交换连接

　　这种交换连接模式必须要有语音ACD的存在。也就是说，在这种方式中，公布的是呼叫中心的逻辑号码或IP地址，而不是每一个座席成员的号码。

　　工作流程

　　用户可以通过浏览网页或者通过Internet网上的电话号码查询来建立直接的电话联系。当用户要与座席成员取得电话联系时，ACD与用户的H.323电话之间会有一个H.323呼叫建立，呼叫被转移到某一个空闲的座席成员。座席成员在接收电话的同时得到用户的姓名、浏览的URL和服务级别等。如果使用浏览器共享，座席成员就可以通过服务器取得用户的更准确的信息。

　　每一个呼叫都是通过ACD与座席取得联系。所有的包通过支持H.323/T.120的防火墙，保证连接的保密性。在包通过防火墙时，每一个包被重新指向某一个座席成员。这个过程可以使座席成员不必公诸于众，简化了局域网的拓扑结构并解决了保密性的问题。

　　由于采用H.323/T.120包交换的方式，交换连接模式可以很方便地实现监视功能。同时这种模式必须具有呼叫中心的基本功能，比如转移和会议功能。

　　从用户的观点来看，用户发起呼叫，呼叫中心应答呼叫，并被转移到某一座席，由此座席成员解决用户的问题。

　　从呼叫中心的角度看，座席仍然是座席，交换连接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能，包括呼叫路由、监视及管理信息功能。从呼叫中心的保密性来考虑，无论对于座席成员或者呼叫中心本身来讲，防火墙都是确保保密性的关键。Internet ACD只允许符合 H.323/T.120标准的消息通过。

　　基于Internet的通信方式具有很大的潜力。Internet呼叫中心并不是要取代基于PSTN的语音传输。但是，Internet确实是将语音与数据或图像集成在一起的一个很有力的工具。对于呼叫中心而言，ACD是实现的关键。

　　
建立Web呼叫中心的三种方式

　　建立互联网呼叫中心有多种方式，在向新技术注入大量资金之前，仔细考虑每一种方式非常重要。一般来说，可以有三种选择：将现有的呼叫中心基础设施升级，从网络服务供应商处租用呼叫中心服务，或者建立新的呼叫中心。

　　升级现有的呼叫中心基础设施

　　目前拥有呼叫中心基础设施(这些设施包括自动呼叫分配器ACD、IVR或呼叫管理系统)的企业，可以安装一个IP电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务。

　　租用呼叫中心服务

　　目前没有呼叫中心基础设施的企业，可从网络服务供应商处租用多媒体呼叫中心的服务。

　　采用CT服务器，建立互联网呼叫中心

　　公司也可以在CT服务器上投资，这种服务器将IP网关的处理功能与传统的计算机电话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很像其它多种的办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。

　　如何实现浏览器共享？

　　有一些公司已经开发出可以使用户与呼叫中心座席人员同时浏览同一网页的新功能，由座席人员控制网页的更替。通常，为实现这种功能，用户必须在自己的PC上安装一个通用的软件。这种浏览器共享功能通常需要不断地进行(如每秒钟)点阵拷贝，而是从座席成员(或者用户)的屏幕上“读”出屏幕的点阵，然后“画”到另一方的屏幕上。

　　呼叫中心进军.com公司

　　.com公司建立呼叫中心来更好地为客户服务，这在国内大概还不多见。近日，北京合力金桥系统集成公司就将自己的触角伸向了.com公司，承建了北京珠穆朗玛电子商务网络服务有限公司（8848.net）呼叫中心工程，并且一期工程已经进入{zh1}调试安装阶段。

　　为什么要建立呼叫中心？8848意在提高客户等级，使客户服务规模化、规范化。并通过该系统向社会提供7×24小时的不间断服务，因此对系统的可靠性、可伸缩性、易操作性、易维护性和安全性等方面提出要求。据悉，这是国内xx网站采用呼叫中心，而随着各网站的快速成长以及应用，客户服务也将成为摆在各公司面前的问题。因此可以说，这次合力金桥为8848建设呼叫中心，也为呼叫中心的应用开拓了一个崭新的领域。