关键时刻培训 顾客满意管理培训 客户满意度培训
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程提要：
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程大纲：
谭小芳老师主讲服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
【课程背景】
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，谭小芳老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造{zd0}的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在谭小芳老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。
【课程收益】
●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程简介
MOT（MomentofTruth）是服务界{zj1}震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的xxx。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。
【培训对象】
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
课程目标：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。
课程大纲
一、什么是关键时刻
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
1.认识客户服务
服务经济时代来临
服务的概念
服务的两个层面
客户是否满意的后果
客户投诉的价值
忠诚客户的价值
2、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
关键时刻的金三角
服务人员的内、外在要求
MOT行为模式图
3、奠定基调
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
4、诊断问题
客户的需求层次
如何了解客户需求：提问、倾听、复述
5、解决问题
调整顾客期望
提出建议
征求顾客建议
贯彻执行
6、回顾总结和完善跟进
结束时候的关键时刻非常重要
外部跟进和内部协调
7、内部协作达致客户满意
树立内部客户的观念
内部协作对客户的影响
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训讲师介绍：
主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程提要：
服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训课程大纲：
谭小芳老师主讲服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训时间】{yt}或两天
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训人员】基层人员及管理干部
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训讲师】谭小芳
【服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将服务关键时刻培训 客户满意管理培训 满意度培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
