呼叫中心作为提升在线留言水平和沟通效率的基本手段,最初是由大型电信运营商和银行等xx行业的在线留言、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈,提升在线留言的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度,在非xx行业,或者说企业级用户中普及。 但是企业级呼叫中心与xx呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用xx呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。 一、的特点和要求 (2)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力; (3)系统维护和软件开发能力有限: (4)企业的业务、流程、规模变化很快: (5)与企业整体的通讯系统能够很好的融合,可以设立一线和二线的在线留言代表: (6)实施快速,快速见效,解决企业紧迫问题: (7)能够承受的价格: (8)足够的稳定性,快速的恢复: (9)企业的信息管理系统在不断地发展: 二、市场上对企业级呼叫中心的误区 (1)有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。比如我们碰到过一个企业,一期只上12个座席,企业再发展也不可能超过50个座席,但他们却希望系统的{zd0}稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。 (2)有的人认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多xx呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲,买得起,也消化不了。 (3)公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的产品越好。对xx的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的{zx0}采用者,而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。正象电脑发展的历史一样,只有采用新的、整合的或者集成技术,成本才能下来,才能普及,同时不牺牲功能。 (4)语音IP越纯越好:笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台,都可以在应用端实现全IP化,只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机,还是传统的模拟电话机,还是部分用户采用IP电话机,部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机,取决于企业的具体情况:成本与回报、音质和功能。事实上,目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机,也可以接出传统的模拟话机,但是其功能已经大大超过数字电话机,达到纯IP话机的功能,但是成本仅是IP电话机的几十分之一,音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输,可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发,先采用普通话机,但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机,根据企业的需要,采用可以逐步实现IP化的平台,是明智的选择。在国内呼叫中心市场不成熟,鱼龙混珠的情况下,一个企业决策呼叫中心选型时,的确是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。由于篇幅的关系,我们只就如何选择呼叫中心的平台的,提供一些最基本的建议。 上海脉信网络科技有限公司 |