社会要求的是企业信息公开
首先，应对顾客投诉时，是采取召回和改善措施，还是通过服务（Service Campaign）加以解决，也许是因为丰田认为“与（道路运输车辆法的）安全标准没有抵触”（负责质量管理的常务执行董事横山裕行），才选择了后者。事实上，已有报道预测，丰田会选择通过服务解决该问题。
■补充说明
2010年2月5日晚21时丰田社长丰田章男举行新闻发布会，未发布有关应对普锐斯事件的新信息，仍表示“正在研究”。（2010/2/5 22:50）
但是，暂且不论是设计还是制造上存在问题，目前在消费者用品领域比较多的做法是，在确认某种产品会使消费者感到不安时，公司会首先发布声明，并及时回收和修理产品（尤其是产品老化引起的事故）。出现这种做法的背景是，2007年日本政府修改了《消费者用品安全法》，制定了重大事故的报告及公开制度。另外，日本政府还设立了消费者厅，从行政上积极参与解决消费者遇到的问题，这也是促使企业召回的一大原因。
笔者在此并不是要说应该召回及采取改善措施。笔者关注的是，召回及改善措施等制度本身并未能够赶上社会价值观的变化。
比如，召回及改善措施通常是在查明原因并确定对策后才向消费者公开的，但在信息传播速度极快的现代社会，这种做法显然落后于时代。但如果在未查明原因的情况下公开信息，只会增加消费者的不安。所以笔者认为{zh0}是分阶段（如“投诉”阶段、“怀疑”阶段及“重大怀疑”阶段等）公开信息，或者定期公开信息并制度化。当然，这要求企业具备公开所需信息的意识。
如何xx“盲区”
第二个问题是，随着产品功能的增加、高度化及复杂化，由谁来确认不断出现的正常与非常的“边界”。新款普锐斯出现的问题是，利用再生制动器减速时，会因某种原因（比如在冰雪路面上行驶时各车轮的旋转出现差异时）启动防抱死制动系统（Anti Lock Brake System，ABS）的控制程序，以及会由再生制动器切换为油压制动器制动，但油压制动器启动之前的间隔时间比旧款普锐斯要长。也可以说这是在“平时行驶时的制动控制”与“ABS程序运行时的制动控制”的“边界”上产生的问题。
曾经参与查明六本木新城旋转门事故原因的日本工学院大学教授畑村洋太郎指出，“职责划分存在盲区会导致事故”。虽然理想的状态是xx这种盲区，但现实生活中，仍会存在“无人负责的区域”。随着产品功能的增加、高度化及复杂化，估计很多地方都会产生这种“盲区”。但是，随着专业化的发展，培养能够xx盲区、知识面广阔的人才，变得愈发困难。另外，尽管能够xx“盲区”的人才比较重要，但很难对这种人才进行评价也是事实。因此，需要从包括人才培养及评价的多方面来考虑产品质量问题。
机械、电气系统及软件如何协调工作
{zh1}一个问题是，如何提高应用日益广泛的软件可靠性。与其说软件本身的质量重要，不如说软件与机械和电气系统的整合更加重要。
笔者此前在采访时与某企业的技术人员谈到了嵌入式软件，他指出在保证嵌入式软件质量方面，花费了大量心血。
软件开发的难点在于，由于比较容易沿用，内部的逻辑及参数可由一人编写，这就容易导致软件与机械及电气系统失去整合性。所以必须在某种程度上确定机械及电气系统的性能参数后才能正式开发软件，而且开发周期日益变短也在很大程度上加大了软件开发的困难。
上面提到的这名技术人员认为，作为解决这一问题的方法，比较有效的是机械、电气系统及软件开发的相互协调。此前机械、电气系统及软件的协调大多是指利用电路及软件的数据提高机械的质量（确认机械是否正常运转等）。今后，通过利用3维数据的生成与验证软件来提高软件质量的做法也会变得非常重要。也就是说，机械设计人员协助提高软件质量（也可以是软件开发人员协助提高机械质量）的做法将会变得非常重要。（记者：高野 敦）
■日文原文
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