爱岗敬业

香港人均GDP在亚洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在90年代经济蓬勃期，失业率一直在0.4%左右。绝大多数酒楼生意都非常好，可以用车水马龙、门庭若市来形容。每逢xx和公众假期，餐厅候位牌都要发二三百个。作为实习生，我们每天平均工作12小时，中午就餐时间只有半个小时，只有下午茶时间稍微清闲点儿。我记得当时自己才22岁，是身体{zh0}的时期，但是繁重的体力劳动，仍让我叫苦不迭，更何况40多岁的厨房师傅？美丽华的翠亨村茶寮餐厅从早茶—午市—下午茶—晚饭—宵夜一直运转，厨房的师傅们个个精神抖擞，没有人因为客人来的晚吃饭抱怨，叫人由衷佩服。记得有{yt}，加班到晚上11点了才收工，当我拖着疲备的身躯离开厨房时，厨师长还在检查厨房卫生，毫无倦意，要知道他比我们实习生还早上班1小时呢，让我顿生敬意。

人尽其用

香港人力成本十分昂贵，在20世纪90年代的香港，作为楼面的服务员待遇月薪普遍在6000～8000元港币不等。高级管理人员就更高了，再加上店面租金十分昂贵，老板的压力非常大。所以“资本家”用人很狠，上班一开始所有人都像陀螺一样转个不停，有时连喝口水的时间也没有，上厕所最多给5分钟时间。有{yt}我腹泻，在洗手间呆了10分钟，出来时，部长已经在外面看表催促我了。在这样情况下，是一人干两个甚至三个人的工作。比方说下午生意略微清淡点，就让厨房闲置人员去帮助楼面布置台面，传菜阿姨除了传菜还帮择菜、洗菜等等，真正做到人尽其用。

香港由于经济繁荣，失业率低，出现了劳动力紧缺的局面，再加上餐饮业劳动强度大，又是吃“青春饭”的行业，年轻人已经不愿意从事这样的工作。所以一是从业人员年龄大大放宽，二是招募外地劳工，特别是大陆的人员。中餐酒楼厨房的厨工大多来自广东，传菜部的阿姨几乎都是四十左右的年纪，养殖海鲜的大伯都六十多岁了还在工作，由于香港进入老龄化社会较早，老人打工并不罕见。

无可挑剔的备餐工作

香港的酒楼有一套严格的科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责，酒楼员工按照岗位规范和程序进行操作，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，客人能感受到规范周到、连贯完整的服务。香港饭店业餐饮生意相当火爆，无论是午餐还是晚餐，客人都是川流不息。我在香港最繁华的中环翠亨村茶寮工作时，真正体验到了香港的工作效率。每天中午，附近写字楼客人如潮水般涌入餐厅，不到半个小时，八百人的餐厅就座无虚席了。开餐时听见厨房里面此起彼伏、叮叮当当的炒锅声和呼呼的鼓风机声，如一曲令人激动的交响乐。最令人吃惊的是，上菜速度一点也不慢，因为厨房备餐工作做得非常充分，菜品大部分都是半成品或者加工过的。要知道这些中环地区写字楼租金那时是全球最贵的，来吃饭的客人不少都是千万、亿万身价的老板，对吃饭环境和食物非常挑剔，还要赶时间上班，还要求服务周到，难度之大可想而知，但是餐厅投诉却不多。可见香港餐饮管理水平之高。

成本控制标准化

香港酒店业有一句行话：臭罂出臭草，靓米煮靓饭。货源质量好，才能制作出靓品，所以收货十分重要。香港酒楼的验货人员不徇私情，严格检查，若货客（港语，意为“供货商”）交货与标准不符或以假充真，马上拒绝收货及向上级反映，不会给货客混水摸鱼。

香港酒楼很早就实行了标准化，体现在厨房的精细操作上，砧板师傅都要按“配菜规格统一表”、“配菜份量统一表”工作。厨房的每道菜品都有标准菜谱，切配过程的各个环节都要按照标准称份量，严格配置主料和辅料。比如广东点心虾饺，饺皮透明，犹如一块白玉，味道鲜美，入口生津，会让人吃了还想吃。面点的大佬（师傅）介绍，这道细点的制作，馅心的多种原材料都要按比例上秤称均匀。从质量上、份量上严格按菜谱要求，馅心和饺皮都责任到人。蒸锅另有专人负责，蒸虾饺时，少蒸一分馅心嫌生，多蒸一分馅心嫌老。只有把每个操作环节的标准都掌握好，才是合格的产品。

出品{yl}，菜品更新快，重“诚信”

香港“美食天堂”的荣誉确实与香港酒楼{yl}的出品分不开的，香港的粤菜更是大胆借鉴了西餐的原材料和方法，炮制了{yl}的美食，菜品更新更是快得惊人，菜谱一般一个月一换，每天的特色菜都在变化。

常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人意见，并认真记下菜品的问题，回来着手改进。香港的海鲜很多，许多人到香港就是慕名品尝海鲜，在香港的海鲜间点菜也是客人自选，电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”、“以次充好”、“缺斤短两”在香港厨房里是不存在的。我常常看到刚死的鱼捞出来交给专做员工餐的师傅留给员工吃，而不是“掉包”给客人上桌。死基围虾捞出来剥虾仁，做虾仁炒饭，而不会做椒盐基围虾，香港人饮食少油少盐，椒盐基围虾根本没有市场。在香港厨师头脑中没有欺骗客人的想法，只有努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。

注重设施设备保养维护

香港的酒楼无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧设备，一方面狠抓酒楼设施设备的保养和维护。美丽华是个老酒店，但是{dy}次参观厨房时，所见物品都是码放整齐、井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台，后台过硬前台一定不错。”我仔细的查看各个角落，没有发现一处卫生死角或破损部位。后来知道这个酒店开业都十多年了，历经几次更新都看不到陈旧的痕迹，所有设备皆光亮如初，给人的感觉好像酒店昨天才开业。我请教总厨有什么秘诀？回答是：“开业之初就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”

楼面和厨房配合默契

在国内酒楼，楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”。但在香港，厨房和楼面都以客人为中心，一切围绕客人转，厨师长并不总在后厨，有时也会到餐厅征求客人意见，确保沟通的有效性和迅速性。

楼面和厨房还定期组织各种活动，密切双方的关系，管理人员想方设法加强团队合作，这一点从小费的分配方法中也可以看出来。香港人用餐后都给小费，月中由经理打开小费箱子（广东话叫“蜢箱”），经理并不是把小费全部分给楼面员工，也会分一些给厨房的员工，因为客人给小费是对酒楼的认可，而这并不是光靠楼面服务能做出的。

健全的激励制度

对于员工付出的劳动和努力，香港酒楼多是通过物质和精神两方面的奖励，给予积极的肯定和评价，为员工实现抱负和工作价值提供平台。在美丽华酒店，当餐饮部员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，部门主管会把他的事迹写成“WOO STORY”（了不起的故事），提交人力资源部。人力资源部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间会互送感谢卡贴在部门的内部告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度会评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状并给予一定的物质奖励，在年度的庆祝会上给予表彰，同时各个部门内部也会为员工庆祝。

人性化管理和严格管理并重

酒店十分关心员工的生活，通过各种关怀手段，激励员工做好服务工作。比如餐饮部员工餐厅不用餐卡，不限次数，吃多吃少自助拿取，墙上贴有每周的早餐、午餐菜谱，餐后还有甜品和水果。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，会登载在每日联络簿上，得到酒店的红包，也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。有员工生日时，经理们总会自掏腰包准备蛋糕，大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。在员工餐厅外的公示栏中，有客人意见反馈、酒店的福利政策、公众假日的安排等，使员工有家的感觉。人力资源部每年都要所有员工进行一次咨询调查，内容包括对工作时间、工资、假期、部门管理、上司的意见。让员工评论酒店的决策，参与酒店管理，同时作为考核评估部门业绩的依据。

另一方面，酒店的人员聘任采取警告淘汰制，对于在管理工作中屡教不改者，有三次开警告单的机会，警告单开满三次就会被酒店解雇。

黑名单制度

香港酒楼有个非常值得我们大陆酒楼效仿的制度，就是“黑名单”制度。如果餐饮部员工被酒楼解雇，再到同行酒楼应聘，必须出具前任酒楼总经理或人力资源部经理与工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。如果在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。在这样的体制下，员工普遍都非常敬业。

完善的培训体系

香港酒楼所有的餐饮部员工都有自己的培训档案，每年都有必须参加的培训课程，又有可选修的培训内容。培训课程既周而复始又循序渐进，让每个岗位、每个工作时段的员工都能及时地充电，甚至是交叉培训，给员工选择更多岗位的机会，饭店同时培养了更多的多面手，保证足够的后备人才。

优厚的薪酬待遇

香港是寸土寸金的地方，厨房通常非常狭小。但很多香港酒楼即使租金再贵，地方再小，也会给员工腾出一间休息室和更衣室。酒楼还为买房的餐饮部员工提供免息xx，服务表现良好的员工常组织奖励国外旅游，并给管理人员一定的股份以激励。香港餐饮业薪酬并不是特别高，但老板在年底总要为员工出“双粮”，也就是多发一个月工资，同时春节时发放红利，叫“花红”，这也是香港行业内的通行做法，是员工们评价“好老板”的标准之一。

良好的职业生涯规划设计

香港酒楼有一套较为成熟的人力资源管理机制，餐饮部员工入职就可以拿到一份表格，表中明确告知你现在的岗位和收入及应承担的相应职责，同时也会告诉你如果做到某个位置，收入能拿到多少。酒楼会安排一名主任专职负责你的职业生涯规划，它会告诉你在什么阶段做哪些工作，获得哪些资质拿到哪种薪酬，而且会按照阶梯状升迁表格安排你未来的职位和收入，使员工觉得工作和收入有奔头