要将被动解释，变为主动服务 一个星期六的下午，有一位外国客人在外币兑换处大吵：“难道你们不是三星级饭店吗？为什么连钱都不给客人换？”值班经理顺着声音赶到外讪兑换处，边劝阻客人边向服务员询问情况。原来这位人想兑换旅行支票，而他并不住在此饭店，依据饭店的规定兑换处是不能为他兑换的。可是当服务员作了解释后，客人仍然非常气愤不能给予理解。 点评： 凡是有些金融知识的人都知道，外币兑换是一项风险系数较高的工作。但饭店为了给客人提供方便，设有外币兑换处。客人把处币或旅行支票拿到兑换处，经工作人员鉴别真伪后，可换取到相应价值的的人民币。尔后，兑换处再将外币或旅行支票拿到银行去兑换。如果出现xx或假旅行支票，那么，已换出去的钱是收不回来的。尤其是旅行支票，即使不是假支票，签字不一产，也是无效的，钱也一样收不回来。所以这项服务工作有很大的风险性。银行对此特别规定，饭店的兑换处只能为住店客人进行兑换。 由上面所述的案例来看，我们兑换处的员工严格按规定办事没有错。但如果能够在向客人解释的同时主动为他提出建议，比如请其到中国银行去兑换。这样处理会更好，即使这柆客人不住在本店，也能兑换支票而不会发那么大脾气了。其实这不仅是一种服务技巧，也是服务质量的体现，如何提高服务质量，这不是一句空话，我们应该注意在服务中将一些解释变为主动的服务，那就会减少很多不愉快的事情发生以及客人的投诉。
打包盒 位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。 毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。 负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。 帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？” 3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。 “我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。 点评： “打包”在国外是很平常的事，英美人称之为doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名词。 此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。 从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于xx，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。
客人的钱包不见了 {yt}夜里，810房的团队客人黄行政 点评： 此案例是由于服务员开夜床不小心误将客人钱包卷入床罩引起。幸有经验丰富耿睿仔细查找，才及时查明真相，避免了由此可能引发的严重后果。值得注意的是即使老员工，在日常工作中亦须认真细致方能避免失误。
语言运用与投诉 案例一：给您七折已很优惠了 服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。 点评： 饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员，不论是有意还是无意，对客人说：“给您打七折已很优惠了”这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。 案例二：我不知道可不可以给你们吃 {yt}晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。 点评： 遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。
3108房事件 {yt}下午，浙江XX广告 客人入住后，打电话到销售部，提出因拍摄广告需拉一要电线，希望宾馆提供方便。当班销售人员便通知楼层领班给予配合，楼层领班随即通知维修中心协助客人连接电线。电线从3101和3102房的夹层拉出，途经3103至3107房门口。管家部这些都是广告公司订的房，故未加制止。10时左右，管家部才得知该广告公司预订的14间标房已取消。 在3108房入住期间，进出人员及所带设备较多，服务人员多次提醒其不要将物品堆在走廊，客人在得到提醒后将物品搬入房内，一会儿又搬了出来，使走廊显得拥挤、零乱。 安全部在当日上午巡逻时，发现该公司在花园内拍广告。经查询未办理任何手续。于是请该公司负责人到前厅部办理相关手续。后前厅部经理与其协商，同意其继续拍摄，未办理手续。 后来，3108房客人在总台结帐时，对拍摄费用提出异议，{zh1}经协商给客人半价优惠。 点评： 1、 前厅部在处理取消订房时，不够严谨。像该类客人预订了15间房，但只保留了1间，总台接待人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在xx订户高峰时出现，将会给宾馆带来较大损失。前厅部应制订相应预防措施，避免此类情况再次发生。 2、 当外来单位联系外接电线、电缆时，应请工程部专业技术人员一同协商，在了解与核实所需的电流、电压等数据后，报总经理审批。非专业人员无权通知，以免造成安全事故。 3、 住客在走廊上乱堆放物品，影响楼面的整洁、美观、也给其他宾客的进出带来不便。服务员在多次提醒无效后，不应感到无能为力，应报告上级领导或值班经理前来协商解决。 4、 在宾馆内拍摄，录像应按有关规定执行，联系部门要做好相应的协调工作。 （未完待续） |
