话务员揭移动内幕：手机{yt}不开机罚四百

                        中和庸特约稿件 {dj2}刊发

内幕：

◆ “你们的假已经够多了，一个月四天还不够啊，还要请假”头头说。

◆手机要{yt}24小时保证正常接通，没有算矿工，矿工一次是平时的一倍，400元。

◆每天工作八小时，经常没一分钟的上厕所时间，吃不上饭是常事，最怕晚上10后的恐怖电话。

我是某移动通讯公司的话务员，来到这家行业内数一数二的大公司工作已经四个月了。说起话务员，如果你打过10010号或者10086，应该对我们这个行业不会陌生，很简单，我们每天的任务就是不停地接电话。

其实，做了我们这行时间久了，你就会一心二用，我们都不得不习惯了这种边接电话边写字的生活。而我这个文章也是在我接电话的状态下完成的，一心二用，似乎是我们必须具备的基本素质。

     但是我们这个行业人员流动特别大，每个人离去的原因各不一样，但是大部门离去的原因基本上是工作很辛苦、薪水很低、领导很严厉。

 我们一共是15个班次，有时候上早上8点到中午12点接着下午1点到5点，刚好{yt}8个小时，不过我们要提前15分钟交接班。每天都担心迟到了，用同事的话说就是又会听到领导的鬼叫，然后又要罚钱了。领导的鬼叫很恐怖，罚钱更心痛。

我每天定好早上七点的闹钟，洗刷完后，拿起包包就跑了，通常时间为7点17分。然后狂奔到公交站台，顺路赶紧买了早餐放在包包里面。通常到了站牌，公交车正停在那，空空的车厢里就坐我一个人，我会很高兴，在公交车上，有位子可以坐是一件很惬意的事情。到公司接近7：40，赶紧跑到休息区换完工作服和布鞋，一看时间还可以吃早餐，不用一上午都饿着肚子了，在食堂快速的安抚了我的胃，立马一口气爬到六楼。

      这个星期前期电话不多，每天只有100多个电话，所以很多同事一边练习打字一边接电话，每个月都有考核，打字没通过的话务员要罚钱，具体多少，不清楚，不过用户电话少，内部测拨电话就多了，有班组的拨测，质检的拨测，集团拨测，抽测的都是每周的热难点，问的方式也是各式各样，同样一个知识点，刚刚培训过，还没来的及消化和揣摩，测拨的电话就来了，遇到班组抽测，答不上来，那就等着挨训，这也算幸运了，如果遇到质检或者集团拨测，答不上也是要扣钱的，具体多少，我还是不知道，每天上班被拨测是正常的，我旁边的同事，有一次上下午班，曾被连续拨测5、6次，她跟我说，简直把人搞疯了。

     公司的业务很多，每周都有更新，每个地市都不一样，所以我们每周都要抽出时间去参加集团中心的培训，如果请假，或者没来要扣钱，迟到也要扣钱。

     每个星期都有培训，分别是不同的部门人员来培训，有新的业务信息、操作方式、有工单问题、每个用户打电话来，我们都要记录下来递交单子，工单很复杂，类型要选择对，内容要求准确，系统里面要核查清楚，节点要选择对，操作要规范……否则就是工单差错，错了还是要扣钱，电话一个接一个打进来，有时候需要记录的多了，就容易做错单子，一个单子错了，够大半天的工资了，有同事说{dy}个月工资只拿了600多，第二个月只拿到700元，没有工资明细，可能有些是工单差错被扣了。

     每次培训结束，要等着点名，有的人等不及，要去接班，点名的时候不在，被记名字，到时候等着罚钱，等到挨个点名结束，看时间到5点10分了，5点45要交班，只剩30分钟了，还要去休息室换工作服和工作鞋，又来不及吃晚饭了，随便吃几个包子，垫垫肚子，晚上可是要上到11点啊。

晚上10点以后接电话最恐怖了，很多用户这时候打电话都是因为问题长期得不到解决，意见很大，或者出现问题，急需我们立即解决，我们又不能做到，只能等着用户骂了，什么样的用户都有，我曾经有两次晚上接用户电话，被骂的很凄惨，回家以后很久都不能平静。其实我们客服能给用户处理的就是当用户打电话来，我们都已经给用户在系统里记录好了，具体的大多要等技术人员来操作，而他们不可能马上就能解决。上晚班还有一个痛苦的是，下班以后经常睡不着一般到一两点才能睡得着，第二天9点多醒来，吃完饭大概到了10点30左右，到11点钟又要准备出发上中班，来不及吃中饭，也吃不下，零食也不能带到上班的地方吃，一直到下午6点钟，经常饿的胃痛，有时候下中班以后，班长还要开个小会，或者培训，考试，有时候拖到7点多，到家已经8点多了。

现在培训没来，考核更严了，不仅扣绩效分，而且还要另外扣钱，如果不交现金，就要直接从工资里面扣一张毛爷爷，有些同事家离公司远，有的来回两小时，好容易有天假，还轮到培训（其实每次培训的内容，都会事先或事后已发文的形式发给我们了）本想罚个20、30元，图个清闲，没想到罚这么多，工资又不多，谁还敢不来啊，来了到是来了，不知道谁心里服气呢！有时候培训是上午，一直到11点半结束，很多人上12点钟的班，11点45要交班，中间只有15分钟的时间，还要换工作服和鞋子，买零食也来不及吃，只的饿着肚子了，有的贪睡一点，早上起的迟了，早餐都没吃呢，一整天不吃饭是正常的的，早餐经常放在包里面，一直放凉了、冷了，然后中午扔掉，或者到微波炉上热热，再吃，是常见的。

     我的一个同事家离公司好远，每天要走半个多小时的路，坐半小时的车，路上遇到塞车的时间更长，有时候赶不及，就需要打的，每个月的坐车的费用都不少，每个月挣得不够花的，遇到上早班，每天早上5点钟起来赶着上班，时间来不及了，没时间吃早餐，就空着肚子接电话，有时候肚子不舒服，示忙下台席去倒水，上厕所，也得看一下接同一个地区的话务员是否有人示忙了，如果有，接着示忙，就要扣钱了，扣多少，由班长自己定，我们每天都有30分钟的示忙时间，有的话务员都没机会用，就是说从上班都下班，一次也没有离开座位，一直在接听用户的电话，经常是嘴唇干裂，最怕的是水喝多了，或者肚子不舒服，有时候忍着、憋着，瞅准机会示忙、但是如果之前示忙的人没有回来接听电话的话，就无法离开，用户电话一个一个接进来，根本就没有机会去厕所，还有就是每天坐着不动，脖子和肩膀经常酸痛，一扭脖子，吱呀作响。

     上班都有规定的服务用语，没有说到位，质检检查的时候要扣分，扣分要罚钱，下班的时候要有人接班，如果没有，要等到领导下令下班，才能离开,有一次吃饭的时候，听同事说，下午1点钟要上班，到了十二点十几分钟，还不让她下班，她急了，要吃饭去，班长不让她下，她很郁闷，还是走了，后来被罚钱了。

我又一次想到了辞职，这个念头好几次从脑海中浮现，我觉得我们就是以前古时候的丫鬟，专门伺候别人的，伺候的不如意，不称心，任何一个人都可以责骂，我感冒了，因为生活不规律，几乎每个月都生病，请不了假，就算是上午在医院里吊完水，下午还要回公司上班，打电话给班长请假，听到的是“继母”般的不耐烦和生硬又命令的声音，“回来上班”我也不想请假，病假是要扣工资的，具体多少不清楚，反正不会少，只是万不得已，我有时候觉得客服中心的头头，至少我接触到得是这样的，是没有素质更没有人情味的，就像清宫里面的宫女头头，曾经很幸运在培训的时候，遇到两位北京客服中心的资深前辈（当然不是我们这公司的），气质优雅，永远是微笑着让人们如沐清风，无论我们怎么刁难她们，她们从不生气，永远友好的睿智的从容的回答我们任何一个问题，她们和我说，在北京，她们这个客服热线拥有超高人气，人们遇到任何一个问题都愿意打电话来询问，我身边没有一个同事相信，我却相信，一个{ldz}的个人的修养会影响整个团队，团队的素质可以反馈到客户的心中。又有人离职了，以前的时候还感慨，大家都是一起来的，每天在一起共事，我们在公司的时间比在家多的多，有时候早晚班，有时候培训，所以经常要在公司，大家彼此熟悉，一起说笑，现在却已经对这见怪不怪了，能干到两年的算是很久很久了，徒弟的徒弟都早已在教徒弟了。     

     有同事请假，头头嘟噜，“你们的假已经够多了，一个月四天还不够啊，还要请假”，一般请假是请不了的，有的同事只好矿工，矿工一次罚200，这样算下来比一个月的工资五分之一还要多，不如直接走人的好。我们也没有任何节假期，按班表上班，有的同事幸运，过年能有三天排在一起的假，这也是头头们因为过年，特照顾大家，所以将有些同事的假连放在一起了，估计这也是我们{wy}值得感激觉人性化的地方了，但是接下来，却又听到一个规定，手机要{yt}24小时保证正常接通，没有算矿工，矿工一次是平时的一倍，400元。

现在最渴望的是过年能够抽出时间回家，这对于很多人来说是很简单的事情，但是对于我们来说却很难办到，有时候真想辞职，回家过年，但是现在辞职，要到下个月才能离开，要不然白干了一个月。

写到这里，上午的班也结束了，其实写这个文章没有太多的意图，只是希望大家能够了解我们这个行业，能够体会我们话务员同胞们的不容易，大家态度稍微好一点对彼此都是一种尊重，毕竟大家都不容易。对于想进大公司的毕业生，也希望能够做好吃苦的准备，因为天上不会掉馅饼……