对热衷于网络购物的年轻人，尤其是资深的化妆品“淘友”们来说，“”不会是陌生的名字。柠檬绿茶是中国C2C{dy}网店，定位网络女性白领超市，主营、、、。拥有淘宝{zg}信誉三金冠、240多万次成功交易，好评率98.51%，顶着多项“淘宝{gj}”的头衔，柠檬绿茶拥有众多粉丝。柠檬绿茶诞生于2003年，正值中国网购的萌芽期，彼时的柠檬绿茶还只是一家默默无闻的经营化妆品的小店。在创办人王维栋夫妇的良好经营和时机的综合作用下，无心插柳的小店铺在淘宝网驻扎6年，早已朝着集团化、专业化方向发展。近日记者专访柠檬绿茶总裁助理牛志辉，走近这家网络女性白领超市——淘宝网“{dy}网店”。

　　关键词：品牌

　　在柠檬绿茶店铺“热销宝贝”榜单中，排行{dy}的是雅诗兰黛15色眼影限量版，定价85元，总计卖出了680157件，最近30天卖出94件。不管是价位还是销量，这样的数字都会让实体店、专柜望尘莫及。在柠檬绿茶店铺首页，化妆品区分为国货护理、欧美护肤、日韩台湾三个目录，品牌八十多个，囊括了低、中、xx各种品类，俨然一个“网上超市”。牛志辉介绍，目前柠檬绿茶化妆品有几千种单品，宝洁、郑明明、相宜本草、SHILLS、hello kitty等国内外品牌都已与柠檬绿茶建立了合作关系。

　　每件产品下方都有“评价详情”一栏，是之前购买该产品的买家对交易作出的评价，对于具有购买意向的其他消费者来说，每一条评价都是{zj1}参考价值的“消费指南”。网络赋予网店消费者充分的话语权，信息流通快，一件商品“不对头”就可能坏了口碑。牛志辉告诉记者，柠檬绿茶对供应商的选择非常严格，对企业的资质、品牌口碑及货品质量进行严格的核查，给顾客选择真正高xxx的产品。

　　另外，售后服务团队会对各个品牌化妆品消费者的反馈信息进行跟踪和分析，一旦不良反应比例超过额定标准，柠檬绿茶则会对该品牌产品进行下架处理，以免“坏了一锅粥”。

　　网店消费群多是对流行信息嗅觉灵敏、生活时尚的年轻人，迎合她们的消费心理、消费习惯十分重要。网店的优势也在于受厂家、代理商的制约少，操作自主性强，品牌结构自由度大、调整迅速，当下什么产品{zh0}卖就卖什么。高人气论坛、台湾综艺节目，都是柠檬绿茶获得流行动向的渠道。台湾综艺节目“女人我{zd0}”推荐的SHILLS系列产品和论坛上人气一直居高不下的相宜本草，都已成为占据柠檬绿茶化妆品销售相当比重的品牌。

　　牛志辉表示，柠檬绿茶拥有庞大的忠实客户群，除品牌自身的拉力之外，更注重品牌厂商在推广和销售上与柠檬绿茶的配合，只有这样双方才能集中优势资源扩大品牌影响力和提升销售力。

关键词：后台

　　近期数据显示，柠檬绿茶平均每天交易笔数超过15000笔，发货数量近30000余件，平均每天发出的包裹数量近3000个，而平均订单处理时间仅为两个小时。庞大的订单如何做到如此快速地消化，库存、采购如何快速跟进?柠檬绿茶自主研发的ERP系统就是{zd0}功臣。

　　牛志辉告诉记者，柠檬绿茶所有的销售、定单处理及发货全部由ERP系统来处理，系统将淘宝的网店与自有B2C商城数据xx实现了统一，时时扣减库存，使管理者能够有效地了解库存动态。优化的ERP流程体系搭建实现了平均一个定单从客户下单到货品出库从前期的需要7-8个小时到目前只需要2个小时。

　　通过ERP的完善，柠檬绿茶设定了核单、配货、检验等三道流程，能够有效杜绝和降低发货的错误率，同时我们也加大了对仓库人员的培训及奖励和处罚的力度来保证发货准确率。

　　关键词：团队

　　2008年,柠檬绿茶员工人数增长了三倍,业绩增长了500%。牛志辉介绍，柠檬绿茶现有员工300名，负责客服(售前、售中和售后)工作的人员已近100名，仓储物流团队近100名。

　　赛马而不相马，柠檬绿茶建立了一套完整的人才评估机制，新员工进入公司一周之后，实行三七机制，由新员工的师傅、主管、经理和人资部门对他综合评分，淘汰30%。挖掘他们的优点长处，根据他们的性格、综合素质、能力点安排到合适的岗位，让最合适的人做最合适的事。“柠檬绿茶最看重的是一个人的态度和品德，能力再好，态度品德不好，宁可不要，能力不强，态度品德很好，坚持培养”。

　　客服对网店起着至关重要的作用，店子规模做大了，人流量多，出现了买家反映客服人员服务质量跟不上以及发错货的问题。一位客服人员告诉记者，柠檬绿茶平均一位客服每天实时接待至少达到30人，高峰时期达到60-70人，通过旺旺的沟通1个客户平均10秒种，按顺序服务一圈下来，下次再聊可能就需要10分钟。有时候由于沟通工具的不稳定，也会造成挡机或掉线的情况，所有的客户信息也有可能丢失，也就出现会有少部分客户提到没时间回答问题或是服务态度问题。对此，行业人士表示，电子商务的发展目前还处于起步阶段，很多的技术软件还有待于开发，还无法在短时间内去实现和解决。“我们也在持续地去完善，每天都会有相应的包括沟通技巧、商品信息、打字速度、服务态度等一系列的培训，来不断提高客服的服务效率和质量。”牛志辉告诉记者。

　　关键词：去向

　　柠檬绿茶发展到现在经历了三个阶段：低价经营(04-06年)，突出重围，让利顾客，低价经营赢得市场;服务制胜(06-08年)，加强售前、售中及售后服务，不断提高消费者的购物体验及售后服务保障;多元化经营(08-09年)，满足消费者无限的购物需求。说到成功的{zd0}因素，牛志辉表示，柠檬绿茶的核心竞争力就是对市场极强的敏感度和前瞻性，能够根据不同阶段对市场的判断及分析，迅速地做出战略调整。

　　“网店和实体店的发展只是销售模式中的两种不同的渠道，网店进入门槛很低，且经营成本更低，消费者购物更加便捷、互动性更强，随着电子商务诚信体系的不断增强，网店必将成为市场经济中重要的销售渠道。”在牛志辉看来，在大淘宝战略的推动下，C2C和B2B已越来越无明显的界限，在未来的发展必将逐步趋向于融合，对于化妆品，电子商务渠道将与线下实体渠道形成有效的互补模式。