二、提升保险服务质量必须着力解决保险消费者最关心、反映最强烈的问题
保险服务质量涉及到保险企业经营管理的诸多环节。提升保险服务质量，首先要从人民群众最关心、反映最强烈的理赔难、销售误导和营销员素质等突出问题入手，以防范化解声誉风险、保护保险消费者利益、促进保险业又好又快发展为目标，不断提高保险业社会满意度。
切实解决理赔难问题。保险理赔程序烦琐，理赔标准不明确、不公开，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等，是保险消费者投诉较多的问题。要严格执行新修订的《保险法》有关理赔的规定，落实理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户自主查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。大力推进车险理赔信息平台建设，建立健全理赔纠纷调解机制，落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度，严格落实理赔服务自律公约。加大对理赔投诉案件的检查力度，严肃查处违规行为，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等，维护保险消费者的合法权益。探索建立理赔服务指标评价体系，对公司理赔情况综合评价，并在媒体进行披露。制定车险理赔服务标准指引，督促公司提高理赔服务质量。
有效治理销售误导行为。销售误导问题突出表现为隐瞒或刻意回避免责条款，夸大保单利益，有意将保险与其他金融产品概念相混淆等。要加强销售环节管理，向投保人提示和明确说明免责条款。加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。严格执行保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单要做到犹豫期内100％回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平。加强公司内控体系建设，解决好保险法规和监管政策与公司内控制度的结合问题，加大责任追究力度，综合防范和治理销售误导行为。加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度，对查实的问题要按照法律法规规定严厉处罚，并向社会公众披露。强化保险公司和高管人员管控职责，依法追究保险公司和高管人员的销售误导责任。
着力解决保险服务不到位问题。个别公司直接面向客户的基层机构服务人员少、素质低、设施配备差，造成服务能力不强、服务效率不高。由于营销员的高脱落率及公司管理不到位，造成保单存续期间后续服务不到位。个别公司对保险消费者投诉反馈不及时、不到位。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度、投诉率、退保率和业务续保率等业务品质指标，使考核指标在量与质两方面兼顾。组织开展对保险服务明星、服务标兵的表彰活动，发挥正面典型引导作用，将缺乏职业道德、不讲诚信的保险营销员和从业人员xx出保险队伍。
保险服务质量涉及到保险企业经营管理的诸多环节。提升保险服务质量，首先要从人民群众最关心、反映最强烈的理赔难、销售误导和营销员素质等突出问题入手，以防范化解声誉风险、保护保险消费者利益、促进保险业又好又快发展为目标，不断提高保险业社会满意度。
切实解决理赔难问题。保险理赔程序烦琐，理赔标准不明确、不公开，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等，是保险消费者投诉较多的问题。要严格执行新修订的《保险法》有关理赔的规定，落实理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户自主查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。大力推进车险理赔信息平台建设，建立健全理赔纠纷调解机制，落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度，严格落实理赔服务自律公约。加大对理赔投诉案件的检查力度，严肃查处违规行为，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等，维护保险消费者的合法权益。探索建立理赔服务指标评价体系，对公司理赔情况综合评价，并在媒体进行披露。制定车险理赔服务标准指引，督促公司提高理赔服务质量。
有效治理销售误导行为。销售误导问题突出表现为隐瞒或刻意回避免责条款，夸大保单利益，有意将保险与其他金融产品概念相混淆等。要加强销售环节管理，向投保人提示和明确说明免责条款。加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。严格执行保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单要做到犹豫期内100％回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平。加强公司内控体系建设，解决好保险法规和监管政策与公司内控制度的结合问题，加大责任追究力度，综合防范和治理销售误导行为。加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度，对查实的问题要按照法律法规规定严厉处罚，并向社会公众披露。强化保险公司和高管人员管控职责，依法追究保险公司和高管人员的销售误导责任。
着力解决保险服务不到位问题。个别公司直接面向客户的基层机构服务人员少、素质低、设施配备差，造成服务能力不强、服务效率不高。由于营销员的高脱落率及公司管理不到位，造成保单存续期间后续服务不到位。个别公司对保险消费者投诉反馈不及时、不到位。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度、投诉率、退保率和业务续保率等业务品质指标，使考核指标在量与质两方面兼顾。组织开展对保险服务明星、服务标兵的表彰活动，发挥正面典型引导作用，将缺乏职业道德、不讲诚信的保险营销员和从业人员xx出保险队伍。
三、转变发展方式是提升保险服务质量的根本途径
提高保险服务质量是一项长期的系统工程，要在解决突出矛盾和焦点问题的基础上，进一步转变经营理念，提高服务能力，加强内部管理，建立提升服务质量的长效机制。
创新经营理念。要转变经营理念，加大结构调整力度，强化保险服务意识，提高综合竞争力。要树立可持续发展理念，从单纯追求规模外延式增长到注重速度与质量、结构、效益的统一，注重内涵价值提高的内涵式发展，要认真分析市场变化，不断研究市场动态，挖掘市场潜力，提高经营效益，追求长期利益。
拓宽保险服务领域。进一步探索新的服务领域，开发适应需求的保险产品，努力扩大保险覆盖面。积极协调配合财政、农业、畜牧等主管部门，逐步扩大农业保险的服务范围，推动农业保险发展。大力发展工程险、企财险等业务，为项目建设提供风险保障。继续协调消防、卫生、教育、财政等政府相关部门，推动火灾公众责任险、医疗责任险、校园方责任险、旅行社责任险、环境污染责任险等业务发展。积极参与地方医药卫生体制改革工作，推动符合条件的保险公司参与基本医疗保障管理的经办服务试点，推动商业健康保险业务发展。
完善公司服务质量管理制度。不断完善各项服务质量管理制度，加大服务管控力度，规范服务流程，完善服务标准，加强服务考核，逐步建立科学、全面、有效的服务质量管理制度体系，提高服务质量管理的规范化和科学化水平。要建立与经营目标考核挂钩的服务质量长效考核机制，制定考核流程，细化考核内容，明确责任，加大奖惩力度，确保提升服务质量工作取得实实在在的成效。监管机关制定实施保险公司服务质量评价指标体系及评分办法，对保险公司的服务内控、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付、客户投诉等进行打分排队，每半年评价一次，在行业内通报评价结果，并将评价结果作为分类监管重要依据。
注重提升从业人员素质。全行业要高度重视从业人员教育培训工作，采取灵活多样形式，加大保险职业道德、经营管理知识以及保险法律法规教育培训力度。要定期组织对高管人员培训。认真落实保险营销员继续教育相关规定，努力打造一支专业性强、综合能力高、诚信状况好的营销队伍。加强从业资格管理，严格落实保险营销员持证上岗制度。进一步完善营销员行业管理自律机制，建设保险营销员及保险代理机构销售人员行业信息共享平台，规范保险从业人员流动管理。研究和推动营销体制改革，从制度和机制上解决营销队伍存在的突出问题。
提高保险服务质量是一项长期的系统工程，要在解决突出矛盾和焦点问题的基础上，进一步转变经营理念，提高服务能力，加强内部管理，建立提升服务质量的长效机制。
创新经营理念。要转变经营理念，加大结构调整力度，强化保险服务意识，提高综合竞争力。要树立可持续发展理念，从单纯追求规模外延式增长到注重速度与质量、结构、效益的统一，注重内涵价值提高的内涵式发展，要认真分析市场变化，不断研究市场动态，挖掘市场潜力，提高经营效益，追求长期利益。
拓宽保险服务领域。进一步探索新的服务领域，开发适应需求的保险产品，努力扩大保险覆盖面。积极协调配合财政、农业、畜牧等主管部门，逐步扩大农业保险的服务范围，推动农业保险发展。大力发展工程险、企财险等业务，为项目建设提供风险保障。继续协调消防、卫生、教育、财政等政府相关部门，推动火灾公众责任险、医疗责任险、校园方责任险、旅行社责任险、环境污染责任险等业务发展。积极参与地方医药卫生体制改革工作，推动符合条件的保险公司参与基本医疗保障管理的经办服务试点，推动商业健康保险业务发展。
完善公司服务质量管理制度。不断完善各项服务质量管理制度，加大服务管控力度，规范服务流程，完善服务标准，加强服务考核，逐步建立科学、全面、有效的服务质量管理制度体系，提高服务质量管理的规范化和科学化水平。要建立与经营目标考核挂钩的服务质量长效考核机制，制定考核流程，细化考核内容，明确责任，加大奖惩力度，确保提升服务质量工作取得实实在在的成效。监管机关制定实施保险公司服务质量评价指标体系及评分办法，对保险公司的服务内控、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付、客户投诉等进行打分排队，每半年评价一次，在行业内通报评价结果，并将评价结果作为分类监管重要依据。
注重提升从业人员素质。全行业要高度重视从业人员教育培训工作，采取灵活多样形式，加大保险职业道德、经营管理知识以及保险法律法规教育培训力度。要定期组织对高管人员培训。认真落实保险营销员继续教育相关规定，努力打造一支专业性强、综合能力高、诚信状况好的营销队伍。加强从业资格管理，严格落实保险营销员持证上岗制度。进一步完善营销员行业管理自律机制，建设保险营销员及保险代理机构销售人员行业信息共享平台，规范保险从业人员流动管理。研究和推动营销体制改革，从制度和机制上解决营销队伍存在的突出问题。
