通讯行业服务礼仪培训：服务礼仪培训讲师张老师为中国电信《服务亲和力 ...企业库|免费b2b网站

礼仪培训师张老师与学员现场互动讲解

礼仪培训师张老师给学员作坐姿示范

礼仪培训师张老师为学员作形体气质训练

礼仪培训师张老师给学员作辅导

礼仪培训师张老师组织学员作走姿训练

礼仪培训师张老师组织学员作坐姿训练

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礼仪培训师张老师组织学员作微笑服务训练

9月12号礼仪培训师张老师受邀来到中国电信中山分公司的电信大楼为中山电信的近80位优秀而富有激情的营业员们做了两期的服务亲和力训练，在每个环节、细节的训练过程中，这些年轻热情的伙伴们都非常积极的参与，认真的演练，从有趣的训练中快乐的学习掌握着礼仪知识……

这几天下来，亲和力训练在所有学员的一致好评与认可中圆满结束了，有些学员在课后反馈说：“张老师就是我们的模范榜样”！听了这些，我很感动，很欣慰，为了你们的认可鼓励我更要努力加倍的做个永远的好榜样！在此，非常感谢合作机构的全程安排，感谢助教张环美女这几天来的关心照顾与协助，感谢这群年轻、热情、优秀的伙伴们，杏知永远祝福您们……

微笑服务与亲和力：

一，理解微笑服务从理解微笑开始。

1，微笑是最容易辨别的面部表情。

人的面部表情能够起到沟通的作用，是一种无声的语言，

被称为“世界语”，即人的表情传达出来的的信息，全球通行，世界各地的人们都能懂。

人的面部表情，有以下六个显著特征：快乐（包括微笑）、愤怒、惊讶、恶心、悲伤。在这六种表情中，最容易辨别的就是发自内心的微笑。解剖学家查尔斯.贝尔曾经这样说过：微笑是“最容易辨别的表情。”“在150英尺远的地方，人们只能看出微笑和惊讶两种表情，而只有微笑能在300英尺之外看得出来。”

由此可见，一个人脸上是否有笑容，别人是很容易识别的。联系到我们从事的服务工作，管理人员也好，服务员也好，工作中是否实施了微笑服务，客人能够轻而易举地作出判断。你做到了，别人抹杀不了，你没有做到，你也掩饰不了。

2，微笑是{zj1}感染力的面部表情。

人的面部表情，反映了人的情绪。人的情绪，都具有某种程度

的感染力，但微笑的感染力{zd0}，作用最持久。微笑的感染力恰如宋人汪藻在《春日》中写下的佳句：“桃花嫣然出篱笑，似开未开最有情。”难怪学者莫非在《实用口才》一书中，对微笑作了如下定义：“微笑，是不出声音、通过面部略带笑容来传递一种脸色，这种脸色好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。”

微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂，是我们服务行业人员的保护伞。即使是xx陌生的人，由于有了微笑，便有了合作的基础。

下面，我们还可以通过这样一个侧面，来感受微笑所具有的独特的感染力。

从十四世纪到十六世纪，欧洲掀起了伟大的文艺复兴运动。这次运动的主要思潮，就是崇尚人文主义，提倡尊重人和尊重科学，反对中世纪的宗教观，摆脱教会对人们思想的束缚。文艺复兴运动是欧洲的一次思想解放运动，为欧洲的工业革命奠定了思想基础.

在文艺复兴运动中，欧洲的文学家和艺术家创作出了大量杰出的文艺作品，其中{zj1}代表性的一件作品，是由意大利人达芬奇创作的名画《蒙娜丽莎》。这幅画中的人物蒙娜丽莎并非是一位知名人士，但她含带微笑的面孔，与当时在强大教会势力统治下，到处都能看到的冷漠生硬的面孔形成了强烈反差，震憾了欧洲人的心灵，进而在全人类中产生了深远影响。从此以后，《蒙娜丽莎〉》便成了全世界珍贵的艺术瑰宝。意大利画家瓦萨里称蒙娜丽莎的微笑是“愉悦而神圣的微笑。”意大利政治家埃德加.基内则盛赞其为“发自内心的平和的微笑。”而更多的人将蒙娜丽莎的微笑誉为“永恒的微笑”。可见，人类渴望微笑，渴望善良，渴望合作，渴望和平之心是多么的迫切。

日常工作中，第三产业企业员工发自内心的微笑，对客人同样具有极大的感染力。由衷地向每一位客人发出微笑，让客人感受到真诚、热情和关怀，可以拉近员工与客人的距离，可以使客人对企业产生良好的印象，增加对企业以及企业员工的亲切感、亲近感和信任感，从而使客人有一种宾至如归的感觉。有了这种感觉的客人，最容易成为回头客。

上海社会科学院旅游研究中心主任王大悟教授在《xxxx学》一书中，说过这样一段话：“东方情感服务的精髓，就在于把对客人的尊敬、恭维、关切、服待、任听差遣、有问必答等等，全部溶化在谦恭随和、善解人意、机灵麻利、办事稳妥、随机应变之中。”这里，王大悟将谦恭随和放在了{dy}的位置，而微笑面对客人，正是服务人员谦恭随和的具体表现。

3，微笑面对客人并不难。

微笑是重要的，但微笑面对别人并不是一件难事。

从心理学的角度来看，微笑是人天生就有的。美国学者丹尼尔.

麦克尼尔在《面孔》一书中写道：“微笑是天生的，婴儿几乎一生下来就会笑。”婴儿“{dy}次微笑出现在出生2小时至12小时之间，这时的微笑似乎并没有什么意义。第二阶段的微笑出现在第五个星期到第四个月之间，这种微笑是交际微笑，婴儿笑的时候会盯着一个人的脸。当婴儿听见母亲熟悉的声音时，同样也会发出微笑。”

由此可见，只要我们调整好心态，找准自己的角色定位，微笑着面对人生，面对社会，面对客人，一点也不难。但是，这并不等于微笑服务没有水平高低之分。对此，本文将在后面有所提及。

二，微笑服务是成功企业的一件法宝。

据1982年1月5日的《旅游报》，披露，在巴黎xx局的一个

办事处，窗口上贴了这样一首打油诗：

“微笑，不用花一分一文，

产生的效果却是很多，很多。

得到微笑的人，可能因此而更加富足，

给予微笑的人，却不会因此而变得贫困。”

巴黎市xx局用这首诗来勉励工作人员要微笑接待来者，可谓用心良苦。此情此景让人深感——微笑，的确是开展服务工作的ABC。连经常与罪犯打交道的xx都注重微笑的效果，更何况整天与“上帝”打交道的服务人员了。

环顾全球，成功的企业都把推行微笑服务视为一大法宝。

据《松下企业经营之道》一书介绍，日本松下公司的创始人松下辛之助认为：“在附送顾客的赠品当中，最重要的是笑容。”因此，他希望企业的销售部门能够始终不渝地对顾客做到微笑服务。

在《日本第三产业》一书中，可以了解到日本名古屋{zd0}的百货公司“松板屋”的三条服务原则，其中{dy}条就是“要微笑”。

1986年12月28日的《经济参考报》里有篇文章写道：美国一家xx航空公司的经理认为，空中小姐在飞机飞行时微笑服务是至关重要的，即使飞机出了故障，乘客只要看到空姐安祥的微笑，就不会慌乱。

《憾动人心的推销术》一书，介绍了被誉为日本推销之神的{zj0}推销员原一平的诀窍——以笑打开僵局。原一平说：“笑能够弥补一切。”这话虽然说得有点{jd1}，但在人与人的沟通中，微笑的确能够助人一臂之力。由于原一平推销业绩出众，他的微笑被日本人称为“值百万美元的笑容。”

在2005年6月24日的《深圳商报》上，发了一条有趣的消息，说的是在2004年中国金融网全国银行行长的评比中，招商银行的行长马蔚华被评为“最会微笑的行长”，因为他每次露脸时都面带微笑。对此，马蔚华有如下自我解释：“为什么要微笑呢？我们是为客户服务的，所以面带微笑好一点。”招行银行在激烈的市场竞争中能攻城拔寨，与马行长的微笑服务理念有着直接联系。

曾经获得全军质量效益双佳饭店称号的北京新兴宾馆，一直以来高度重视微笑服务的有效实施。笔者阅读《北京新兴宾馆管理规范》一书后，发现书中对服务人员的站恣、坐恣、行恣的要求不仅非常细，非常具体，而且均将“面带微笑”列为{dy}要求。

微笑服务也是我国工商界的老传统和重要的经营手段，我国商谚中就有“人无笑脸休开店”、“和气生财”等说法。这些都是经验之谈，值得我们重视。

三，如何自觉实施微笑服务。

有四点至关重要。

1，真正理顺主客关系。从思想深处明确客人是我们的衣食父

母，是给我们发工资的老板。我们没有任何理由不以谦恭之心对我们的老板微笑服务。

2，调整好自己的心态。在工作岗位上，我们是服务人员，或

者是从事服务工作的管理人员，必须兢兢业业地为每一个客人即每一个老板服好务。下班后，我们在别的场所购物或进餐时，我们也是客人，也是买单的老板，也在享受着别人对我们的微笑服务。我们的心态，应该得到平衡。

3，保持良好的职业状态和具备良好的职业技能。从事服务工

作，我们是专业人士，而不是在炒更，固然应该保持良好的职业状态，具备良好的职业技能。而自觉地、高水平地实施微笑服务，是其中重要的一环。何谓高水平的微笑服务？尽可仁者见仁，智者见智。不过，招商银行的马行长在这方面倒是有精彩的论述，他认为：“微笑中要有信心，要有一种潇洒。”说得好！在微笑服务中，我们的员工若能信心十足，潇洒自如，说明员工在这方面已经修炼到了一个很高的境界，在这方面已经从必然王国步入了自由王国。这样的微笑服务，自然是高水平的了。

小时候，本人看过一部由长春电影制片厂摄制的故事片《满意不满意》。片中主人公小杨师傅不安心本职工作，而他的老师教育他要对客人笑脸相迎。小杨开始时并未解决思想问题，但碍于老师情面，只好勉强自己，强装笑脸对客人笑脸相迎，结果只能是皮笑肉不笑，把满堂客人吓得怕怕的，如同见到怪物一般，一个个只好逃之夭夭。这个充满喜剧色彩的情节虽然颇为夸张，但生动形象地说明了一个道理：微笑服务，确有水平高低之分，确有状态优劣之别。

4，加强职业道德教育。切忌将个人生活中遭遇不顺或烦恼

产生的情绪带到服务工作中，影响了自己的微笑服务。

我曾经看过一部英国电视连续剧《海岛匿影》，里面有发人深思的一幕——警官汤姆遇难后，他的同事不停地安慰汤姆的妻子弗兰娜。弗兰娜的回答是：“请放心，我要回旅游公司，用微笑迎接客人。”感人至深！

文章写到这里，应该结束了。在此，我用刊登在2003年1月3日《南方都市报》上的一首散文诗（部分段落）作为本文的结束语。

涟漪，是湖水的微笑；

霞光，是清晨的微笑；

春风，是大地的微笑。

微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。

假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。

微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。

生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。

美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。