优质客户服务培训

培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训目的：提升客户服务礼仪水平
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定

{dy}天：服务礼仪培训
一、现代服务的解读
1、服务的内涵   2、服务的伦理   3、服务的意识

二、客户服务新理念
1、以客户为中心的服务理念   2、客户满意的服务理念   3、{zy1}服务的理念

三、客户服务礼仪的基本理念
1、三A规则   2、首轮效应   3、讲和效应

四、客服人员职业形象管理
1、职业角色导入   2、职业品质培养   3、职业形象塑造

五、客服人员的仪容礼仪
1、美发   2、美容   3、化妆艺术

六、客服人员服饰礼仪
1、服装穿着的原则   2、女性服装穿着   3、男性服装穿着艺术
4、服饰搭配技术

七、客服人员的表情礼仪
1、神态的礼仪要求   2、表情语言表达   3、神态表情综合训练

八、客服人员的仪态礼仪
1、体态礼仪   2、动作礼仪   3、个人作为举止禁忌

九、客服人员的语言礼仪
1、礼貌用语   2、文明用语   3、行业用语   4、用语的禁忌

十、客户服务礼仪
1、客户接待礼仪   2、电话服务礼仪   3、上门服务礼仪

十一、客户沟通礼仪
1、沟通与有效沟通   2、与客户沟通技巧   3、沟通之外的沟通技巧

十二、投诉接待礼仪
1、正确看待投诉   2、适当的态度   3、处理投诉的基本方法

第二天：优质客户服务内容
课程目标
练习制订服务营销策略，使学员认识到客户服务的重要性和必要性；
了解客户满意的组成要素，学习如何提高客户的满意度和忠诚度；
使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序；
通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议；
提高学员应变处理能力，使用户服务产生增值效应；
了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的行为标准。

课程内容：
单元一　让客户更满意——客户满意的三个关键因素

一切从服务开始
客户体验与客户忠诚
客户忠诚带来的竞争力
单元二　客户服务沟通技巧

人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物，人希望透过别人赞赏以满足自己
理想的沟通境界
人际沟通的行为技巧
单元三　从肢体语言来理解客户的心理

姿势的语言
距离的语言
手的语言
面部的语言
脚的语言
单元四　处理不同情绪色彩的客户异议

安慰不安的客户
接近“冰山”客户
应对滔滔不绝的客户
说服犹豫客户
应对挑剔客户
单元五　平息顾客不满

分析顾客不满的发生原因
掌握平息顾客不满的方法与步骤
增加客户价值的几点建议
单元六　与客户建立长期关系

记录顾客重要信息
照顾顾客的个人需要
遵守向客人许下的承诺，协助履行厂商的服务条款
致谢和回访的巨大力量
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网httpwww.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！