金融服务不"放假"：银行业协会谈节假日金融服务


新华社北京１０月３日电（记者 任芳）“十一”长假期间银行是否放假？社会公众的金融服务需求该如何满足？中国银行业协会副秘书长李义奇对此进行了明确答复：今年长假期间金融服务不“放假”。
    “银行员工假日休息是他们的合法权益，满足居民金融服务是银行业的应尽之责。节假日金融服务面临的这个难题，从今年国庆长假起有了较好的解决办法。”李义奇日前接受新华社记者专访时说。
    他介绍，今年“五一”长假期间，有９个大中城市的银行实行统一休业。尽管此举符合国际惯例，但在我国目前银行自助设备普及率较低、居民更习惯接受银行柜台服务的情况下，引起了一些公众的不满。
    据此，银行业协会与各会员单位就节假日金融服务问题进行探讨。经过多方努力，日前出台了《关于加强商业银行节假日金融服务的指导意见》并已向商业银行下发。
    《指导意见》倡导节假日期间银行网点采取轮休的方式，保证合理数量的银行网点开门营业。轮休计划应兼顾区域分布、居民集中等特殊情况进行妥善安排。各银行网点在放假前应张贴告示公布轮休安排，休业网点门口的告示中应同时告知附近营业网点信息。
    根据《指导意见》，节假日正常营业的网点应适当营造节日气氛，保证服务质量，倡导银行创新具有节假日特色的柜台服务新举措。同时，各银行要保证自助设备正常运转以及网上银行、电话银行等服务渠道的畅通。
    此外，各银行应保证节假日期间服务热线和投诉专线的畅通，做好投诉的受理工作。积极采取措施鼓励和引导公众尽可能使用银行自助设备，减少对银行柜台服务的过度依赖。
    李义奇指出，目前我国银行服务９０％的压力在柜台，要从根本上解决当前银行服务中存在的问题，还需要提升银行自助服务水平，分流客户。这一方面要靠银行加大投入，但目前更重要的是提升公众金融素质和对自助服务的认识水平。

福州：银行自动柜员机出故障 自助服务变无助

    新华社福州１０月３日专电（记者沈汝发）节日期间，银行大部分营业柜台休业，但银行自助服务却不尽如人意。福州一家银行自动柜员机出现故障，让来福州旅游的李女士足足等了３小时。
    李女士告诉记者，２日是她的信用卡还款的{zh1}{yt}，当天下午２点５０分，她到福州一家银行的自动存取款机上准备存入１万元。当她将钱全部存进去后，柜员机屏幕显示：硬件故障，不能正常使用。
    福州市公安局在墙上贴着一张警方提示：存取款如遇“吞”卡等异常情况，谨防有诈，不要离开存取款机，请速与银行联系。李女士告诉记者，她还有急事要办，但看到这一提示又不敢离开，在找不到银行当地故障电话的情况下，她拨打了这家银行的服务热线电话。
    李女士说，接电话的工作人员告诉她说没有显示进账的记录，让她与福建当地的银行联系。但通过１１４查询到这家银行支行的电话联系时，却一直无人接听。
    记者在这家银行自助服务区看到，{wy}的一台自动存取款机已无法使用，而银行营业柜台大门紧锁。银行大门上贴着公告称，２００７年国庆期间，根据银行业协会发布的《关于法定节假日期间营业柜台休业方案的通知》，１０月１日、２日、３日只保留３家支行营业柜台对外营业。国庆期间，银行的自助存取款机、ＰＯＳ机等自助机具及电话银行等交易渠道将正常运行。
    记者看到，在节日期间使用银行自助服务的客户大量增加，柜员机出现故障后，有数十位客户来办理业务却没有办成，悻悻而去。由于这台柜员机上没有及时贴上故障提示，不少人仍然不断前来办理业务。
    记者联系上这家银行福州市分行运营保障部一位负责人。她表示，银行收到故障报修电话后，会在{dy}时间赶到修理，了解情况。每台柜员机都有一个固定的维修人员，会在１个半小时内赶到处理。
    但李女士告诉记者，自下午２点５０分一直到５点５０分离开这家银行，她只看到一个没有穿制服、没有工号、没有证件但自称“维修人员”的人，来后说此柜员机不归他负责。
    李女士说，银行向客户承诺２４小时自助服务，自助柜员机一旦出现故障后就应及时排除。但现在出现问题却长时间没有人处理，使自助服务变无助。