第二节 仪容仪表 一、发型 1、男员工 保持清洁、整齐，头发前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳，不蓄胡须。 2、女员工 保持清洁、整齐，头发前面不过眉毛，后面不过肩，头发不得盘于头顶或盘得过大。凡头发过肩者必须用酒店统一的发夹盘结。 3、男女员工都不得染彩发，不留怪异发型。 二、饰物 在酒店内除手表、结婚戒指外，不得配带任何外露的饰物。 三、着装 1、男员工 保持清洁、整齐、熨烫挺括，工作牌位于胸前左上方，扣子无脱落，衣裤无开线、破损，袜子为深色，皮鞋（布鞋）着黑色，保持清洁闪亮，不着工作服的员工应着职业套装，服装颜色不得过于耀眼，上班不得穿T恤或牛仔裤。 2、女员工 保持清洁、整齐、熨烫挺括，工作牌位于胸前左上方，扣子无脱落，衣裤无开线、破损，着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损，皮鞋（布鞋）着黑色，保持清洁闪亮，不着工作服的员工应着职业套装，服装颜色不得过于耀眼，袜子颜色与服装颜色相协调，上班不得穿T恤衫、牛仔服、休闲服或背心、超短裙。 四、个人卫生 1、勤剪指甲。不留长指甲，不涂指甲油； 2、经常洗澡，勤换衣服，保持身体清洁； 3、饭前便后要洗手； 4、勤刷牙、勤漱口，不吃异味食物，保持当班时口腔卫生、无异味； 5、打噴嚏或咳嗽时，应用手帕或手遮口； 6、不随地吐痰，乱丢杂物，养成注重公共卫生的习惯。 五、化妆 1、女员工着淡妆上岗； 2、饭后应补妆； 3、不得擦浓烈香水。 第三节 礼节礼貌 一、微笑 1、微笑地主动向客人和同事问候； 2、微笑地回答客人问题、为客人提供服务； 3、与客人和同事目光相遇时，应微笑点头致意并招呼“您好”； 4、一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即热情招呼，“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！” 二、站立 1、男员工 双手自然下垂贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在身后，两脚略分开与肩同宽； 2、遇到两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上的距离，不得拉手、撘背或相互倚靠。 2、女员工 双手自然地交叉在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 三、路遇 1、行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意； 2、给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处； 3、需要他人让路时，应讲：“对不起”，别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。” 四、指示方向 目光注视着他人，说“您请”，或简要重复对方的问询。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 五、xx 1、xx他人时步伐不能太快，应与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许的话尽可能避免背对他人，而应側身45度，照顾他人，向前行进； 2、xx中如果遇到门，应这样处理； A、门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，側身站在门前，微笑点头，待他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续xx。 B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，側身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续xx。 3、xx途中如遇有电梯，这样处理： A、电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。” B、电梯到站门开后，应摁住控制键，示意客人先下，并说：“您请。” c、xx中遇到熟悉的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。 六、递交物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手上，切忌不到位时就随手放开。如客人坐在座席上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。 七、敲门 敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，若无时就用手轻敲三下，静候反应，仍无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过猛，或用器具敲门。 八、交谈 1、与客人交谈或同事交谈时，应保持 2、不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前挖耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，应側转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起！”）不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发、窃窃私语或喧哗；非必要勿过分注视客人。 第四节 接、打电话 一、接电话 1、听到电话铃声，要立即接听，铃响不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称或个人姓名。如“您好，××部。”/“您好，我是××”； 2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确； 3、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音里体会到你的亲切； 4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名以及头衔称呼对方，适时使用敬语（如谢谢/对不起/请原谅/是的 /好的），仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次；准确完整地记下通话要点； 5、 简单复述备忘要点； 6、 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒； 7、 如两部电话同时铃响，先接听其中一个，向对方致歉，并说“对不起，请稍等。”，然后迅速接听另一个电话。 8、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他。如“对不起，×××先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟给您回电话好吗？” 9、需要适当的人处理某事时，要告诉对方，你欲将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如：“这事由×××先生负责，如果您同意的话，我会转告他，让他给您回电话。” 10、需要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。 11、接打错的电话时，要婉转、谦恭、有礼貌地告知对方拨错了电话。不可流露慍怒的声调，如不能说：“这里是×××部，请问你要哪里？”而应说：“这里是×××部，我们这里没有×××，请核对一下您拨的号码？” 二、打电话 1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己姓名。如：“您好，我是××部，×××。” 2、简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方重复一下。一般情况下，每次打电话不要超过三分钟。 3、打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下； 4、如果找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码； 5、如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，询问时口气不可粗暴。如：“对不起，请问您的号码是×××××××吗？”发觉明显不符，应表示抱歉。如：“对不起，打扰您了。” 6、如不指定找某人，{zh0}以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解有关……的情况。/请帮我为×××预订……。” 第四节 员工行为规范的考核 员工行为规范是酒店员工必须遵守的基本制度，是树立酒店形象、提高服务质量的重要行为准则。对于表现良好的员工，酒店将根据《员工守则》奖励条例的奖励形式予以奖励和鼓励。对于不遵守行为规范的员工，酒店将根据《员工守则》的纪律处分条例，分别予以提醒、口头警告、书面警告、{zh1}警告及开除等纪律处分。 |
