迷惑非常多，后来我们研讨发现，我们把作为管理思想的客户关系治理和作为软件的CRM给混杂在一起了。我们在实战发明，客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的联合，变成软件。或者说通过软件这样的方法，通过IT技巧更加能够使客户关系管理发扬光大，你比如呼叫中心、互联网、短信，这些东西就完整可以实现我们以往不能实现的与客户的沟通。我们曾经服务过一个客户，是深圳一家做房地产的上市公司，他现在就可以通过呼叫中心、互联网以及手机短信进行客户服务。我们还有一个客户是上海通用汽车，在座的各位假如有买了别克的，或者说买了赛欧的，你们可能对8008202020这个电话号码不生疏，由于假如你的汽车出了故障，你可以打一个电话过往进行咨询，这是对方付费的一个电话。那边接到电话是什么人，是通用公司的维修工程师，都是中年女性，会不会修车，我不知道，我没跟她们见过面，只是通过电话，但是她们对汽车的每一个问题都可以了如指掌。为什么，尽不是她们多么聪慧，而是她们有一个可以全球共享的知识库。她戴着耳机听电话，同时她也打开电脑，只要你把车的型号告知她，把你的名字告知她，她一个回车就知道你的所有信息，你的汽车曾经在哪里修过，你的动员机在哪里换过机油，她是通过知识库给你做答复的，这就是通过技术使这个管理思想可以发扬光大了。
但是，仅有技术行不行，确定不行。我前天在山东一家房地产公司讲课，也是120多人，其中有一个销售副总跟我说，说田老师我们公司要做CRM，但是我们有一个迷惑，假如我的电话销售员没有依照CRM的请求，把客户数据正确无误地填进往，那怎么办，我说我没措施。我们说要靠流程来管事，我要把这件事情做好，要依附流程。但是这个人做不做我靠什么，流程管不了，是要靠制度的。我说你公司假如没有一个保证CRM顺利实行的制度的话，再好的软件，也是没有价值的。实战进程中我们发明客户关系管理的很多思想，还是要靠我们传统的管理方式来实现的。你比如说制度、规范、流程、考察办法等等，要靠教导培训员工，有很多东西还要靠我们口传心授这种方式能力实现，仅有IT技术是不行的。我在"CRM的不等式"一文中这样写道："如同HR是人力资源管理科学和IT技巧相联合的产物一样，CRM则是客户关系管理科学与IT技巧联合的产物。在客户关系治理中,，有的部分可以通过IT手腕往实现，并发扬光大，但是也有一些部分则不能够依附IT手腕去实现，它还必需要借助于传统的"口传心授"的方法才干够实现。例如，体现客户关系管理思想的规范和制度的制订，考察方式的确立，企业职员对客户关系管理的认知、懂得、参与，组织构造的调剂等等，都是依附IT手段无法实现的。而在一些传统企业之中，通过"口传心授"的方法则是推动CRM这个IT手腕的主要的、必不可少的环节。
现实中我们看到，很多企业急切须要的首先是客户关系管理，其次才是CRM。换一句话说，对企业而言，仅仅给他们供给CRM体系是不够的，必需要为他们供给客户关系管理的思想，他们所须要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。因此，在国内本土企业推动CRM，必需要有客户关系管理作为基本，由客户关系管理理念引路，CRM才会有前途。我们也看到，一些实行了CRM的企业现在还要补上客户关系治理思想这一课。"详见《IT经理世界》2003年第七期。
所以我说近年来中国企业对客户关系管理的理解存在问题，很盲目标去上了很多的软件，带来的后果却不好。回根结底是没有它们没有从真正意义上来懂得客户关系管理。让我们看看北京的中国工商银行，由于我是在北京一家上市公司做一个参谋，所以每月大概有一段时光会在北京，于是就在北京租了一个屋子，我经常要去工商银行交电话费、煤气费，在北京，我是朝九晚五的工作时间。我上班，那个工商银行也上班，我放工，工商银行也放工。你说工商银行不是以客户为中心吗，它的IT技术不是国内{zh0}的吗，但是它对我的服务实在是太差了。为什么工商银行就不可以部署客户休息的时间她上班呢？支配一个人值班就行了吗，很奇异。深圳招商银行就不会这样，你中午放工，招行上班。你晚高低班，他也上班，他知道你很忙，所以它专门为你供给一个便利的时间段来为你服务。和万科一样，招行也是最受人尊重的企业。所以说客户关系管理尽对不是仅仅依靠技术就完整可以完成的。
现在中国的很多电信企业又把客户关系管理变成了技术，据说已经花了几千万，它现在在引进全世界{zh0}的客户关系管理软件，全世界{zh0}的咨询公司给他做咨询。但是，如果电信企业的员工没有以客户为中心，再上好的软件没有价值，成果就会像北京工商银行一样。我们感到客户关系管理要在中国做好的话，必定是管理思想和软件同时应用。我曾经写过一篇文章，那篇文章叫做"先做CRM企业，后上CRM系统"，很多人就打电话骂我，说你这不是要断我们IT公司的财路吗。中国现在很多是太多的企业是缺少为客户服务的制度和思想。而不是缺软件。很多企业急切需要的是客户关系管理的思想，其次才是CRM，仅给他们提供CRM体系是不够的，必需为他们提供客户关系管理的思想。这是我对中国CRM实战的一点领会。
去年曾经在《21世纪经济报道》上看过一篇文章，"CRM原罪：25种管理工具排名倒数第三"，文章说："在过去六到八个月中，有关客户关系管理（CRM）失败的讨论一浪接过一浪。GartnerGroup发现，实施CRM项目标公司中有55％未能实现最初的期看值。Bain＆Company去年对451名高等主管的一次调查评估中发现，CRM在25种"最让客户满足的管理工具"中排名倒数第三，Bain＆Company还发明，有1／5的用户以为公司的CRM创新不仅没有实现利润的增加，而且还损坏了长期存在的关系。尽管实施CRM存在很多过错，但是与其他IT利用投资相比，很多公司还是期看在CRM项目上投进更多的资金。MetaGroup猜测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。依据ForresterResearch的研讨，美国企业实行一个大型的CRM项目要消费600万至1300万美元。而且这不仅仅是一种资金的投入，也须要破费相当多的时光与精神。与供给商所声称的90天实施时光相比，更多的CRM体系实施需要破费2年以上的时间。"
100个企业中有45个企业是失败了，这么高的失败率其原因是什么？这个数字弄得很多中国企业在谈到客户关系管理时战战兢兢的。我以为其中一个主要的原因，就是对武功和武器的关系没有搞明白。在座的很多人都听过营销课，我们张老师是光华管理学院的营销副教授，我们来看看营销学对客户关系管理的定义。格鲁厄姆说："客户关系管理是企业处置其经营业务的一个态度、偏向、价值观"。我刚才举出北京中国工商银行的例子，实际上就是它们处置客户关系的一个价值观，我们刚才讲到了客户关系管理的概念已经从企业和客户的关系，扩大到囊括企业和员工的关系，企业和合作伙伴的关系等等。那么，我们是不是对员工，要有一个好的偏向，要一个好的态度呢，我们对合作伙伴是不是也应当有一个好的态度，好的偏向呢？我在济南讲课的时候，很多人给我举了海尔的例子，说海尔的合作伙伴跟海尔打交道的时候都战战兢兢的，我不知道在座的有没有海尔的人。济南的人说海尔的合作伙伴永远拿不到钱，我不知道这是不是事实，由于我没去过海尔做过调查，我认为不管你这个企业有多么大，哪怕你就是世界五百强，我感到这个关系应当是一个"伙伴"的关系，"双赢"的关系。
格罗鲁斯曾经多次来过中国，他对管理营销是蛮有研讨的，他说IT对客户关系管理的概念是太窄了，我认为从营销上来讲，还是应该比拟宽泛一点才对。在我们的实践过程中，我们感到有这么几个东西非常要害。{dy}个就是企业你是不是愿意利用客户关系，很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发现企业很多营销的用度，都花在争夺新客户的投入上，几乎没有对保护老客户、关心老客户的投入，应用老客户的价值方面做得非常非常的差。我是中国移动很早的客户，我分开深圳的时候，我就跟移动说，我手机不打了，保存这个号码行不行，他说你保存号码不行，但是你可以消掉这个号码。我作为十几年移动的这样的用户，应当是说忠适用户了，但是移动对我不是这样，不管你十几年前买了移动的一个手机，不管你每个月打一千，打两千只要你有一次没有定期没有话费，他就立即给你停机。谁是他的优质客户，谁是他应该受到尊重的客户，我觉中国移动基本不知道，我这个客户应该是受到尊重的客户吧，但是移动不管这些，他对我们是一视同仁，你不交钱，他就停机。为什么会这样？因为，他不能够用客户关系管理的思想去对待这个客户。所以说愿意利用客户关系，这个愿意的后面有很多东西在做支撑才行。第二个是客户愿意不愿意跟你坚持这种关系？所以说我记得北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采用什么样的办法？中国移动，中国电信的老板说，中国人确定向着我们民族企业，外国人进来也没关系，调查成果怎么了，很多老百姓说，我{dy}个先把中国移动炒了，我{dy}个先把中国电信炒了，我{dy}个投进老外的怀抱里，因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢。所以说你想应用客户关系管理，客户愿意不愿意让你利用这种关系？应用这种关系，坚持这个关系，实际上就是客户关系管理里面很重要的一个东西。
那么刚才我谈了对客户关系管理的懂得："一个中心，两个基础点，客户关系管理是武功，CRM是武器。刚才又讲了营销界对客户关系管理的概念，我们接下来讲IT界对客户关系管理的概念。因为我们在实战的进程中看到，它们两个东西是柔和在一起的，武器不是孤零零的立在墙上了，兵器是在有武功的那个人手中应用，IT和营销它是结合在一起的。这是两个不同角度动身的概念，在座的大家必定要明白一点。这是IT的概念。
这是全世界很xx的一个咨询公司Gartner关于CRM的一个概念，它说CRM就是"为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更xx的客户交换才能，{zd0}化客户的收益率。"这是别人翻译过来的，我到现在也不清楚什么叫全方位的客户视角，我想大概就是看的东西多一点。概念的东西，我们还是离它远点，我们看看具体到底它能做什么？IT如何辅助企业做事才是最主要的。那么CRM的焦点是什么，"CRM的焦点是主动化并改良与销售、市场营销、客户服务和支撑等范畴的客户关系有关的贸易流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售本钱、增添收进、寻找扩大业务所需的新的市场和渠道以及进步客户的价值、满足度、赢利性和忠诚度。CRM运用软件将{zj0}的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目的。CRM在全部客户性命期中都以客户为中心，这意味着CRM利用软件将客户当作企业运作的核心。CRM运用软件简化和谐了各类业务功效（如销售、市场营销、服务和支撑）的进程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM利用还将多种与客户交换的渠道,，如面对面、电话联系以及Web拜访调和为一体，这样，企业就可以按客户的爱好应用恰当的渠道与之进行交换。"