顾客满意是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感觉。

上述“通常隐含”非用心体会不到，如通常情况下宾客走进高星级饭店，会预期有门童帮助开车门、拉大门，有行李员帮助提行李，总台登记又要签个名，已经有人呼好电梯，客房空调已经调到舒适的温度，再次出现在前厅时希望有人能热情称呼职务称或起码的“张先生，下午好”。

等同采用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》的《质量管理体系：基础和术语》（GB/T19000-2000）对顾客满意的注解为：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

《质量管理体系：基础和术语》（GB/T19000-2000）对顾客的定义为：接受产品的组织或个人。同时明确指出“顾客可以是组织内部的或外部的”。外部的顾客即服务对象或服务需求者，内部的顾客即处在同一服务链上下一环节的组织或个人。如厨房是采购部的顾客，餐厅是厨房的顾客。

    宾客满意包括哪些方面呢？江苏省旅游局编著的《旅游饭店经营管理评价体系研究》，设立“经营业绩评价”、“管理水平评价”和“满意度评价”三大类，宾客满意度调查问卷和员工满意度评价组成“满意度评价”。宾客满意度调查问卷设计了50个问题，前42个按照“非常满意、满意、有的满意有的不满意、不满意、非常不满意”设计为权重选择题，后8个为是非题。

    1、订房的准确率

    2、入住登记服务

    3、离店结帐服务

    4、客房的照明

    5、客房的气味

    6、客房电视及播放内容

    7、客房通信设施

    8、电器开关、电源插座的便利性

    9、客房的隔音效果

    10、客房空调的舒适度

    11、客房寝具的舒适度

    12、客房的安全设施

    13、洗浴用品质量

    14、洗浴设备及卫生洁具

    15、客衣的洗熨服务

    16、餐饮服务的效率

    17、餐厅的布置

    18、餐厅的清洁

    19、餐具、餐巾的洁净度与完好度

    20、餐桌椅的舒适感

    21、菜肴的卫生

    22、菜肴的口味与风格特色

    23、饮品的品质

    24、餐厅的照明

    25、餐厅的空调

    26、饭店的康乐服务

    27、饭店的订票服务

    28、饭店的背景音乐

    29、饭店电梯的乘感

    30、商务中心服务效率与便利性

    31、饭店的其他服务

    32、员工服务的态度

    33、员工服务的主动性

    34、员工服务知识

    35、员工服务的效率

    36、员工服务的技巧

    37、员工对客人的熟知程度

    38、饭店整体服务水准的一致性

    39、饭店所提供资讯的准确度

    40、饭店所提供的特色服务项目的感受

    41、饭店所营造的整体氛围

    42、入住该饭店的整体体验

    43、您的花费是否物有所值

    44、您是否愿意再次入住该饭店

    45、您是否愿意向其他人推荐该饭店

    46、您认为饭店的接待计划是否周密

    47、您认为饭店接待计划的落实是否到位

    48、您对饭店服务团体客户的效率是否满意

    49、您对饭店接待期间进行的沟通是否满意

    50、饭店对特殊、突发、临时调整的要求是否提供有效的跟踪服务

    调查问卷设计的问题涵盖饭店硬件和软件的方方面面。因此，我们可以大致地将宾客满意锁定在设施设备的维护保养和清洁卫生、服务意识、专业知识、操作技能以及饭店氛围等五个方面。