题记

天道酬勤者，国粹蕴丰厚。

南粤命儒帅，鹏城足封侯。

生当逢盛世，车界经纶手。

极目行云处，此地最风流。

宣纸、浓墨、行隶间；石青，朱砂，逆锋转。兰亭序里觅知己，八骏图上观艺魂。当广汽丰田深业店总经理郑景亮先生为我们展开他曾挥毫泼墨的行书“天道酬勤”和隶书“动静皆宜”书法作品，我们xx沉浸在了他的书法技法和国粹魅力当中。郑总深受国粹熏陶，从小潜心学习毛笔书法和国画技法，遍访名师，终有所成。如今，他还是深圳市书法和绘画协会会员。很多人或许以为他应该从事国粹艺术事业，而他却为自己另一个方面的天赋——管理才能，寻找了一个结合度非常高的平台——深业汽车集团。今天的郑景亮，作为总经理已经带领广汽丰田深业店取得了{zy1}的成就，成为深圳车界乃至广汽丰田经销商体系内颇负盛名的一名年轻儒帅。

采访郑景亮，源于广汽丰田深业店的一个辉煌荣誉——连续四年获得广汽丰田“全国xx经销商”殊荣。在广汽丰田全国数百家经销商里面，只有三家拥有过四连冠的荣誉；在深圳汽车行业，连续四年获得厂家“全国xx经销商”荣誉的则只有广丰深业店。

这是{zg}的荣誉

谈起连续四年收获广汽丰田“全国xx经销商”，郑景亮认为这是他迄今为止获得过的{zg}荣誉。同时，他认为这不仅仅是一个荣誉，更是一种鞭策。当你站在山腰上的时候，你{zd0}的愿望就是登上山顶，而从山腰登上山顶的这段路，远比从山脚攀登到山腰要艰难。每个人都希望领会到“会当凌绝顶，一览众山小”的博大境界，但不是每个人都做好了接受新挑战的准备。

广汽丰田“全国xx经销商”荣誉的含金量是相当高的，更何况广丰深业店已经是连续四年获此荣誉！能够获得一次这样的荣誉，就表明了在经销商渠道中的优秀代表性；能够四年连续获得如此荣誉，其优秀程度自然更加得以彰显。郑总介绍，广汽丰田对于经销商的评价严格而全面，涉及到多个方面。具体指标包含到销售和服务业绩、销售和服务的业绩增量、CS客户满意度、业务流程完善性、业务流程整合和再造能力、管理水平、团队建设成果、应急反应能力、新车和配件的库存时长和库存周转率指标、利润指标、售后的进店台数和重复进店比例、售后服务预约比例等，真正是面面俱到。因此，想要获得这样的{zg}奖项，就需要在店面运营和管理当中齐头并进，不存在任何短板。

当然，广丰深业店能够常胜，除了按照广汽丰田4S店的管理流程和深业集团的服务标准在执行店面各项业务的正常运营之外，还拥有其自身独到的优势，郑总总结成了以下几点。{dy}、不断总结和提升是广丰深业店{zd0}的优势，在动态性表现的基础理念上，结合广丰深业店自身的运营情况，在总结中执行，在执行中总结，不断推动自身的向前发展。第二、团队拥有强大的凝聚力和执行力，在强大凝聚力的感召下和强大执行力的保障下，各项工作得以紧凑有条理的开展。第三，作为深业集团这个大家庭中的一个小家庭，广丰深业店全体员工对集团文化有高度的认同，对于共同的信念、共同的目标有一种执着的坚持，能够长期坚定的战斗在一起。第四，包含广丰深业店在内的深业集团，拥有最引以为傲的人才培养机制。在广丰深业店内部，所有管理人员都是公司内部培养起来的，员工归属感强，人员流动率低。第五，广丰深业店一直坚持不断创新不断超越，创新体现在业务流程、制度体系、IT化管理等多个方面，xx止步。

郑景亮认为，外在赋予的荣誉已经成为过去，立足于荣誉上的提升才是未来的着眼点。所有的独特优势都是动态的，今天是你的优势，明天可能就会被别人超越。因此，广丰深业店将会不断总结，不断超越自我，不断向更高荣誉发起进攻。

还有更高的荣誉

在郑景亮心目中，还有比四连冠更高的荣誉，那就是广丰深业店员工的成长现状；越来越多的优秀员工的出现，是对他管理成效的{zd0}认可。在已经过去的2009年，在广汽丰田经销商体系内举般的钣金、喷漆、销售等各项活动当中，广丰深业店派出的员工都带回了{gj}荣耀。

郑景亮对于员工的培养从来都是不遗余力。在广丰深业店内部，优秀的管理者和员工都是内部培养出来的。长期以来，广丰深业店每天都会派出至少一名员工外出参加学习，这些学习的员工回来后会将所学用于工作、用于帮助其他同事。在内部，每个月每个人都会至少接受不少于10个课时的培训。公司也鼓励员工参与学历认证学习，部门经理以上级别管理者则都要参加MBA学习班，提升管理技能。在这些过程当中，员工培训和学习所产生的全部费用，均由公司承担。郑总介绍，深业汽车集团本身就是一个鼓励员工学习、为员工创造一切学习机会的集团，他自己也是从最基层不断学习成长起来的。

当然，优秀的人才值得尊敬，培养优秀人才的土壤则更值得敬重。郑总总是把员工个人所取得的荣誉放在集体当中来表现。在广丰深业店，参加厂家举办的赛事活动并不是那一个优秀标兵个人的事情，而是广丰深业店全体人员共同的任务。被选派的人员只是作为代表参赛罢了，其他的人员也会在这场赛事的筹办和参与过程中贡献自己的力量。这一方面凸显出广丰深业店对各类赛事的重视程度，另一方面也显示了广丰深业店团队作战的强大实力。每一次参加广丰厂家赛事之前，广丰深业店内部也要出现一种你追我赶的工作氛围。在这个过程中，广丰深业店还特别注重对于员工的心理素质的培训，让员工能够正确对待比赛、锤炼自己的自信、也锻炼自己的情商；真正做到在面对无论是比赛时还是平时工作当中的挑战时，都能够自信、自如的从容面对。

与其他店{zd0}的不同是广丰深业店对待“{gj}员工”的低调。在广丰深业店，无论是那一个员工，奖杯一拿到手，就表明你的荣誉已经成为过去式，而在此后工作中的表现，则能看出你是不是真正符合这个奖杯所赋予的光荣使命。因此，在广丰深业店内部，获奖员工有责任也有义务感恩、帮助其他同事。这样，他们不仅是某一个赛事的获奖员工，也是日常工作中的表率和楷模。因此，广丰深业店拥有最良好的互相赶帮的团队氛围，也拥有最整齐的团队提升步伐。

管理离不开IT

郑总是一个痴迷于使用IT技术开展现代化管理的管理者，他经常会托着笔记本电脑，从楼上跑到楼下，从店的这一边跑到店的那一边，只是为了能够站在员工身边为他们及时解决问题。在广丰深业店内，几个系统性的管理流程，也是通过IT和网络技术来实现其顺利运转的。

在广汽丰田厂家的指导下，广丰深业店导入了e-CRB系统。该系统包含I-CMS、SPM和IMS三个系统。I-CMS是广汽丰田独有的呼叫中心系统，能够保证4S店实施无遗漏、高品质的招徕活动，及时提供全方位业务咨询，快速进行业务处理。SPM(销售进程管理系统)对销售流程进行可视化管理，铸造高效的销售团队。因为广丰深业店相信只有高效、反应迅速的销售团队，才能够及时、快速地对应顾客需求，从而达到有效地促进销售。IMS（库存管理系统）进行库存透明化管理，等待交车更安心。这套系统能有效的提升库存管理水平，使内部管理更上一层楼，从而更好的为客户周全服务。

同时，广丰深业店并不满足于厂家系统的应用，为了不断完善管理流程，他们还自行研发了CAR（销售管理系统）、AIOC一卡通系统和POINT投诉管理分析系统。CAR系统满足了自店销售业务的流程化管理的需要，并将销售业绩进行看板化的管理，形成内部你追我赶的竞争态势，从而提升团队整体的竞争力。AIOC系统是广丰深业店独有的高科技人性化的管理系统，能够有效监控售后维修作业流程，保证每位车主服务品质和交车及时率。POINT系统则在投诉处理和投诉分析管理方面做出了强大的贡献。

可以毫不夸张地说，在深圳汽车界，广丰深业店的E化管理一直居于行业前列。正是基于E化管理的建设，广丰深业店才有更多机会不断满足顾客需求，为顾客提供触手可及的尊贵感受，缔造与顾客的长期信赖关系，从而xx汽车信息化服务的新变革。

口号，不仅是口号

广丰深业店2010年的口号是“I DO,ENJOY,ACTION”，这个口号四个词的{dy}个字母连起来形成一个新的单词——IDEA。这是一个阳光、自信、果断、负责、激情而且充满生活情趣的口号，也是广丰深业店2010年的行动总纲。

谈起这个口号的内涵，郑景亮头头是道。“I DO”表明一种主动积极负责的态度，直接翻译是“我做”，不是他做，不是他们做，也不是我们做，而是我做！这种以我为责任中心的自动自发的工作态度，将会掀起新一轮的工作狂潮。

“ENJOY,ACTION”则可以直译为享受行动，简单理解是快乐的工作，享受自己的工作过程以及工作成果。从更深层面想就是，只有享受行动，才能对行动的结果负责任，才能乐于接受对于行动的改善和调整，才能继续不断强化自己的行动力，和促使行动达成预定目标的规范力。另一方面，ACTION指的是及时行动的心态和能力，在其中强调一个强大的执行力。说到执行力，最基本的就是需要一个良好运转的管理架构和健全的制度体系，这是保障执行力的根本。但是在广丰深业店，则把速度和特殊场景管理也作为推进执行力建设的两个关键因素来执行。将速度作为执行力的关键环节之一，是为了制定适合执行力要求的工作流程，不要让员工做过多的无用功，除了保障执行力成果之外，还要提高执行力效率。同时，解决工作流程中的特殊情景问题，也是提高执行力的一个至关重要的环节。郑总拿财务工作做了个实例：广丰深业店财务制度规定下午五点之后财务工作人员个人是不能收取客户购车款存放在公司过夜的（因为银行在此之前已经将业务款提走，为确保资金安全出此规定），如果客户必须在当天五点钟之后完成购车付款现金手续怎么办？收现金，则是违反公司制度；不收，则会引起客户抱怨！为此，广丰深业店特别规定要求工作人员陪同客户去银行柜员机上，将客户款项存进自己的账户（当然该账户是由公司绑定的，确保资金安全），第二天再转到公司账户。像这样的特定场景虽然不多，但是往往能够在客户服务方面起到至关重要的作用。

四个单词的首字母连起来组成一个新的单词：IDEA，则是概念、理念、思想、意见的意思。在我做、享受行动的过程中，要不断有新的idea涌现，同时将这些新的idea进行好的策划和执行，让他付诸于工作过程中得以实现其价值。广丰深业店对于IDEA的策划有固定的流程和范畴，但凡某一个同事有新的IDEA出现，就会大范围的征求意见进行讨论，然后付诸于纸面记录进行实施。同时，在IDEA的实施过程中，可以不断强化自我超越自我。

在这个年度口号中，还融入了郑景亮独特的4S店管理方式。在广丰深业店，集体决裁式管理方式是一道独特的风景。我们走进郑总的办公室，进门右边的看板上整齐的张贴着好几张3A报告。所谓3A模式就是将工作形成项目，将一个项目的工作所有流程以流程节点为基准进行简化，同时陈列在一张3A纸上，大家集体通过形成决议，各相应责任人都在上面签字确认，然后照章执行。各个执行部门只要做好所需执行的工作就行了，简洁而又有效率，也同样告别了过去一个流程一个部门要准备10几页面的资料再进说明讲解的复杂性。这样的流程决议模式，有利于提高管理层的统筹、管理能力，也能提高管理人员的责任心和敢负责任的态度。

谨慎的乐观主义者

在过去的2009年，广丰深业店各项业绩基本上都达到了预期标准。但是，郑景亮还有遗憾，那就是售后服务进店量的增长量还没有达到预定的目标。造成这样原因的客观因素当然是09年先抑后扬的市场环境。主观因素则是因为在年初市场“先抑”的时候，广丰深业店的计划相对过于谨慎保守，在广告、硬件、体制建设方面的投入有所保留，以至于后来调整也需要一段时间的反馈期。也就是说，从下半年开始，售后服务进店量状况良好，但是也留下了上半年过于谨慎保守而造成的遗憾。

步入2010年，广丰深业店的任务是在2009年的基础上将销售、售后等整体KPI指标要完成15%的提升量。郑总表示，完成这样的增长比例，他们有充分的信心。但是对于2010年的市场发展趋势，他的观点是需要冷静谨慎的对待普遍乐观的形势。郑景亮认为，目前行业内充溢着一种乐观的态度，很多人预估2010年汽车市场会一路看好。越是这样，作为经营管理者越是要谨慎，谨防这种看好已经被“注水”。从国家的政策面看来，2010年的GDP预期增量百分数还没有明确公布；从金融政策来看，银行准备金率刚刚提高了0.5个百分点；从CPI消费物价指数来看，还是存在通货膨胀的预期；从关联行业来看，楼市和股市并没有xx复苏。因此，郑景亮认为，“居安思危”才是一种清醒的态度，要时刻准备应对突发环境情况，及时调整店面管理运营，确保可持续发展的势头。

《道德经》云：故贵以身为天下，若可寄天下；爱以身为天下，若可托天下。郑景亮作为广汽丰田深圳深业店的总经理，真正做到了“以身为天下”，从广丰到深业汽车集团到广丰深业店的全体员工，自然也可以对他“寄天下、托天下”。我们祝福这位年轻的儒帅在4S店管理这条道路上，能够取得更加辉煌的成就。