银行排队成家常便饭　电子银行可以帮你忙


对于上了年纪的人来说，柜员机网上银行及长时间排队都是难题，亟待解决



　　佛山市民张伯昨天向本报反映：本月8日早上，他到岭南明珠体育馆附近某银行存钱，当时该营业点六个窗口只有两个在营业，排队等候者不下20人。尤其让张伯生气的是银行职员的工

　　作态度，张伯说：“她们在里面交头结耳，嘻嘻哈哈。”半个小时下来，他前面还排着十多人。张伯走到该银行的另一网点———季华公园附近的一间更大的营业厅，让他吃惊的是，这里排队等候的人更多，厅内的9个窗口虽开了6个，但VIP窗口、咨询窗口就占了三个。他又排队近一个小时，到12点才轮到他办理办业务，本想存钱的他干脆将该银行的账户办理取消了。

　　市民抱怨

　　不但要排队还要“两忍”

　　罗小姐于本月9日到普澜路某银行办理定期存款续期业务，足足等了半个多小时才轮到她。罗小姐说：“在银行排队已是家常便饭了。”刘阿姨经常要上银行为儿子办理各种业务，但是每次去银行都要饱受排队之苦。昨天因为丢了一个xxx急需挂失，眼看一边排队的人望穿秋水，另一边VIP窗口却没一个人，她就问能不能在VIP窗口帮她办挂失手续，得到否定的回答，又等了半个小时还没轮到她，她再也忍不住了向服务人员张嘴就骂，经旁人劝阻才止住。“平常我绝不会这么失态，但紧急状况就不能通融一下吗？万一钱被人取走了谁来负责？”刘阿姨说。

　　据了解，排队的市民通常都要“忍”，一忍服务人员不甚认真的工作态度，二忍内急，很多人因为怕要重新排队浪费时间而宁愿不上厕所。

　　服务缺陷

　　业务窗口少效率偏低

　　据了解，近年来银行的业务量大幅增长，行政代收代支等业务种类也在增加，虽然开设了各种电子业务、自助服务来应对，但多数市民不熟悉使用方法或担心安全问题，仍会选择在柜台办理现金业务，导致排队现象日益严重。但银行自身也存在服务上的缺陷。

　　不少市民就对因为闲置而造成“资源浪费”的VIP窗口表示不满，“我们经常排着一条或两条很长的队，而旁边那些VIP窗口却很少有人前去办业务，这时候为什么就不能抽调几个人过来减轻一下我们这些储户的排队压力呢？”吴小姐说。

　　储户黎先生抱怨说，佛山银行营业窗口不开足是一个非常普遍的现象，导致客户经常要排队，如果再碰上对业务不熟悉的新手，还要经常向同事问这问那，时间就更是白白浪费掉。“这么多窗口为什么却成了摆设？为何不在人多时加开窗口？”

　　一边是柜台前长长的等候队伍在长嗟短叹，一边是宁愿排队也不愿用一旁的自动柜员机（ATM机），记者采访发现，很多人尤其是上了年纪的都不愿使用自助设备和网上银行，原因是怕不安全或不懂使用方法。网上银行在人们的心目中安全系数很低。白领林小姐就从来不用网上银行，她说，现在的黑客太厉害了，一不小心密码被盗就惨了。

　　此外，xxx的收费也让低保户、贫困家庭觉得太贵，不划算。

　　银行推介

　　柜台与网上一样安全

　　近日，市文明办召集佛山市的农业银行、建设银行、工商银行等八家银行的主要负责人和窗口部门负责人召开银行系统窗口服务工作会议。会上，银行负责人建议市民多使用自动柜员机及避开每天、每月的高峰期办理业务，并承诺提升服务质量和工作效率。

　　银行有关负责人说，在网上办理银行业务与在柜台办理都要通过电信宽带网上传输数据，两者的安全性能是一样。与会的15位银行代表还谈到，从物理网点服务向电子化自助设备服务转型，是今后银行解决排队问题的主要方向，电子银行走入储户的生活才是以后要发展的方向。针对排队情况在每月代发养老金、工资及定期代销基金、国债时特别严重的问题，八家银行的与会代表承诺，今后将推进落实高峰时段实行 “弹性工作制”和“弹性窗口”，以客流量来安排工作时间，繁忙时段将停止柜台工作人员的轮流休假。八家银行机构还制订出具体措施：推广新型理财方式，鼓励客户多利用现代理财手段代替物理手段来办理相关业务；增添部分自助设备，简化业务操作流程；根据网点客户情况实行弹性排班制度；对窗口工作进行分流，现金整点等工作集中到后台进行；加强员工业务评比、考核；及时掌握市场信息，针对特定情况做足准备。

　　老人难题

　　机和网难操作未解决

　　记者发现，五一之后一些银行的营业窗口大部分开放，在业务量低峰时段缓解了排长队的困境，在高峰时段虽然仍见长龙，但是银行工作人员的效率有所提高。家住卫国路的陈先生也感觉到银行排队情况确实有所缓解：“我走过好几家银行，都看见排队的人没有前段时间那么多，但要根本解决问题，还需多方持之以恒共同找出解决之道。”

　　原小姐听说银行开始着手下决心整治排队问题觉得非常高兴。她说：“我自己经常使用网上银行觉得很方便。银行应该加大力度宣传使用电子银行的方便之处，xx人们对其安全性的顾虑。我觉得银行也可以推出些优惠活动比如减免电子账户的管理费或积分等，吸引人们使用电子银行进行炒股、炒基金或存取款业务。”

　　但对于上了年纪的人来说，柜员机、网上银行等等仍是一个难题。白老伯在银行工作人员的指导下使用柜员机取款，他对记者说：“这玩意年轻人才懂，我们反应又慢，机器每一步操作都有时间限制，而且屏幕上显示的字太小，看不清。”关婆婆也说：“我们哪有能力去倒腾这些玩意？银行如果能解决排长队的问题，我们以后就不用排队排得那么辛苦了。”

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排队时只能闲聊或干等　胡练宇　摄