中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏
   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

    第四章 2008年中国消费者投诉与售后服务问题

    （注：中国消费者协会2009年数据暂未发布）

    {dy}节 2008年全国消协组织受理投诉情况分析

    2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

　　一、投诉的基本情况

　　据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会、下同)的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%，解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元，接待来访和咨询438万人次。

    表一： 全国消协组织受理投诉情况变化表 

　　(一)投诉情况分类

　　按投诉性质分：质量问题占59.9%，营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题占1.7%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示占1.4%,人格尊严占0.3%，其他占16.8%。(见表二、表三)

　　表二 投诉性质变化表 单位：件 

　　表三 投诉性质所占比例

　　投诉问题按类别分：百货类占30.4%，家用电子电器类占25.6%，服务类占25.3%，房屋及装修建材类占6.1 %，家用机械类占5.3 %，农用生产资料类占2.6%，其他类占4.8%。(见表四、表五)

　表四： 投诉类别变化表 单位：件

　　表五：投诉类别所占比例

　　(二)投诉变化情况

　　2008年投诉下降居前十位的商品和服务(见表六)，其中商品占六类，服务占四类。下降比例{zd0}的商品是摩托车，下降比例{zd0}的服务是电信。

    表六 投诉下降居前十位的商品和服务单位：件 

 　　在投诉总量呈整体下降的情况下，仍有一些商品和服务不降反升。投诉增长居前十位的商品和服务(见表七)，其中商品占三类，服务占七类。

　　表七 投诉增长居前十位的商品和服务单位：件