从"以医生为中心"到"以客户为中心"
事实上，广义的医药业，可以细分为药用化学原料及制品制造、药品及医疗器械制造业、保健食品制造业和医药流通服务等多个子行业。CRM的重要性和应用前景已不言而喻，但CRM在各类制药企业的应用，在共性需求的基础上，却有着千差万别的不同。
在医药业的信息化建设中，难点往往在于如何增加销售额、减少应收帐款，如何缩减销售、财务费用和相关成本？如何确保销售、回款以及库存信息的及时共享？如何整合厂家、经销商和零售终端等的营销资源等等。这些难题多数与医药企业的营销和销售相关联。
但医药作为特殊类型的行业，根据国家有关规定，必须严格执行GMP和GSP标准，将药品生产和销售严格剥离。因此大多数医药企业建立其自己的销售渠道，由销售部、市场商务部进行分级管理；而由于医药产品的批次号管理十分重要，代理商话语权也相对十分强大，医药行业CRM，在企业类型复杂、运营模式复杂、经营重点不同、生产销售模式上也不尽相同的情况下，就更难以形成通用的规律。
医药业的CRM应用，在产品线和销售渠道十分复杂的情况下，其重要性更为突出。如果从客户入手，对于医药企业来说，就存在一种通过增强客户洞察力来获取竞争优势的机遇。这一点，在千姿百态的医药CRM应用中则体现出明显的规律性。因为从客户的角度来划分，医药业的客户，无外乎医院（医生）、销售公司（销售代表）、药店（店员）和最终消费者，只不过，不同的医药企业因为其战略重点的不同，其重点客户的确立也不同。比如：一家典型的药品制造企业，可能关注的是产品推广，其重点客户就包括医院、销售公司和消费者，而一家药品销售公司，关注的是提高销售额，其重点客户则是药店和最终消费者。实施客户关系管理，实现从"以医生为中心"向"以客户为中心"的转变，是医药企业更好理解客户的重要方式。
CRM助医药企业开辟销售通路
一般医药公司的产品线非常丰富，不仅包括多种产品大类如xxx等，各大类中又包括数种品牌和不同规格。除产品线众多之外，销售渠道也十分复杂，往往经过多层分销商才能到达最终消费者。这个过程中，由于信息衰减和管理不畅，企业往往无法控制营销和销售的最终结果，也无法及时获得营销销售数据，难以及时调整工作策略。
利用CRM加强营销管理，打通企业的销售通路，成为众多医药企业选择CRM的核心原因。早在1958年，美国医药协会就曾经探讨过市场营销在医药行业应用的可能性，西方医药企业在20世纪末开始全面考虑客户营销问题。实际上，医药业如果真正沿着"以市场为导向、以客户为中心"的方向前进，面对类型复杂、数量庞大的客户群体，面对不断创新的医药产品与服务，面对由医药业本身特征决定的复杂运营模式，企业对客户关系的管理、对价值客户的认定与评价都需要加快进行。
仅从药品营销来分析，分为新特药、普药、OTC（非xx药）、保健品等不同的产品，往往具有不同的销售过程和模式，利用CRM帮助它们开辟通路的重点也应有所侧重。
如对新特药来讲，多是为医药代表进行医院推广和医生教育，由销售公司配合开展销售，其销售过程往往较长，但是通路达成后多能形成比较稳定的收益。因此CRM建设的重点在于如何提高市场占有率及增长、在重点医院客户中的占有率、重点推广产品指标的完成等。 而如OTC模式，更需要加强通路建设。OTC与xx药{zd0}的区别在于，必须通过市场营销手段进行推广，要对消费者行为进行细分，寻找出自己产品的目标消费群体，并针对不同的消费类型采取更有针对性的定位、宣传策略。因此在OTC模式的企业，要利用CRM加强终端营销能力。
在具体的CRM实施中，医药企业往往要通过跟踪产品的流向、流量，掌握产品的商业渠道，控制分销管理；掌握医药销售市场的各种信息资料并加以分析汇总，准确确定各个产品的市场定位和销售定位；建立和管理复杂的市场活动，提高市场活动的效果，以最快的速度获取潜在客户群；优化市场和销售等部门间的信息流，使市场信息迅速转化为商业机会，并通过销售活动，反馈更多的市场信息。
当然，在任何一个CRM项目中，系统的设计必须要考虑到医药企业长远发展目标。因此CRM的设计原则是全面规划系统的先进性和可扩展性。为保证管理软件适应医药企业发展变化的需求，同时也为了更好地整合各个来源的数据，CRM软件多采用模块化设计，实施分步进行，可以从根本上提高CRM项目的质量。值得一提地是，CRCC与多家医药业企业的接触中，发现目前在中国提供医药业CRM解决方案的厂商，如知客crm、TubroCRM以及国际性的登卓、SAP，都非常及时地意识到并做到了这一点
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