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10城市金融服务报告:最不满银行服务" 慢吞吞"
[转贴 2010-02-13 13:58:05]
10城市金融服务报告:最不满银行服务" 慢吞吞"
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银行服务距离老百姓的期望还有多远?零点集团针对北京、上海、广州、武汉等10个城市的4256位银行实际用户进行的一份调查报告显示:盘点2007,银行服务总得分为71.44分。而作为服务基础之一的“快速”,今年的得分下降明显,仅为67.5分。调查显示,10城市银行服务指数总得分方面,上海排名倒数第四。
对银行服务“慢吞吞”致使客户长时间排队等候的现象,本
报曾多次做过报道,虽然各银行也曾出台措施缓解排队问题,但却未从根本上解决银行柜台前的“长龙”现象,曾有暗访表明:国有四大银行的平均等候时间仍达41分钟。
此次调查中,专家把银行服务按“便利→快速→尊重→规范→默契”满足消费者的需求层次递增。今年银行服务的总体结构呈现出“胖头鱼”的特征,即:头(默契)大尾(便利)小,根基更加不稳。在“快速”方面得分也较低,尤其大银行在该方面不能让客户满意。数据显示,大银行的得分在62-69 分之间,股份制银行得分为70-76分。
对于默契增高,专家分析主要原因是私人银行兴起,xx了xx群体、次xx群体的需求,提升VIP服务、热销理财产品。然而,服务的快速性不能满足,依然会影响到客户的尊重、默契等感受。由于快速这块服务短板,制约了整个银行的总体服务水平。专家表示,怎样解决银行排队问题仍然是银行需要研究的一大课题,部分银行自助设备投放种类单一,设备利用率不高是导致排长队一个原因;而大堂经理对客户的引导不够也是原因之一。
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