02月 4th, 2010

　　今天想咨询一下手机支付换sim卡的问题，打电话到10086去咨询。我是不太爱用手机的，能用固定电话的地方，我一般都用固定电话，在办公室里，自然打了固定电话。10086拨进去，通是马上通了，再经一串语音提示后，我拨了0，转人工台。其后就是等待，听了约5分钟左右的广告，也不知是否可以接进去，也没有提示音告诉我，可以等待，反正只是不停的播广告，我实在受不了，挂了电话。再拨一次，还是一串提醒之后，转人工台，还是没有任何其他提示，又听了三分钟的广告。想想，这固定是没法打通了。换了手机，拨进去，马上通了，转人工台马上转了，服务很满意。

　　我当然知道运营商的座席是需要排队的，我也知道全球通和动感地带接听速度不一样，VIP和普通客户接听速度不一样。这些我都理解，不过我真是不太理解为什么把用固定电话打进来，处理成很长时间不接听，而且播放广告时，并不做任何提示，其实大部分用户可能耐不住性子，都是挂了电话。

　　但是这真能做到扼制对手吗?

　　我们把故意打电话干扰，这样极端的情况排除在外。大家分析一下什么人用固定电话打10086?

　　1.我也是移动用户，正好有固定电话，就用了固定电话打。打10086长久接不通，也不给提示，这样的情况，象我这样了解情况的人可能还是少数吧，用户的感觉就是我打10086，总是打不通，还是你移动的服务不好，至于我用固定电话还是手机，这个你管得着吗?我想，这种情况下，用户的感觉是很不好的，其中就包括可能是全球通用户，或是xx用户，这对于电信运营商树立形象，是没有帮助的。

　　2.我不是移动的用户，我用电话咨询移动的业务，这说明我对移动的业务感兴趣，想有更加深入的了解，了解清楚了，很可能我会成为移动的用户呢。这是一个移动的潜在用户，对于这样的用户，现在电话接不进去，这个潜在用户无法咨询，他会想，移动的服务水平是很差的，打个客服电话，也打不进去。自己想了解的业务，自然是咨询不了。他就会放弃这个业务。

　　说起来，除了恶意的极端情况外，运营商应该对使用其他通信工具打客服电话欢迎的，你不用我的，我就不好好服务，这样一种心态，至少是暴露了一种短视的行为吧?

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