多家银行网点取消叫号 市民排队排到脚软


　　“为什么有的银行网点有叫号机不用，偏要我们站着排队呢？”近日有市民向记者反映。记者为此走访了广州多家银行网点，发现一度为市民解决排队之苦的叫号机，却在广州部分银行网点消失了踪影。银行方面对此回应称排队比叫号效率高可避免“飞号”，但来办业务的众多老人都表示长久站立有些吃不消。


　　银行大厅现10米排队长龙

　　11月2日14时40分，记者匆匆来到海珠区鹭江某国有银行汇款，本打算从叫号机处取号，却发现叫号屏幕上没有了数字显示，取而代之的是“——”符号。

　　记者发现，来该银行办理业务的市民早已排成了长龙，从头到尾大约有10米长，记者这才晃过神来，原来叫号机不用，改排队了，仔细数数排在自己前面的人数，有22人！无奈，记者只好乖乖排起了队。

　　半个小时过去了，前面还有13人，推算下来，至少还要等上40分钟，此时，记者已经感觉到了双腿无力，排在记者后面的一位中年女士刚等上5分钟，自言自语地说了句“这要站多久啊！”，转身离开了营业大厅。

　　记者随后来到鹭江另一家国有商业银行，发现来这里办理业务的市民也没有取号，虽然等候区的座位有所增加，但也无法满足人流量高峰时的需要，照样有10来个市民在队伍的后面站着，几位老人早已体力不支，斜靠在座位旁。来取钱的王大妈告诉记者，自己本来身体不好，虽然不经常来银行，但每次这么等下去，身体也吃不消啊！

　　上述银行支行大堂经理解释说，市民对叫号还是排队的意见不统一，所谓众口难调，该网点曾经使用过一段时间叫号机，后来市民觉得太慢，就取消了，现在排队的人多了，意见也很大，等网点重新装修好之后，会继续使用叫号机。

　　记者调查

　　大多数银行网点改用排队

　　记者了解到，弃用叫号机的银行网点不只一二家，在中农工建等大型银行的营业网点，弃用叫号机的网点已经不少。

　　如沿江东路某银行分理处、某银行乐嘉路支行等多家银行网点均以排队的方式办理业务，条件稍微好点的网点设有排队席，前来办理业务的市民可以坐着排队，有的网点因为曾经使用叫号机，等待席离窗口较远，市民只能站着排队办理业务。

　　大部分网点采用排队

　　但是，工行有关人士告诉记者，银行网点有成百上千家，但放弃叫号的网点却不到一成，绝大部分网点仍采取叫号，而记者从其他三家国有银行处获悉，改用排队的网点占大多数，具体数目无法统计。农行有关人士解释说，因为很多网点是根据客户人数或时间来决定是否叫号和排队，并不是采取单一方式，所以无法计算出具体数目。

　　有市民担心，其他银行是否会效仿逐步取消叫号机？民生、浦发、华夏、深发展等多家银行网点均对记者表示，目前银行大部分网点还在使用电子叫号系统，除非接到上级主管部门停止使用叫号机的通知，否则不会叫停这一服务。

　　有市民拿了号一去不回

　　建行某支行人士告诉记者，叫号机在2000年左右开始出现，当时银行采用“叫号”服务是想减少储户排队之苦，还可避免储户信息外泄。但是，在实际操作中他们发现，不少市民在拿到号后去买菜、逛商场了，造成“飞号”现象频繁发生，甚至引起其他客户不满和不必要的纠纷。“有的一去不回，工作人员连叫数次无人应答；有的在错过叫号后又要求插队，常引起不少纷争。”

　　国有银行“飞号”严重

　　为了亲自调查“飞号”现象，11月3日下午2点，记者来到某国有银行五羊新城支行。一进门，工作人员提示记者，要先到“排队叫号机”取号码牌。记者得到的号码是“256”，而此时大屏幕显示正在办理业务的号码是“227”，也就是说，前面还有近30人在排队。

　　实际上，此时等待席上只有10来个人在等待。“请230号到3号柜台办理业务。”语音提示系统连续呼叫2次，无人应答，之后连续呼叫了3个号码，均无人出现在柜台。记者粗略一算，每个空号连续叫两遍，耗时约30秒，连续出现4个空号，浪费的时间是2分钟。

　　随后，记者分别在鹭江、中大、五羊新城各家银行网点进行了初步的调查统计，国有银行飞号现象比较严重，平均每3～4个号码就会有1个空号，空号率达到1/3。

　　银行回应

　　叫号速度比排队慢可缩短市民等候时间

　　一度被认为是解决排队良方的叫号机，为什么会被银行部分网点所弃用呢？

　　对于取消叫号改排队的原因，农行广东省分行有关负责人认为，取消叫号并不能为银行节约多少成本，但却可以提高业务办理效率，由于一些客户取号后不愿按叫号顺序等待，离开网点现场，过后回到网点时又要求柜员立即为其办理业务，容易引发其他客户的不满，给网点管理带来更多的困难。

　　实际工作中，在一些专业市场网点和城乡结合部网点，由于人流量大，不采用叫号机反而更有利于改善现场管理，提高服务效率和质量。

　　上述负责人告诉记者，采用排队方式主要是为了缩短市民等候时间，一些网点做过初步测试，采用排队方式大约可提高三分之一的业务办理速度。工行广东省分行营业部有关人士也认为，部分营业网点在实际使用叫号机过程中，由于空号较多、排队等待区域离柜台距离较远等原因，造成业务处理效率下降，客户等待时间反而更长的问题。

　　“当然，排队也有一定弊端，那就是不能在排队的时候离开营业大厅，对于年轻人来说，花1个多小时等待体力上没太大问题，对于老年人来说的确比较辛苦，我们一般会做好顾客的工作，可酌情让老年人优先办理。”建行某支行有关负责人表示，“但是，无论是叫号还是排队，实际上都不能从根本上解决银行排队问题，市民应多通过其它渠道如ATM机、电子银行来避免到银行排队。”