员工职业化技能与服务礼仪培训

培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训目的：提升客户服务礼仪水平
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定

{dy}天：服务礼仪培训
一、现代服务的解读
1、服务的内涵2、服务的伦理3、服务的意识

二、客户服务新理念
1、以客户为中心的服务理念2、客户满意的服务理念3、{zy1}服务的理念

三、客户服务礼仪的基本理念
1、三A规则2、首轮效应3、讲和效应

四、客服人员职业形象管理
1、职业角色导入2、职业品质培养3、职业形象塑造

五、客服人员的仪容礼仪
1、美发2、美容3、化妆艺术

六、客服人员服饰礼仪
1、服装穿着的原则2、女性服装穿着3、男性服装穿着艺术
4、服饰搭配技术

七、客服人员的表情礼仪
1、神态的礼仪要求2、表情语言表达3、神态表情综合训练

八、客服人员的仪态礼仪
1、体态礼仪2、动作礼仪3、个人作为举止禁忌

九、客服人员的语言礼仪
1、礼貌用语2、文明用语3、行业用语4、用语的禁忌

十、客户服务礼仪
1、客户接待礼仪2、电话服务礼仪3、上门服务礼仪

十一、客户沟通礼仪
1、沟通与有效沟通2、与客户沟通技巧3、沟通之外的沟通技巧

十二、投诉接待礼仪
1、正确看待投诉2、适当的态度3、处理投诉的基本方法

第二天：银行员工职业化培训
课程收益　
明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力。　
明确工作目标与成长目标。　
建立创业心态：从“这不管我的事，这是公司的事”到“这是我的事，我是公司的一部分” 　
建立积极心态：从“我这么一个小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”。　
建立游戏心态：从“我已经把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好” 　
成为善于合作、自我管理、受人欢迎的职业者。　
学会如何管理好自己的时间。　
体会团队合作与团队协作的重要意义。　
　
课程大纲　
前言　
1、什么是银行职业化?　　
2、如何成为职业化的银行业工作者？　
一、银行员工职业化的观念管理　
1、为什么工作？
案例：丢自行车　
2、改变命运从改变观念、态度开始
案例：希而顿的成功
3、观念一：没有任何借口
案例：西点军校
4、观念二：做有目标的人
案例：xx圣子成长历程。　
5、观念三：一屋不扫何以扫天下　
6、观念四：先有付出才有回报
研讨：你有放贷给企业吗？　
7、世界500强用人标准
研讨：你是“罗文”吗？　
8、马斯洛需求理论案例：盛大的网上迪士尼　
9、如何确立工作愿景案例：狼王的成长　
　
二、金融员工职业化态度管理　
1、态度比技能更重要　
2、职业化态度　
——　创业心态：为自己工作　
积极心态：热忱地工作　
游戏心态：快乐地工作　
3、创业心态VS就业心态　
——　什么是创业心态？创业心态带给你什么？　
4、如何建立创业心态？　
5、创业心态VS就业心态　
案例：印度南部海岸遭受海啸是天灾还是xx？　
6、老板的心态　
7、积极心态是什么？　
8、自信才能信一切　
9、游戏心态是什么？案例：卖糖的哲学　
10、如何应对环境案例：“伯乐”&“千里马”　　
案例：洛克菲勒&阿基勃特的“每桶四美元” 　
11、激发自己的工作欲望　
　
三、银行员工职业化沟通管理　
1、如何建立有效沟通研讨：沟通能力测试，伊豆半岛旅游记　
2、沟通的八项注意研讨：耕柱与墨子　
3、双赢沟通原则　
4、职业化沟通心态
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！