自助银行，能否再向人们走近些？


董迎永 郭松  2007-11-19 10:04:12

　　近年来，自助银行在南京的闹市区、居民区如雨后春笋般地涌现出来，颇有“忽如一夜春风来，千树万树梨花开“的味道。它的出现打破了时间和空间的限制，使市民可以在24小时里享受全天候的金融服务，其便民利民不言而喻。然而，通过调查却可以发现，自助银行的便利性还没有得到充分发挥，甚至有一点“大材小用”。
　　前几天，和一位在银行工作的朋友闲聊时说起一件事：他的一位亲戚到银行来办事，在营业厅的楼下给他打来电话，希望能下来聊聊。朋友到了营业厅时，亲戚正在排着长长的队，还直抱怨人多。出于关心，他便问亲戚在办什么业务，亲戚说打一下存折记录，看看收支情况。朋友当即拿着存折跑到了存折补登机旁，轻点屏幕，不到一分钟就全部搞定。亲戚直呼神了，还悄悄地问是否银行内部人员才知道操作密码，并让朋友一定告诉他如何操作，叫人哭笑不得。
　　说来有趣的一件小事，却从一个侧面xx出目前自助银行的境况。在自助银行里，最忙碌的要数自动取款机，前来取款的人络绎不绝，而自助存款机和自助终端机等其它机具却大多被人冷落，鲜有人问津。某银行工作人员告诉记者，很多市民汇兑、存款、转账、付费时，宁可选择到传统网点柜台排队，也不愿意尝试自助汇兑机、自助存款机、多媒体终端等。不少顾客从未使用过自助存款机和自助终端机，甚至有人从来没听说过自助存款。某银行今年8月对一家自助银行的调查数据也充分说明了这一点：一台自助取款机共发生了6000笔业务，平均{yt}为200笔，而存款机总共才发生业务1000笔，平均每天30多笔。
　　中行江苏分行有关人士认为，银行绝大部分的柜台业务都可移植到自助设备上去运行。现在柜面业务压力巨大，以中行为例，近来先后已形成了代收话费、电费、有线电视收视费、保险费、代收医疗费等三大系列数十种代理业务品种。有些网点甚至从开门到关门都是在排着队，工作人员长期处于疲劳状态，顾客则因排队时间长抱怨颇多。尽管该行在自助缴费系统上狠下功夫，然而对绝大多数市民来说，因为对自助银行认识不够全面深入，使其许多功能处于闲置、半闲置状态。目前在南京，各家自助银行内没有银行员工可以咨询，再加上事关个人资金安全，在没有十足把握的前提下，客户们自然不敢轻易尝试。
金融时报   (2007年11月19日)
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子牧  2007-11-19 10:04:12

　　
　　“自助”，用户取其自主方便快捷、银行看中成本降低，但银行推出的自助服务，是否真就收到这样的效果？两篇报道来自两座城市，都是亲身经历，却有两种感受。不排除一些偶然因素，这里也不想评价哪里搞得更好，只是在于这些现象的发现。
　　在国内，自1988年中国银行深圳分行推出{dy}台联机服务的ATM以来，自助银行开始登陆中国，20多年发展，已被视为各银行扩大规模、提高服务能力、抢占市场的有效工具。
　　对效果欠佳的银行来说，“自助”的便利打了折扣，这的确有违银行初衷。“自助”有效利用与否，肯定同银行自身的宣传是否得力、服务有无到位、设备功能可曾齐备等等有关，不必多说。我们在肯定主观因素的同时，另外还可以找到一个并不牵强的理由———习惯是顽固的。
　　笔者就是一个不敢贸然试新的慎行者。柜员出错还可以当面交涉及时解决，机器出错总是神不知鬼不觉（在经历过为改正对账单上奇怪的错误而颇费周折的烦恼之后，更加事事多疑）；网上支付惟恐防不胜防的黑客造访；xxx一旦丢失忙着报失不算，还要心惊肉跳若干时候生怕其间被冒用……总之，信用卡、电子支付不是每个人都喜欢。
　　不独咱们有这种感受，即使到了上世纪90年代初，在美国人们也还是喜欢柜台服务，并不是说当时柜台服务有多方便。同期美国花旗银行曾有过一个调查，客户“绝大多数非常憎恨银行，因为到柜台办业务必须排很长队”，即便如此，惯性还是把人们拉到柜台前而不是选择ATM机，因为客户更喜欢与人打交道而不是冰冷的机器。一些银行为了把顾客引向ATM，也曾想过多种办法。花旗的招数是想向从柜台提款的用户收取费用，结果使其与客户关系恶化；蒙特利尔银行采取的是鼓励政策，每从自动柜员机存入一笔款项，就在其账户上增加25美分。另外一些做法国内也有类似——为了推广电子支付，纽约的大通银行曾与退伍军人管理局达成协议，将支付给退休军人的福利款直接存入为他们所开的账户中，然后每人发一张ATM卡，可消费也可在ATM机上提款。
　　种种努力以及观念和设备的提升，时至今天，在国外金融业发达的地区，金融网点已经出现半天有人办公、半天自助的情况，自助银行在现金存取款和兑换上，基本上替代了传统的银行网点。美国的一份统计显示，年营业额在40亿美元以上的美国银行中，平均22％的交易是在自助服务设备上完成的，且这一比例还在增加。
　　不必说谁做得更好，也不必为谁开脱，自助银行毕竟是新型业务，新事物的接受总会有个过程。在进行了诸如“加大宣传力度、提升服务水准”等等努力之后，我们还须有些耐心，人们终会习惯于人机对话的，我也在尝试。
金融时报   (2007年11月19日)

[ Last edited by 93032109 on 2007-11-19 at 10:31 ]
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书琴  2007-11-19 10:04:12

　　我也和许多人一样，一般不愿用银行的自助设备，弄不好乱了咋办？
　　我曾就此事问身边的一位同事，他说：我的电话费是代扣的，有线电视费好像什么地方也可以代扣，弄不清。电费也许可以刷卡但没试过，缴煤气费、水费就只有到银行柜台排长队。烦死了，烦死了！
　　国庆节之前，我到河南郑州，发现这儿的银行里排队的人很少。再一看，自助设备面前人来人往的，还挺受欢迎。信步走入交行的一个支行，张望之际，一位小姐迎上来询问。得知我的目的之后，她领我到自助柜员机前，说：“您可以用自助柜员机，它比柜台服务快好多。”看我有为难之色，她又说：“其实很简单，我一讲您准明白。”果然，机器是既简单又听话。
　　小姐告诉我，郑州人用自助设备比较普遍，固定电话费、移动电话费、电费、水费、保险费，全都可以用自助设备完成。
　　我站在一旁看了一会儿，果然，自助柜员机上做什么的都有。最可心的是不管交什么费，自助机器都能同时打出xx！这在别的地方可不行，交完费还得等邮寄xx，没着没落的，心里不踏实。小姐还说，他们行里还有两个大型自助银行，近30个中型的，可气派了。
　　一路找过去，一看，交行郑州分行营业厅旁边的自助银行还真气派。装潢气派的大厅里，一字排开8个自助设备。这里的经理介绍说，郑州市金融机构共有自动取款机700多台，交行郑州分行有130台，占比近20％，自动存取款机150多台，交行郑州分行有72台，占比近50％，自助银行120多家，交行郑州分行有72家，占比60％。自助网络日均存取款25000余笔，金额2007多万元。看来郑州市的自助服务，交行占据了{jd1}优势。由于自助设备服务功能的开发利用，郑州分行的太平洋卡xx量已达160多万张。
　　正说着，一位50多岁的干部模样的男同志拿着几张xx正从一台自动存取款机上下来。一问，他是在打印电话费的xx。他说，“我是最不愿捣鼓这些现代化设备的。用钱也不多，家门口就是银行，不费事。但后来老婆骂我笨，硬拉我用了一次这个机器，嗨！还真好用，真方便！各种缴费、买东西，一般中型的商场、饭店都能用卡来解决。我现在还真离不开这张卡了。”末了，这位同志嘿嘿一乐说：“而且，我现在出差也不用把钱东掖西藏了。”
金融时报   (2007年11月19日)
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QUOTE:Originally posted by 93032109 at 2007-11-19 10:28:
花旗的招数是想向从柜台提款的用户收取费用，结果使其与客户关系恶化；蒙特利尔银行采取的是鼓励政策，每从自动柜员机存入一笔款项，就在其账户上增加25美分。

国内谁来学学蒙特利尔银行？

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QUOTE:Originally posted by 93032109 at 2007-11-19 10:32 AM:


国内谁来学学蒙特利尔银行？


别做梦了
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QUOTE:Originally posted by yl731 at 2007-11-19 11:55:



别做梦了
梦还是可以做做的嘛。
实际上，使用自助设备减少了银行的成本尤其是人力成本，所以银行给使用人一定回馈也是理所应当的。当然，使用人享受到了便利，但也承担了一定的风险（机器这个东西，毕竟只是个机器而已），所以就不需要额外付出了，回馈要求也就不要太高了。回馈更多的只是一种心理作用，每次给5分钱单从钱来说谁会特别在意啊。
经常看到银行抱怨自助设备使用率太低，就没想过引导大家改变习惯是需要一定过程的，而要缩短这样的过程{zh0}能够付出一些作为鼓励嘛。
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QUOTE:Originally posted by 93032109 at 2007-11-19 10:32:


国内谁来学学蒙特利尔银行？

xx可行，就当银联搞的抽奖活动就是了，成本不会太高，但很能调动许多人尝试一下的积极性。
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我想大多數人不用是因爲沒有用過
如果銀行比如每日定期演示或是播放orientation，那麽可能大家熟悉了就大膽了，也就會去用了
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QUOTE:Originally posted by nickzuo at 2007-11-19 14:47:
我想大多數人不用是因爲沒有用過
如果銀行比如每日定期演示或是播放orientation，那麽可能大家熟悉了就大膽了，也就會去用了
兄台，你为什么开始上繁体字了？？
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QUOTE:Originally posted by 阿卡 at 2007-11-19 18:02:

兄台，你为什么开始上繁体字了？？ 刚刚的那台电脑没有装简体输入法，现在好了