1、快递是用户体验最前线。在VANCL每日投诉当中，关于快递的问题是最多的。今天看到一篇博文《屈伟：京东的配送员在电话里对我大吼他不认路》，再次让我关注到快递的事情：我不知道京东的快递是否都是自己做，但作为一个独立行业的快递服务确实存在很多问题。而快递作为与客户最近距离接触的人，其服务质量不提高的话，必然会成为B2C、C2C等电子商务行业高速发展的绊脚石。




2、快递素质如何提高。关于快递的投诉中，比较集中的是：态度不好、送货不到门（甚至还有人说不好送直接退货吧）、泄露客户信息等等。大家都知道快递员的确辛苦，而从业人群的素质普遍不高也是事实。因此，在用户与快递互相理解之外，其他诸如说服教育或是以情动人的方式似乎都不会有好效果，严格管理且赏罚分明也许是{wy}出路。




4、谁是受害者。说一个我知道的故事：某用户帮父母在VANCL买了衣服，快递送到货时凶神恶煞的催促快递付款，老人也不敢体验“当面试穿”的服务了。该客户后续还有两个订单，同一个快递员，遭遇到的是同样的凶狠服务。作为用户，尽管知道这并非xx是厂商的问题，却会{dy}时间想要投诉到厂商。客户在投诉信{zh1}说：“或许丧失掉这些顾客不会对你们的销售造成太大的影响，但你们丧失的却是那部分消费者对你们的信心，这对你们一贯追求的品质和辛苦营造的服务理念{jd1}是一个莫大的讽刺。”厂商怎会希望丢掉客户，在这件事中客户和厂商都是受害者。




5、来点狠举措。就以上个案而言，速递公司其实也是受害者——没有哪个企业愿意不想提供好服务。对此事，VANCL的处理办法是：“责成敦促珠该快递公司安排相关人员登门赔礼道歉；给与客户经济、精神安抚补偿；对快递公司进行罚款；要求该公司立刻整改，整改期到6月30号。”此外，还有更多严厉举措以加强管理，比如梳理《凡客操作手册》对快递员进行培训，要求快递公司凡是客户投诉过的快递员，不要再操作凡客诚品的订单，并出具书面证明等。厂商只能是督促快递企业完善服务，最重要的还是快递企业自身加强管理，尽管害群之马只是少数。




6、一个行业不要忽悠另一个行业。陈年曾在一个论坛那上说：服装代工企业莫要忽悠我们。而对于快递行业同样如此，所谓唇齿相依，所谓荣辱与共。如果快递行业的服务水平没有跟上电子商务的高速发展，势必影响两个行业的共同进步，彼此利益攸关。不可能每个厂商都自建物流系统，行业分工不同。在电子商务产业链中，物流是很关键的一环，一个行业忽悠另一个行业的结果必然是两败俱伤。




7、下回书接着说。电子商务是传统行业与互联网玩儿“跨界”的产物，而快递是这条产业链的{zh1}一公里，与用户体验深度关联。下次讲一个用户信息泄露的故事，关于南方某胶囊与李鬼的故事，同样事关快递。