（案例发生时间：2009年10月1日至2009年12月31日，共12例，按案例搜集时间排序）

　　编者按：

　　时光飞转，跨国公司社会责任缺失候选案例又到总结的时候了。截至今日，2009年1—4季度的48个跨国公司社会责任缺失初选案例全部刊登完毕。2009年度（第3届）跨国公司xx社会责任缺失案例评选工作也将随之启动。回顾这一年来刊登的案例，有两个现象我们无法忽略：一是同样的责任缺失现象屡次出现。我们发现，产品质量、售后服务、经营管理、劳动用工等依然是跨国公司社会责任缺失的主要问题；二是有些企业出现多次“上榜”的现象。比如广州本田，因汽车某些零部件质量问题，该公司2009年第二季度、第三季度和第四季度三次进入候选缺失案例。另一个公司是家乐福，该公司分别于2009年{dy}季度、第三季度和第四季度的候选缺失案例中出现，上榜的原因则始终因为经营管理上的疏忽而招致顾客不满。

　　当前形势下，经营战略和社会责任，是企业冲出经济危机重围，实现更大发展的两把利剑。如果一个企业连产品质量、售后服务、经营管理等安身立命的基本责任都无法很好地履行，其发展前景难免令人担忧。我们真诚地希望这些跨国公司能认真总结教训，严格要求并不断修正自己，永远不要再出现在“责任缺失”的名单中。

37.一汽丰田：

　　质量问题频遭投诉案例回放：

　　据某xx媒体2009年10月9日报道，车主王先生在金华大江南丰田4S店购买了一辆RAV4自动档2.0豪华版汽车，大约行驶了2000公里时(离提车仅一个月)突然方向盘失控。王先生称，起初方向盘只是不由自主地自动向左拐，紧接着方向盘就不会动了，还好当时只是缓慢行驶 （30公里/小时），如果高速行驶突然遭遇这样的故障，很可能车毁人亡。王先生在为自己暗自庆幸的同时，也对RAV4的质量感到极度失望，因为该车仅仅只用了一个月就出了这样的严重质量问题，这不由得让人对该车的安全性能备感忧虑。随后王先生致电4S店，该店维修师傅用仪器检测的结果是1528马达旋转角度传感器故障。检修完毕，4S店致电王先生，说他们从别的车上拆下来一块电脑板给换上了，汽车已恢复正常。虽然车已修好，但一想起方向的突然失控，王先生仍心有余悸。

　　王先生的遇到的问题并非个案，据了解，不少丰田车主都表示曾遭遇过 “方向盘问题综合症”。

　　的问题，2008年底，天津一汽丰田汽车宣布在中国召回方向盘故障的汽车，共计超过12万辆。

　　另据相关媒体报道，除“方向盘综合症”，丰田汽车还陷入到“自动加速门”中，遭遇数千名车主投诉。相关专家认为，这样频繁的大规模的质量事故，对于丰田汽车的“金字招牌”和全球市场的发展将带来不可估量的损失，丰田只有以真正的产品质量来回报钟情丰田汽车的消费者，才能重新赢得尊重。

38.飞利浦：

　　保修期内不保修案例回放：

　　据某媒体2009年10月10日报道，叶先生的飞利浦HR7625食品加工机买来才两个多月，却被飞利浦小家电杭州特约维修站拒绝免费保修，理由是，叶先生的购物xx上填写的购货单位是企业名称而非个人。无奈叶先生只得向媒体投诉。

　　叶先生称，这款飞利浦HR7625食品加工机购于2009年7月24日，刚刚使用了两个月后，就出现了问题。于是叶先生拿着xx找到飞利浦小家电杭州特约维修站，维修站的工作人员在查看了购物xx后却告诉叶先生，由于当时xx上填的是单位名称而非个人，这款食品加工机不能享受免费保修，如果需要维修，就要支付380元的维修费，但叶先生表示无法接受：“我是一家餐饮娱乐公司的经理，为了慰劳我的员工，我特地自己掏钱买了这款食品加工机放在休息室里。购买之前我根本不可能看到使用说明书，也没有任何人告诉我如果是单位购买就不能保修。”叶先生表示，这种情况非常不合理。

　　律师认为，“商品在保修问题上，没有企业和个人的区分。”商家说产品说明书上对此有提醒说明，那么这个产品说明书就相当于一张合同，如果消费者在购买前，商家能够对消费者尽到提醒义务，确实也有可能构成不保修的理由；但是如果商家在消费者购买之前没有对此说明或提醒，那么这个产品说明书就是没有效用的。

39.家乐福：

　　疏于细节 顾客反感案例回放：

　　据某xx媒体2009年10月20日消息，市民张先生在家乐福双井店购物，共计消费20.3元。付款时，他支付了20.2元钞票及5分、2分、1分硬币累计的为1角的分币，收银员以“不便入库”为由没有收取分币，张先生只好找了一张1角钞票支付。张先生认为，超市的做法有碍分币在市场上的流通且涉嫌违法。

　　家乐福超市客服中心工作人员表示，免去硬币部分出于多种考虑。该人士介绍，收银员每晚需将当天的收银金额“入库”，而相关设备只能读取钞票，涉及分币则需要人工计数，这将投入大量人力和时间，同时，免去分币部分也是对顾客的一种优惠。但多数消费者对此做法表示不解，他们认为，家乐福应该在细节管理上多下些工夫，以更好地为顾客服务。

　　但细节上的疏漏却屡屡出现。另据报道，因商品结算价与标价不符，让家乐福再一次遭受顾客质疑。2009年12月9日，张女士在家乐福超市天通苑店买了3袋标价为11.8元的龙庄炒香黑芝麻，付款后xxxx上的价格是12元一袋。张女士马上向收款员说明。在确定了标签价与付款价不同之后，超市工作人员给张女士退了多交的钱。

　　超市杂货处负责人称为“工作疏忽”，向张女士致歉，并为其办理了退款手续，三袋芝麻则作为赔偿给了张女士。张女士认为，此事涉及金额虽小，但因为很多顾客都不注意核对小票，如果超市不加整改，可能会使很多顾客上当。

40.惠普：

　　质量问题招致集体投诉案例回放：

　　据某维权杂志2009年10月29日报道，接连一段时间，消费者关于惠普笔记本电脑的投诉激增。惠普笔记本的质量问题严重困扰着消费者。

　　北京消费者王明称，因实在无法忍受惠普笔记本的质量问题，甚至想把自己的笔记本砸了！

　　王明介绍，此前的十几天，已经有一位愤怒的消费者当众砸烂了自己的惠普笔记本，并狠狠踩了几脚———这一小段视频至今仍在网上广为流传。

　　让王明难以接受的是，他的这台惠普笔记本电脑在短短的两年时间内，共维修3次，烧了2块主板，还有1次是风扇。究其原因，王明意识到自己有可能就是问题显卡的受害者。时至今日，受“显卡门”影响的笔记本数量究竟有多少？惠普公关部的一位人士表示，尚无法提供准确的数字统计。

　　除了要应付众多消费者关于疑似“显卡门”问题的投诉，几乎同一时期，惠普又陷入纷纷扰扰的“闪屏门”中。据悉，出现屏闪故障的电脑一般会存在如下情况：电脑在使用一段时间后屏幕会有亮线，有些用户电脑的屏幕最下方会出现一条3个像素宽的横向绿色亮线，闪动间隔大致在2秒左右，之后，症状会加剧，整个屏幕也会随之闪动，持续时间大致1分钟左右，有的电脑最终黑屏，彻底无法使用。

　　据了解，这些问题长时间在一些消费维权网站被曝光，但惠普公司始终没有给消费者满意的答复。11月6日，相关调查显示，要求惠普公司“召回问题本”的选项获得了超过99%xx网友的支持。

41.LG电子：

　　不断出现质量问题案例回放：

　　据某媒体2009年11月4日报道，因空调发生爆炸，使生龙活虎的赵兴旭浑身多处受伤，不得不住进医院。赵兴旭回忆，2009年7月，以维修空调为生的他正准备维修一台LG空调，没想到空调竟然爆炸导致自己险于丧命。赵兴旭维修空调已经近20年，他认为，“LG空调肯定有质量问题。”赵兴旭分析，这种情况发生爆炸的原因一般有两个，一个是没有高压和低压保护，一个是没有过电流保护。“不管是哪种原因，都属于质量问题。”而且据了解，7月8日晚上，阜阳某酒店就有一空调外机发生爆炸，“那台空调也是LG牌子的，甚至连型号都是一样。”赵兴旭准备和LG公司就此事进行沟通，以维护自己的权益。

　　此外，LG电视机更是频遭质量等问题投诉，据统计，2009年8月至2009年10月30日，“315”消费电子投诉网共受理了20宗关于LG42LG50FR液晶电视机出现电源板故障的投诉。投诉人统一反映该款电视机在开机时无反应，电源指示灯不亮。由于涉及的是相同型号，并且出现问题的机器大部分是刚过了整机一年的保修时间，因而不少投诉人认定LG的此款机型存在质量问题。

42.尼康：

　　数码相机故障频发案例回放：

　　据山东某媒体2009年11月4日报道，此前一日，消费者董先生致电该报，诉说他的烦心事。原来，董先生买了一款尼康数码相机，一个多月的时间，仅使用了三次，第四次使用时却发现相机开不了机了。

　　董先生称，这款尼康相机是9月中旬在八一立交桥附近的一家电器商场购买的，“谁知只用了三次，第四次再用时却开不了机，我还以为是电池没电了呢，可充满了电，依然开不了机。那天是10月21日，我在外出差，没时间处理，现在只希望商家能给我退换。”

　　董先生的相机型号是尼康S570，购机xx显示购买时间为9月13日。11月3日上午9点15分，该报记者随董先生来到了购机商场。该店行政店长宋女士称，董先生购机已经一个多月了，按照“三包”规定，董先生的数码相机只能找尼康的维修站去检测修理，他们不能退换。对此董先生不能接受，他表示：这种品牌机器用了三次就坏了，还不能退换，只能维修，实在让人窝心！

　　消协相关人士称，卖场的解释没有错。但董先生的数码相机待检测后若确属质量问题，可以要求厂家免费维修。该人士提醒，市民购买电器类商品时一定要慎之又慎，仔细阅读说明书，{zh0}选择到那些高于“三包”期限的商家购买。

43.奥林巴斯：

　　相机送修“大病”变“休克”

　　案例回放：

　　据某媒体2009年11月5日报报道，南昌市民李先生向该据媒体投诉称，因镜头无法打开，其将相机送至奥林巴斯南昌售后部维修，更换零件用从260元变成了320元。当其拒{jd1}方维修取回相机后发现，相机无法开机了。为此李先生对奥林巴斯售后服务感到十分不满。

　　李先生称，2006年，他花3000元购买了一部型号为U-720SW的奥林巴斯数码相机。2009年9月底，他发现相机开机镜头无法打开。10月9日，他将该相机送至奥林巴斯南昌售后部进行维修。工作人员称，需交纳手工费300元，待检查出相机具体故障后再联系他。10月13日，工作人员致电称，相机镜头已经损坏，更换零件需再交纳260元费用，3天后取机。10月16日，对方工作人员却通知他，相机内部数据线损坏，需另交纳60元。当他要求查看相应的维修记录时，对方却告知他无法查档。

　　李先生认为，维修部技术人员不能提供相关证据来证明相机零件损坏情况，维修收费根本就不透明，他拒绝让对方继续维修。在他的再三要求下，工作人员承诺免费为其更换相机数据线，遭到李先生拒绝。经协商，对方承诺将相机恢复至送修状态。10月24日，他取回相机后发现，相机竟不能开机使用。

　　工商局执法人员表示，根据我国《消费者权益保护法》相关规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。售后部未应顾客要求公开维修记录，应当承担相关责任。

　　经协商，奥林巴斯南昌售后部未收取李先生任何费用。

44.东芝：

　　液晶电视频现黑屏案例回放：

　　据山东某媒体2009年11月11日报道，消费者谢先生花4800元买来的东芝牌液晶电视用了才一年多就屡次出现黑屏。谢先生与东芝客服人员交涉，无法达成一致。谢先生无奈只得向媒体投诉。

　　谢先生称，他购买的液晶电视是东芝AV3200C型号。购买时，东芝柜台的促销人员称整机保修两年。2009年9月开始，谢先生在使用遥控器启动电视时，经常出现黑屏现象，本来以为这是偶然现象，但从10月开始，黑屏出现的次数越来越多。谢先生随后与东芝液晶电视售后服务人员取得联系。东芝济南方面的客服人员回复：这台液晶电视需要换屏幕，电视已出了保修期，换屏幕需要2000多元。因当时购机时销售人员承诺电视保修两年，谢先生为此提出了质疑。

　　客服人员称：公司规定的保修期是一年，至于两年保修期的承诺，是卖场的事。几天后，在谢先生的催促下，东芝济南公司一位负责人回复：保修两年的要求公司没有批，但可以优惠维修。谢先生感到不解。在接受媒体采访时，他提出8项质疑：“东芝液晶电视保修期到底是多长时间？销售人员的承诺是否可信？黑屏故障原因何在？维修到底如何收费？更换的零件为什么要带走？更换后保修1个月是否合理？黑屏故障是否存在其他隐患？黑屏故障是否因电视机本身的设计缺陷？”

　　据悉，谢先生的遭遇并非个案，不少用户都表示自己购买的东芝AV3200C型号电视出现黑屏故障，希望厂商能认真调查此事，给消费者一个合理的说法。

45.富士通：

　　高价笔记本半年修三次案例回放：

　　据南方某媒体2009年11月11日报道，郑先生花两万元购买一台富士通T5010的xx笔记本电脑，不仅没让郑先生享受到“xx”服务，而且还麻烦不断。

　　郑先生介绍，笔记本在使用了3个月后，内置的摄像头开始断断续续不能正常使用。在坚持了一个月后，摄像头功能彻底不能使用。郑先生只好到位于福州群众东路的富士通笔记本服务中心维修。经鉴定是摄像头出现不稳定问题，服务人员进行了调整维修。可是维修完才两个多月，2009年10月底，笔记本的摄像头就直接“罢工”了，无法开启该功能。这次售后给郑先生更换了个新的摄像头。就在郑先生拿着换了新摄像头的笔记本回家的第二天，在重装了系统之后，发现电脑的手写屏出现无法输入的状况。

　　郑先生要求售后服务中心为他换货。但售后中心表示，三次故障都只属于普通的故障，而国家三包规定，要出现性能故障，维修两次后仍无法使用才能换货。郑先生的笔记本达不到换机条件，所以不能更换。

　　该媒体记者随后联系上海的富士通售后服务总部，该部相关人士称，国家规定的换货条件有两个：一个是笔记本在售后15天之内出现国家三包规定中所列性能故障；另一个是保修期内，产品出现国家三包规定中所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的。到目前为止，郑先生的电脑只更换了一次零件，并且更换的摄像头并不在国家三包规定所列性能故障之中，所以达不到换货要求。

　　这位人士同时表示，考虑到郑先生购买笔记本的时间不久就出现故障问题，富士通愿意为郑先生适当延长保修时间。

　　一台花了两万元的xx笔记本，半年内坏了3次，只能得到适当延长保修期的服务吗？郑先生对此表示不能接受。

46.本田：

　　助力泵异响上黑榜案例回放：

　　据某媒体2009年11月13日报道，陈先生购买了一辆广本雅阁八代2.4轿车，提车时他就发现助力泵有异响，但不太严重，他也就没在意。没想到，新车使用两三天后，异响越来越严重。陈先生只能开着车去4S店检查，但4S店的技术人员却称这“不影响使用”。无奈之下，陈先生向相关网站进行投诉。 该报记者随后了解到，关于八代雅阁新车的投诉，占到2.4排量车型投诉总量的80%，列在投诉榜xx。助力泵异响问题，则是该车型投诉的主要问题，此外还有方向盘抖动、胎噪声刺耳、刹车效果差并且伴有异响等问题。2009年10月份，因新车助力泵异响问题，广汽本田“登”上中国质量协会全国用户委员会黑榜。

　　另据某媒体报道，本田的另一款经典车型飞度也因严重的烧机油状况，困扰着车主苏先生。苏先生反映：其所购买的本田飞度轿车行驶5万公里后，烧机油症状十分严重，每跑三四千公里，机油报警灯就亮。车主苏先生深受其扰。“现在这辆车烧机油的情况越来越厉害，每跑2000公里，加足的机油就到了机油尺刻度的下限。为此，我不得不经常给车‘喂’机油，很让人心烦。”

　　广州本田技术人员检测车辆后称：“该车机油消耗过大是由于缸内燃烧情况不良产生大量积炭，导致活塞环密封不良，少量机油进入气缸燃烧所致。这种情况与油品不良有关，不属于车辆的品质问题。”但这一说法苏先生难以认同。他要求4S店出具认定油品有问题的书面报告，但遭对方拒绝。截至2009年10月底，这辆飞度轿车烧机油的问题依然困扰着苏先生。

47.耐克：

　　被指非法用工案例回放：

　　据某财经媒体2009年11月17日报道，近来曝出的耐克代工厂存在的非法用工等诸多问题，使耐克面临巨大考验。

　　2009年，耐克代工厂———中山伟立纺织品有限公司的员工李学斌，在工厂外意外死亡。在准备丧事的时候，李学斌的家属发现，伟立并没有为李学斌缴纳社会保险，这也意味着，本应得到相应理赔的家属只得到了一万多元抚恤金。李学斌的家属认为，在此事上耐克有不可推卸的责任。2009年8月20日，李学斌的家属致信耐克美国总部，但直到现在，耐克方面一直未能给予明确说法。

　　该媒体经过数日调查发现，不缴纳社会保险、超时加班等现象在中山伟立纺织品有限公司普遍存在。总部设在美国的中国劳工观察组织发布的“关于伟立纺织有限公司的报告“指出，伟立存在“劳动合同并不是厂方和员工各持有一份，而是两份都由厂方代为保管；工人通常的工作时间为{yt}11个小时，一周为六天制，遇到旺季时工作时间会更加延长；工人的工资是按照计件和计时两种计算方式来发放的，但多数工人是计件工资；工厂会为员工提供住宿条件和伙食条件，但需从员工工资里扣除一定的费用，而且员工反映伙食质量有待提高；生产现场对员工安全保护方面没有严格的规定，工人在生产过程当中存在一定的不安全因素”等问题。

　　2009年11月16日，该报记者来到中山伟立纺织品有限公司进行正面采访，对于没为部分员工购买社保、加班严重等情况，该公司以没有接到耐克等客户以及所在区域宣传部的采访通知为由拒绝采访，也拒绝回答上述问题。耐克方面表示，已经介入调查中山伟立纺织品有限公司是否存在“非法用工”，如果确实存在，将令这家代工厂进行整改。

48.LV：

　　xx牛仔裤褪色又缩水案例回放：

　　据某媒体报道，因7000多元的牛仔裤出现掉色问题，过了半个多月LV才同意换货或退货。消费者赵先生感到十分不解。

　　赵先生介绍，2009年11月22日，他跟几个朋友一起逛街。在LV专卖店内，赵先生的朋友马小姐看上了一条标价7400元的深蓝色牛仔裤，赵先生当即付款，把牛仔裤当礼物送给了马小姐。12月初的一个xx，马小姐{dy}次穿这条牛仔裤，坐在白色xx沙发上看电视。起身的时候，发现刚坐的那块地方已经被染成了淡蓝色。于是马上联系LV专卖店。对方答复是，为了人体安全，这条牛仔裤用的是纯植物染剂，最初褪色是正常的。

　　“洗一次后，牛仔裤应该就不会褪色了。”马小姐抱着这种心态，核查了牛仔裤上的洗涤说明，在清水中加了少许的洗衣液，洗了这条裤子，果然，清水变成了“蓝水”。但情况并不像马小姐想的那样，一周后，马小姐再次穿上这条牛仔裤，褪色的情况丝毫没有改善，而且裤管长度也缩水一寸左右。于是马小姐再次打电话到LV专卖店，但并没有得到对方一个明确的解决办法。最终，赵先生将此事反映到工商局12315中心。在工商人员的协调下，LV专卖店同意给他换货或退货。

　　工商部门工作人员称，在这起消费投诉中，LV专卖店在售出商品时并没有向赵先生口头或书面告知裤子会褪色，而根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者有义务向消费者告知产品的真实信息。另一方面，作为xx品，消费者花高价购买的不仅是商品，还有售后服务。

　　!案例提供：中国企业CSR研究中心跨国公司案例评选课题组案例编辑：李 敏 本报记者 贾晶晶