用友CRM专家 姚大春

随着市场经济的发展、企业营销理念的不断变革、深化发展过程。从西方市场经济发展的历程来看，企业的营销理念经历了“生产观念”、“产品观念”、“推销观念”、“营销观念”，重视市场“以市场为中心”成为前一时期企业经营理念的经典。但随着信息技术与社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了巨大变化。市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化，市场竞争急剧升级，日趋激烈。无数事实告诉人们：自然界中“适者生存”的定律在市场中已经成为企业经营的真谛！

那么，企业置身于这个竞争日益加剧、客户敏捷度和消息灵通度不断增强的环境下，保持现有市场份额和不断发展业务已经变得越来越困难。资源市场紧缩、利润空间减少、生存压力增大，做为一家企业，将如何面对？建立以客户为中心进行营销服务的重要性，切实以客户为中心紧密进行营销服务管理一体化的企业运营策略已经时不我待。

只有真正做到了以客户为中心，了解不同客户群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠道进行适当沟通，提供适当的产品和服务，并提供各个层面的内部运营和执行保障，才能将客户期望值管理融入客户关系管理的各方面工作中，在提高客户的忠诚度和满意度的同时，保留高价值客户，发掘新客户，提升客户利润率，实现企业绩效和股东价值的提升。

构建以客户中心的企业营销服务信息化建设需求

从企业在信息化应用方面的统计看，超过半数的企业已经开展信息化应用。52.3%的企业具有不同程度的信息化应用。但是，核心业务应用普及率普遍低于10%。在应用形式上，中小企业网站以信息发布为主，其次是开展电子商务。已经应用ERP的中小企业仅为4.8％，86.2%的企业没有应用ERP。仅有9%的中小企业已经开展电子商务。下一步中小企业拟建和完善的信息化应用呈多元化，在报税、建设企业内部网、接入互联网、电子邮件系统、会计电算化、生产过程的自动化、人力资源管理、财务管理、办公自动化、客户关系管理/呼叫中心/销售管理、电子商务/网络营销、信息化培训等31个方面都有相应的需求。

在各类信息化需求中，中小企业首先关注的是市场与营销服务，说明中小企业对于信息化的主要需求集中在解决眼前急迫的生存问题上，明显有别于更多关注长期效益、无形效益、战略和管控等问题的大企业。中小企业信息化需求的特点为：一是中小企业迫切需要通过信息化了解市场信息，增强销售能力；二是在客户管理方面，与大企业普遍关注如何留住优质客户相比，中小企业最关心的是如何通过信息化应用发现更多新客户；三是在生产和研发方面，与大企业更多关心创新等长期发展要素相比，中小企业把提高产品质量和降低生产成本作为最需要通过信息化解决的问题；四是在企业管理方面，与大企业重视加强集团管控能力和提高决策水平相比，中小企业列在xx的是及时掌握企业经营情况，其次是提高工作效率。

解决之道

U8 All-in-One 具有高度的简便性和灵活性，并且能够快速、可预见的方式进行部署，从而带来直观的用户价值和体验。该套件通过以下内容简化实施：增强的 EAI；综合的行业特定功能；以及面向服务的企业架构（企业 SOA）的可扩展性。

U8 All-in-One 应用软件构建于ERP、CRM、PLM、HR、OA等软件的协同基础之上，向企业交付完整的全流程管理软件的功能，帮助国内中型企业优化业务和管理流程，实现健康可持续的业务增长模式。

ü  360度的客户信息整合――让客户资产有形化、企业化

  客户关系管理的{dy}需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度。

方案支持：客户及联系信息管理、客户及联系人关系树、积分管理、VIP客户管理、客户资产管理、客户关怀、与呼叫中心集成。

ü  量化的客户价值管理――推动客户持续升值

  根据xx的帕雷托分布理论，企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视，将企业有限的资源投向更有价值的客户身上，而非平均、盲目的投放，实现资源投入的高效产出（ROI）。

ü  拓展营销手段――网罗天下商机

采用创新营销方法，整合多种网络营销工具，通过主动营销、互动营销和效果营销，多手段多角度帮助企业有效获取商机、提升营销能力，让企业清楚知道每次营销活动的效果，找到最适合、xxx的营销手段，实现用{zd1}成本获取更多有效商机的营销目标。

方案支持：销售计划及预测、营销活动管理、营销费用管理、渠道促销管理、促销资源计划及分配、活动执行及订单管理、营销资产管理、品牌管理、新产品投放、营销费用的投入产出ROI分析等。

ü  精细化的销售行为及过程管理――让一切尽在掌控中

中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境，以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要，为确保目标的顺实现，企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为，动态掌握和控制销售的过程，从而保障销售目标的达成。

U8 All-in-One中的 CRM应用为企业的销售组织配备了必要的工具以缩短销售周期、增加销售收入，使生产力{zd0}化。销售订单管理包括订单处理、交付、开票和收款，实现客户销售订单的快速、高效执行。分销执行交付和运输流程以优化线路支持和控制销售订单的实际履行。方案支持：产品报价和订单管理、合同管理、费用管理、结算。

ü  抓住服务效率、成本、质量――促进客户再销售

在竞争日趋激烈的市场环境中，服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化：

l  从被动式的响应服务更多的变为主动服务

l  从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务

l  从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化

为满足这种变化对企业管理提出的要求，用友Turbo CRM服务管理通过客户资产管理、服务请求、服务队列、服务工单、服务计划的全面管理，帮助企业实现高效、低成本、高质量为客户服务的同时，通过主动服务促进客户的再销售，提升客户满意度和企业盈利能力。

ü  分析报表

帮助企业制定{zj0}的业务决策，就需要深入了解企业的客户价值、市场策略、销售过程、组织绩效。U8 All-in-One 能够让中型企业洞察业务的各个领域，还能进行有助于预测业务成果的实时数据分析。U8 All-in-One 支持分析报表功能，包括如下类型的标准、分析和专用报表：

l  客户分析

l  市场分析

l  销售分析

l  服务分析

l  产品和渠道分析

l  员工绩效分析

拥有完整管理循环的解决方案才是王道

在如今信息化时代，对于中小企业来说，有着无限的机遇和挑战，信息化业务更是有着非比寻常的意义。搞好信息化推进是近年来加速中小企业信息化发展的一条重要经验，应用是推进信息产业发展的动力。我国中小企业的信息化建设尚处于起步阶段，总体水平还不能满足未来发展的需要，随着竞争的加剧，现代行业需求的发展，中小企业的信息化建设与实施将成为未来竞争中的制胜法宝之一，中小企业最终实现全面信息化是社会发展的必然。

上了CRM，上了OA，上了HR，客户关系管理问题解决了，人事问题解决了……每个系统单独来看，解决了企业各部门或是某一模块的问题，对整个公司而言，各种系统专攻于一个部门或领域，各自为营，但是公司的信息还是没有办法进行交流和共享，在企业中形成一个个的信息孤岛。没有全面整合企业资源，没有从整个公司的角度去协调资源，没有为企业的发展xxx的协调资源，也没有办法提供给企业管理者提供企业现有资源，以及如何利用、分配这些资源才能使企业{zg}效的发展。把企业的各种信息化软件或系统在一个平台下有效的整合在一起，兼容并蓄，把各种资源或市各部门的资源有效的整合在一起，向管理者有效的提供信息，基于全面考虑而做出有效的决策。

怎样才能把企业的资源有效的整合在一起?怎样才能使企业内部现在已有的信息化系统{zd0}限度的发挥各自效用的同时又能有效地把信息整合在一起? 拥有完整管理循环的解决方案是糅合各系统的推手，就好比是太极，虽然不是锋芒毕露的剪刀利剑，但是四两拨千斤，能把所有的系统得信息慢慢的融入在协同系统中，让流程e化，知识留存，能提供给企业管理者一个全面、高效的信息，在竞争中保持先机。

企业管理信息化整体解决方案为企业内的各种信息化系统提供了一个平台，把客户、业务、财务、人事等各部门的信息用整合的流程集成起来，成为一个流水线，在企业内部实现无障碍的协同。同时把有用的信息保存在知识库中，供以后参考或是随时供查询。如果说企业实现全面信息化是市场竞争、社会发展的必然，那么拥有完整管理循环的U8 All-in-One解决方案则是实现全面信息化的{dy}利器！