台上的灯光要低，在突出主要光源的前提下，光影的安排要做到有次序，不紊乱。

总之，中餐厅应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅类型及所供菜点相适应

    餐厅的环境设计，请参考““花痴”男子的花卉大餐”视频：http://v.ku6.com/show/n9NOTkxGNyRLLAZX.html

四、中餐服务各岗位及其职责：

餐前准备工作中所涉及的基层岗位主要有：预订员、传菜员、值台员、库管员

（一）预订员的工作内容及要求

1、层级关系：直接上级为大厅或包厢领班

2、预订员岗位职责：

（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。

（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。

（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。

（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。

（5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。

（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。

3、预订相关知识：

（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等；

（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等；

（3）宴会预订的确认；暂时性预订：指预订员仅仅是填写完预订单而未得到所涉及的有关部门和主办单位的确认。确定性预订：指预订已经得到涉及部门和主办单位负责人的进一步确认。通常是由双方签订预订确认书或宴会合同书。大型宴会需交纳一定的宴会预订金。预订金一般为菜肴总额的30～50％。

（4）预订的变更：双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。

4、预订服务程序及标准：主要预订方式是电话预订，如是大规模或重要宴会通常还需进行当面商讨和确认。

5、电话预订程序和标准

Ø 3-2零点餐预定服务实训：

注：此部分为中（西）餐零点预定的基本服务实训，关于宴会的复杂预定服务，请参考第五章宴会服务的实训1-1，关于电话服务的其他内容请参考相关资料。

（二）迎宾员工作内容及要求

1、层级关系：餐厅领班或宴会领班

2、迎宾员工作职责

（1） 按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作。

（2）了解当餐预订情况，及时与预订员沟通。

（3）为客人引座、选台，做好候餐客人的接待工作。

（4）认真做好送客工作。

（5）做好就餐客人相关信息的记录工作。

（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

（7）及时完成上级交给的工作任务。

3、迎宾员在餐中准备阶段的工作内容和要求

（三）传菜员的工作内容及要求

1、层级关系：宴会厅/包厢/餐厅等领班

2、传菜员的岗位职责

他们是餐厅与厨房的链接纽带。

（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作。

（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

（3）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

（4）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员。

（5）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

（6）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作。

（7）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤。

（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的xx擦拭，并做好记录。

（9）用餐结束后，关闭电源，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

（11）及时完成上级交给的工作任务。

 3、传菜员在餐前准备阶段的工作内容和要求

4、传菜员餐中服务工作内容及要求

（四）中餐厅值台员工作内容及要求

1、层级关系：餐厅/包厢/宴会厅领班

2、中餐厅值台员岗位职责

（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作： 

（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。

（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。

（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。

（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。

（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

（9）及时完成上级交给的工作任务。

3、值台员在餐前准备阶段的工作内容和要求

4、值台员餐中服务工作流程及标准

5、工作台的整理

   在餐饮服务工作中，工作台的地位很重要，餐前准备工作的{dy}步就是整理工作台，将桌布、餐巾、盘碟、玻璃杯、餐具、烟灰盅、酱油、陈醋等整齐有序地摆放在工作台内，需要时便于拿取，避免工作繁忙时还要进出洗碗间取用，耽误时间；

在进餐服务中来不及送往洗碗间的脏餐具可暂时搁放在工作台上，有空闲时及时清理，保持工作台的干净、美观、整齐。餐后将经xx的餐具重新整理人柜，保证进餐服务时的需要，加快服务速度，提高服务效率，服务台内不允许摆放私人物品。

案例：点菜员的知识和能力。豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。 
    ［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 
    “不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。…… 
   ［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 
    “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 
    “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。 
    客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”  …… 
    ［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？” 
     服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” 
 “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 
 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 
  客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” 
 “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 
街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 
  服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。” 
  ［镜头四］{zh1}客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。 
  服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。” 
     “进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。 
     “哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。  

问题：该系列案例反映出餐厅值台服务员应该具备哪些知识和能力？