记平安信用卡客户服务新模式


记平安信用卡客户服务新模式
                    2008-01-30 15:58  金融时报  进入 股吧   专家在线　　行业牛股
                                                             创造服务新境界
　　记者 肖扬
　　银行业务是中国平安〔股吧  行情〕集团三大支柱业务之一，也是中国平安综合金融集团战略孕育的又一支奇葩。2007年4月16日，平安信用卡24小时客户服务热线40088-24-365正式开通运营，面向平安信用卡客户提供全天候中英文双语服务。2007年9月18日，成立仅5个月的平安信用卡客服部就获得了由信息产业部支持、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办与评选的“2007年中国{zj0}呼叫中心”称号，成为服务界的一颗新星。

　　是什么铸就了这支年轻的专业服务团队的荣誉？在他们成绩的背后又蕴藏着怎样的内涵和故事？
　　发展方向明晰
　　平安信用卡承载着中国平安“综合金融服务集团”的战略目标，定位于为客户提供多方位、高品质的综合金融产品与服务。集团综合金融服务战略的提出，使平安信用卡客户服务从扬帆启航的那一刻就被推向了顺应时代潮流发展的风口浪尖上，面临着必须超出传统服务范围、向客户提供全方位服务的重任。这既给平安信用卡客户服务提出了挑战，带来了压力，但也成为鞭策着平安信用卡客户服务部总经理厉朝阳和他的伙伴们立意创新的动力。

　　记者了解到，为实践信用卡提供全方位的服务，平安信用卡客户服务以“三步曲”描绘他们在战略目标实现的道路上进行的探索。

　　首先，信用卡客服平台搭建在中国平安集团统一的运营中心上，在系统的建设上先行。这样，当中国平安集团的保险客户一旦办理了平安信用卡，就可以在统一的服务平台下享受涵盖保险、银行、投资等在内的全方位客户服务。

　　其次，信用卡客户服务参与到信用卡产品与功能的设计过程，亲身感受平安信用卡为持卡人提供家庭财产保障、航空意外保障、失卡及被抢劫保障等功能的理念，在产品和功能的设计过程中，逐步深化了信用卡传统单纯的支付手段之外的保险保障、银行理财、金融投资等新的重要功能。角色的转变，让平安信用卡的功能发生了质的提升，也成为了国内信用卡行业的一大创举。

　　再次，平安信用卡客户服务在知识和技巧的学习和训练，也走过了与一般银行信用卡客服不同的道路。客服专员深入学习保险常识，以使他们可以配合深圳平安银行推出的“平安万里通信用卡”的保障功能，应对该卡客户简单的保险保障问题咨询。

　　服务特色鲜明
　　信用卡客户服务发展到今天，已经在业界形成了较为固定的服务内容与方式。但平安信用卡客户服务中心没有满足，他们在常规的服务基础上，建立了具有自身特色的服务理念与内涵：
　　首先是开辟崭新的服务渠道。传统的客户服务中心主体是人工及语音服务，虽然也有网络等方式，但多数未成系统。而平安信用卡客户服务中心另辟蹊径，成立了电子服务室，将网络服务、短信服务、传真服务设定为独立的服务模式，由专门的管理人员及队伍负责维护与渠道开拓，将服务的视野不断延伸，使服务的模式可以保持不断的更新与{lx1}，从而为客服中心多元化的服务模式打下扎实的基础。同时，他们还与共同提供客户服务的外部合作单位的客服中心建立起衔接密切的互通机制，如中国银联、还款支付平台等。对客户在交易、还款中遇到的问题，平安信用卡客服都可以随时进行解答，并保证{dy}时间反馈到合作单位，保证了服务的衔接及不断完善。

　　其次是服务功能的优化重组。多数信用卡机构将授权业务归入风险管理部门，认为授权业务的主体是交易风险的控管，而平安信用卡将授权室归并入客户服务部，赋予了授权室更为广阔的使命。其业务的着眼点不仅仅为交易风险与商户授权确认，更多为持卡人刷卡交易的保障与刷卡服务的良好体验，例如为持卡人提供异常交易的人工呼出确认及规划的人工主动临时额度调整。此外，在发现客户刷卡失败时，立刻通过发送短信等形式主动进行关怀，这些使平安信用卡的服务质量上一个新台阶。

　　再次是服务性质的巨大转变。传统意义的客服中心主体是以被动接受客户来电为主，对客户服务的性质大多局限于客户咨询的解答以及投诉抱怨的处理，而实际上这种服务已经越来越难以满足客户日益增长的需求。平安信用卡客户服务建立初始，就打开服务的视角，制定了很多更具针对性的服务专案，化被动为主动，赋予了服务更深遂的内涵：
　　{dy}是VIP客户专案。平安信用卡针对持卡人中很多xx客户的特点，制定了VIP客户服务专案，对于xx客户提供更多的主动呼出服务，包括账务提醒、短信关怀、用卡咨询等，让客户体验更加超值的尊贵。

　　第二是客户关怀专案。深圳平安银行的服务非常看重对优质客户的关怀，会策划客户关怀专案等专项服务对此类客户表示感谢，与客户保持友好的沟通，并能及时征询客户对用卡过程中的意见从而更有针对性地加以改善，使服务日臻完善。

　　具有文化底蕴
　　经过19年的经营和发展，中国平安的品牌声誉已深入人心。优秀市场口碑的建立与中国平安{zy1}的企业文化密不可分，平安信用卡客户服务部取得的成绩就是平安集团以客户为导向的营销服务文化的{zh0}诠释。

　　据平安信用卡客服部管理人员介绍，客服部员工服务理念的培养是客服专员上岗基本的资格。平安信用卡客服每位新人在走上客户服务岗位前，都要经过集团与平安信用卡客服部系统严格的培训，首先是平安客户服务理念的熏陶，再次才是服务的知识和技能的学习及训练。

　　依托于中国平安集团强大的服务平台，平安信用卡客户服务部形成了由人、服务、系统以及文化多元素的支撑体系，每个元素都力求做到尽善尽美。做金融行业{zyx}的服务队伍，创造金融服务业内的新标杆，这是平安信用卡客服团队始终不变的追求。