还记得出道不久,我在一家当时知名的港资上市企业(生产电视机,全部出口,当时的出口量是广东三大巨头创维/康佳/TCL出口量的总和)做品保高级工程师(负责品管部的ISO体系建立,直接归属香港籍的品管经理,享受港人的吃住待遇)时,试用期内公司接到一份来自巴西客户投诉的”传真”(那时只流行”传真”,还没E-mail/QQ或MSN呢).
  说的是投诉上个月走的一批货(2个40呎HQ柜)因存在一个问题(开机”噗噗”声,易惊吓客户而不敢销售)而提出退货或派人前去处理,这本应是负责”客诉”处理的师(我是负责系统的品保工程师)或品管经理负责的事情,因牵涉到与工程,R&D与PE的相关工程师及其经理急得象热锅上的蚂蚁.
  我当时也是闲着没事(但凡那时期做的都有过一段”迷惘”时光),就从仓库中提取一台同一型号的TV,经分析(毕竟我是学电子工程毕业的),是电源干扰没滤波干净造成,信噪比S/N超标.需优化LAYOUT或增加滤波元件方可改善.
  分析到此,好象已被”定案”,公司正商定安排HK籍(他们出国方便,大陆没几个办有护照)人员带上” 滤波元件”前往处理.
  我当时抱着”试试看”的心理,在了解产品的现况及巴西的国情(足球王国,每个家庭的几乎每间房都放有TV,喜欢用遥控开关机;当时中国的国情是把电视机摆在大厅,一家人甚至很多邻居一块聚着热闹的看电视,看完是拨掉电源线或关闭插座开关---为了省电)及销后服务措施(巴西的TV在商场或专卖场开出xx留下购买人地址及联系信息后,由商场送货上门安装)后,我写了一份英文的回复传真件(总经理加签),记得大概意思是反映这么几点:
1.      先表”歉意”---注:既然是抱怨,你就得{dy}时间向人道歉;
2.      讲点”理”,两国标准(指S/N)及国情不同,在不确切了解巴西TV相关性能指标前,我司是按GB出厂的;更何况,我司早前送的样品也有同样现象---当然,说这些话的语气要委婉,不要得理不让人(也是提示客户);
3.      现在抱怨的是代理商,还不是销售商或真正的用户,他们疑惑不敢卖.因此要打消他们的顾虑,再得拿出杀手锏:该款机只存在总电源开关开机时有杂音,遥控开关机(CPU控制)一点问题都没有,况且销售商把电视在用户家装上后,一般会开机给用户调好台及色彩色调;而且遥控器上还有一个模式按钮可使开机音量定在1/3.
4.      给了代理商”信心”后,建议他们尝试去卖,万一卖不动或卖不了(注:该款式在巴西是{dy}次供货),我们会去处理(而且目前也正准备相关事项)或退货—注:也给了客户一颗”定心丸”;后续的产品已在LAYOUT上加以改善,{jd1}不会再有该现象.
  由于该款机外形还较新颖(这样其他方面即使有点小瑕龇也被掩盖了),卖得很不错,继后的每个月该客户还每月增加了2个货柜的订单量.HK的董事局主席(当时的HK跑马短跑{gj}”靓虾王”的马主)亲自前来大陆奖赏我,也是我平生{dy}次拿到的一笔港币(1000港币).
    我在那次会谈上(主管经理级)说了一句,可以说影响我一生(我职业的{dy}大转折点也由此展开)的一句话:对于客诉,及时的在没有压力的情况下冷静处理及所持态度决定事态的发展与结果.
  为什么说这句话有这么大的影响力呢?因为我这么一说,有2个人好下台(因为客诉事件与他们强相关,面对压力,反而不知何去何从),一个是R&D经理(他可是集团公司的一大股东—技术入股的形式),一个是PE经理(也是HK人,现已独办工厂).
  R&D经理对董事局刘主席说,公司不提拔”小袁”(他们对我的爱称)做管理是公司的一种重大决策”遗憾”,因此我成了当时这家港资企业的{dy}个大陆级{zg}职别(品管总管,一般都只做到主管级别);年底奖金,PE经理提名要给我增加两个月(也是我平生至今”打工生涯”里拿到年终薪水最多”月倍”的{wy}一次,即月工资的4倍,一般只发双薪).这使得我不得不想起一句:赠人玫瑰,手有xx!

从以上这件事中,我总结出以下几点,愿共享:

1.  不要怕”事”,既然发生,就要勇敢面对,压力可能就是动力,当然,你要有能力与实力!
2.  专业知识不可低估,做管理的一定要有工程基础,并掌握各种分析手法或管理工具;
3.  多站在对方的立场考虑,给对方机会也是给自己机会!
4.  处理问题(尤其是”客诉”)一定要及时(至少你要告知对方,你正着手处理,不要让你的客户在无奈的等待);
5.  多从问题的侧面去思考,或许周边环境的某个”细节”就是我们解决问题的”突破口”或”拐点”;
6.  有优秀的语言优势(至少要掌握一名”外语”),使沟通顺畅,是外资企业必备的”工具”;
7.  要谦虚,有说话技巧,不要抢或独占”功劳”,给人”下得了台”的机会,你才能”上台”!