一、如何以贯标促进企业管理

来源：杭州北航 作者：冯青桥 发布时间：2009-11-16

    企业贯标（不论是质量管理体系、环境管理体系、还是职业健康安全管理体系）的目的首先是改进管理，提升绩效。认证前，绝大多数企业既有的管理体系尽管有系统不完善、方法欠科学等方面的不足，但它为大多数员工所接受，具备较强的可操作性，所以总体上是有效的，因而得以传承沿袭。所谓贯标，只不过是用一面国际优秀企业认可的“镜子”来对照企业现状，寻求改进的机会，实现管理体系的系统化与科学化，并不是另起炉灶，建立一套全新的体系。这一点必须为相关人员所理解。

    任何好的方法要得到有效贯彻，首要工作是让执行者理解并接受这一方法，这正是标准的“系统方法”。由于许多管理者感到标准乃至于程序文件晦涩难懂，所以多数企业的贯标都经历了被动接受、生搬硬套；有所感觉、理解加深；注重实效、纵深推进几个阶段。如何增强贯标的有效性，以贯标促进企业日常管理，缩短以上进程，尽快改善企业运行状态，是每一位管理者必须认真思考的问题。笔者认为，应重点关注以下事项：

    1. 重视意识与能力培训

    标准十分强调培训的作用，这是因为不论组织的体系有多严谨，文件有多充分，所有的活动归根到底都是人的活动，人始终是最重要的因素。只有相关人员具有强烈的愿望，清楚自己在活动中的职责、方法、准则，并具备相应的技能，才能使活动满足要求并处于有效控制之下。如果员工提高活动绩效的意识强烈，那么，他提高自身能力的欲望必然强烈，其能力也容易得到提升；反之亦然。因此，意识是培训的重点。意识培训就是通过弄清“为什么？”而使其看到要求的重要性与必要性，形成主动工作的意愿。

    “为什么？”的问题解决了，就弄清了该项“活动”的目的与意义，就不再“因为要求作，所以就做”，就会“因为需要做，所以必须做好”，从而激发出员工的内在动力，其它“什么人”、“做什么”、“怎么做”等一系列的事情就会迎刃而解。

    为了提高培训工作的针对性、适应性和有效性，培训还必须与具体活动相结合。例如解释“质量计划及其作用”时，{zh0}选择学员身边的活动进行解剖分析，使其澄清概念，掌握方法，印象深刻，收到举一反三的效果。

    2. 提高内审员素质

    内审员是贯标的中坚力量，他们素质的高低将决定程序文件的科学性与可操作性，其对标准的理解和对企业生产经营活动的熟悉程度，将直接影响贯标的效果。因此，内审员不能只熟悉本岗位活动，要熟悉全局，融会贯通，有较高的综合素质与表述能力，这样才能做到像老师教学生，用一桶水灌一杯水，把内审变成宣传队、播种机。为此，企业要加强内审员培训，通过标准学习、实例探讨、外聘授课、总结分析等活动，不断提高内审员的综合素质。

    3. 不断优化管理文件

    企业从无到有，从小到大，其管理总是要经历从粗放到精细、从复杂到简单的过程。随着企业的发展，制度越来越全，文件越来越多，管理体系也越来越完善，但同时，工作可能越来越繁琐。特别是企业贯标认证之初，大家对标准的理解都不深，形成的文件数量多，但许多文件可读性不强，可操作性差，执行者在文件与记录的海洋中不知所措，工作被动。这种状况与标准要求背道而驰，显然也难以持久。因为只有简便实用，才容易为大众所理解和接受，才有生命力。

    因此，随着贯标的深入，企业要定期评价文件的有效性与适宜性，适时修订文件，摒弃形式，去繁就简，优化文件，现实企业管理从粗放到精细，从细化到强化，从强化到简化的过程。例如：

    3.1. 一项活动的记录能合并到一张纸的就决不用两张；

    3.2. 一个环节控制就有效的活动，决不设计第二个岗位介入；

    3.3. 已经被全体员工理解、接受或成为习惯的要求，其文件就要弱化。

    4. 扩大内审覆盖面

    内审是对企业体系管理运行状况的自我体检，是推进贯标工作，加强企业管理的重要环节。一个组织达标了，并不表明组织的每一个基层单元都在贯标，都达标了。由于惰性使然，难免有基层组织消极贯标，上级有要求就照作，没有明确要求就尽量回避。而实践证明：一旦切实贯标，基层管理者就会感受到贯标的益处，就会从被动接受转为积极推进，成为自觉行为。

那么，如何扭转被动贯标，xx贯标盲区，提升企业整体管理水平呢？扩大内审覆盖面是一项十分重要的举措，因为内审既有工作检查，又是现场培训。由于内审员的素质相对较高，对标准的理解较深，接受的信息也多，因此，内审员直接与受审核方交流，可以避免通过中间环节而可能导致的信息流失和理解错误，更容易让基层人员正确认识标准，接受贯标。所以，企业要尽可能扩大内审覆盖面，把更多的基层组织纳入贯标范围。以笔者所在单位的贯标过程来看，接受两次内审或外审后，一般基层人员对标准就有了基本的认识，能够按照程序文件来规范管理。

    5. 关注贯标工作的常见缺陷

    贯标工作的缺陷实际上是企业日常管理的不足，它与工程施工的“质量通病”十分相似，简单容易xx，但普遍而且经常发生，难以根治。深入贯标，根治“通病”，是企业强化管理，增强竞争力的重要步骤。

    5.1. 管理者不读文件。少数管理者甚至对与自己强相关的文件也基本不看，对文件的理解当然不可能到位，也不知道辖区内还有何事要做，更不清楚怎么做才算符合要求。如此情形去推进贯标，必然是心有余而力不足。有的领导为了应付检查，抱着“油多不坏菜”的想法，炮制大量的文件资料与记录，其中绝大部分是无效劳动，员工不堪重负，贯标工作穷于应付，人走茶凉。

    5.2. 疏于策划。许多管理者事前对过程实施多少有所考虑，但xx于直观感觉，并未将“考虑”上升到“策划”的高度，当然也不可能对过程实施的目标指标、文件、记录、资源、方法等系统化、书面化，不利于内部交流、细化实施与对照检查。对于繁琐的日常工作，仅靠主要领导的经验与责任心，即使过程的结果符合预期，也不能表明结果的必然性。只有成熟稳定的管理体系，才能使所有的结果都是事先策划的，是一种必然，而不论过程的复杂程度。

    5.3. 计划与实际过程脱节。计划本应是策划的结果，其作用是指导过程实施。而在一些组织，计划的形成往往是因为顾客、上级、程序文件与其它外部要求，或者是习惯使然，纯属被动产物，计划者既未对过程进行识别、分解与策划，也不打算用之指导过程实施，这样的计划必然简单粗糙，编完后束之高阁实属正常。

    5.4. 忽视文件资料与记录管理。文件资料与记录管理是企业最重要的基础管理工作之一，正因为普通，也就容易被忽视。有的管理者经手的资料、记录一大堆，既不分类，又不编目，以至查询不便，数量不清，容易遗失。各级组织均应明确资料员及其职责，本级各类文件资料{zh0}定期交付，由资料员集中管理。资料员和其他所有管理者持有的文件、资料、记录的管理状况均应符合标准要求，这既是管理规范化的需要，也是经济活动的要求。

    5.5. 内审活动教条化。内审员只讲哪些不符合标准和程序文件要求，要怎么做，而没有充分解释为什么？受审核方始终不理解活动要求的内涵，只能就事论事，无法举一反三，总是犯同样的错误。内审员应当注重培训，首先要关注对方是否理解，也就是先解决“意识”问题，然后才是方法——怎么做。

    5.6. 不重视与受审核方主要领导的交流。审核员往往过分关注“活动”是否符合要求，而忽视“体系”，正所谓一叶障目。体系是由领导特别是主要领导推动建立的，如果其漠然处之，没有把贯标当成改进本单位管理的手段，那么，对该组织审核的重点就不应该是“活动”，而是“领导意识”。在员工素质不够高的前提下，成功的管理模式并不一定能被随意复制到所有场所，其间，领导尤其关键，这就是八项管理原则中“领导作用”的具体表现。很多情况下，领导意识决定了该级组织的绩效，因此，内审员要把“与受审核方主要领导的交流”当成内审的主要内容之一。

二、如何贯彻ISO14000环境管理体系国际标准

来源：杭州北航 作者：冯青桥 发布时间：2009-11-16

1.1 准备贯标，也就是做好贯标的准备，包括：

    （1）任命管代；因为管理者代表是主管建立、实施和保持质量管理体系的领导人，这是ISO14000国际标准的规定。一般来说，如果管理者代表参加了一定的贯标培训，就能做好这一工作；如果管理者代表不能胜任这一工作，就应该由管理者代表负责联络咨询公司帮助管理者代表贯标；

    （2）制定计划；就是制定贯标的计划，包括什么时间到什么时间，做什么事，谁负责，谁验证，要制定得详详细细，一丝不苟。

    （3）提供资源；包括人力、财力、物力、时间等资源，其中主要是人力资源，也就是要专门抽调若干人员组成一个贯标委员会（或贯标小组、贯标办公室、文件编写小组等临时机构），专门从事贯标工作；其次是时间资源，也就是要在百忙之中抽出足够的时间让员工参加培训、编写文件、适应新的工作节奏和新的工作环境、培养新的工作习惯、接受严格的内部审核等。

1.2 建立体系。可按如下步骤建立：

    （1）选择国际标准

    常用的质量管理体系的国际标准有：

    ISO14001：2004环境管理体系—要求及使用指南；

    ISO14004：1996 环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南；

    ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南；

    ISO14050：1998 术语和概念—术语使用原则指南。

    ISO14000遵循xx的质量管理专家--戴明的PDCA的管理模式，这种管理模式主要分为四个阶段：

    1）计划（PLAN）阶段：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和

目标的管理过程和管理措施；

    2）实施（DO）阶段根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施；

    3）验证（CHECK）阶段：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取补救和纠正措施；

    4）改进（ACT）阶段：定期评审质量管理体系的运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。

    （2）识别环境因素

    也就是要找出影响环境的有益和有害的因素。

    在识别环境因素时，要针对组织的活动、产品或服务的全过程，要考虑到正常、异常和紧急这"三种状态"以及过去、现在和将来这"三种时态"，还要判定如下六个方面的问题：

    a) 向大气排放；

    b) 向水体排放；

    c) 固体废弃物的管理；

    d) 土地污染；

    e) 原材料和自然资源的利用；

    f) 其他当地环境问题和社区性问题。

    （3）编写体系文件

    ISO14001国际标准要求必须编写如下文件：

    1） 环境方针和环境目标；

    2） 环境手册；

    3） 程序文件；

    4） 作业指导书；

    5） 运作过程中必要的记录（记录既是操作过程中所必须的，也是满足审核要求所必须的）。

2. 第二阶段--运行体系阶段

    包括发布文件、全员培训、按文件办三个必要的步骤。

2.1 发布文件

    这是运行环境管理体系的{dy}步。一般要召开一个"环境手册发布大会"，不仅全员参加，而且{zh0}要邀请有关领导以及供应商、分包商和客户代表等相关方参加，越隆重越好。通过这种形式把环境手册发到每一个员工的手中，既有营造气氛，激励员工的作用，也有提早宣传，提早增强相关方信心的功效。

2.2 全员培训

    就是由管理者代表负责对全体员工进行培训，培训的内容是ISO14000系列标准和本组织的环境方针、环境目标和环境手册，以及与各个部门有关的程序文件，与各个岗位有关的作业指导书，包括要使用的记录，以便让全体员工都懂得ISO14000，提高环境意识，了解本组织的环境管理体系，理解环境方针和环境目标，让每个人都确保为实现环境目标作出贡献。

2.3 按文件办

    在建立环境管理体系的时候，应该做到该说的必须说到，以符合充分性的要求；在实施环境管理体系的时候，就要做到说到的必须做到，也就是要做到一切照程序办事，一切按文件执行，只有这样，才能使环境管理体系符合有效性的要求。

3. 第三阶段--检查和改进阶段

    包括内部审核、管理评审、符合性审核三个步骤。

3.1 内部审核

    内部审核是正规、系统、公正、定期地检查环境管理体系的一种主要方法，所有有关管理体系的国际标准都规定了内部审核的要求。有一个专门的国际标准ISO14011：1996《环境审核体系 审核程序 环境管理体系审核》规定了环境管理体系的外部审核和内部审核的程序，贯彻ISO14000的组织必须按照该标准的要求进行内部审核。

3.2 管理评审

    ISO14001还规定了一个更重要的改进方式，就是定期的管理评审。管理评审就是由{zg}管理者定期召开专门评价环境管理体系的适宜性、充分性和有效性的评审会议实施的。管理评审时，要针对所有已经发现的不符合进行认真的自我评价，并针对已经评价出的有关环境管理体系的适宜性、充分性和有效性方面的问题分别改进环境管理体系的文件，从而产生一个新的环境管理体系。

    内部审核和管理评审都要求对不符合项采取纠正和预防措施。所谓纠正措施就是针对不符合的原因采取的措施，其目的就是为了防止此不符合的再发生；预防措施就是针对潜在的不符合的原因采取的措施，其目的是防止不符合的发生。长此以往，坚持对发现的不符合和潜在的不符合采取纠正和预防措施，就可以达到不断改进环境管理体系的目的。

3.3 符合性审核

    这是一种外部审核，一般是聘请专业的审核组对组织初步建立和运行的环境管理体系进行一次正规的审核，其目的是检验组织的环境管理体系是否符合ISO14000国际标准的要求，通俗地说，就是是否达标。执行符合性审核的审核组必须由国家注册的高级审核员担任组长。

4. 第四阶段--保持和持续改进阶段

    这是一个动态的循环不息的阶段。包括运行新的体系、持续改进新的体系两个内容。

继续运行新的环境管理体系，就是保持；然后在运行中经常检查新的环境管理体系的不符合项并改进之，{zh1}通过这一个周期的管理评审评价新的环境管理体系的适宜性、充分性和有效性，经过改进得到一个更新的环境管理体系，然后实施新的环境管理体系，检查和改进新的环境管理体系，得到更新的环境管理体系。如此循环运行，这就是持续改进。

持续改进的内容包括顾客反馈、内部审核、管理评审三个步骤：

4.1 顾客反馈

    就是向顾客调查，测量顾客满意度；具体地说就是通过调查法、问卷法、投诉法等方法主动了解顾客对组织的环境管理体系的意见，从中发现不符合。

4.2 内部审核

    内部审核是每年都要进行的必要工作，同上。

4.3 管理评审

    管理评审也是每年都要进行的必要工作，同上。

三、ISO14000体系建立的步骤及主要工作

来源：杭州北航 作者：杭州北航 发布时间：2009-11-16

一、领导决策与准备

　　1、{zg}管理者决策，建立环境管理体系

　　2、任命环境管理者代表

　　3、提供资源保障：人、财、物

二、初始环境评审

　　1、组成评审组，包括从事环保、质量安全等工作的人员

　　2、获取适用的环境法律、法规和其他要求，评审住址环境行为与法律法规符合性

　　3、识别组织活动、产品、服务中的环境因素，评价出重要环境因素

　　4、评价现有有关环境的管理制度与ISO14001标准的差距

　　5、形成初始环境平身报告

三、体系策划与设计

　　1、制订环境方针

　　2、制订目标、指标、环境管理方案

　　3、确定环境管理体系构架

　　4、确定组织机构与职责

　　5、策划哪些活动需要制订运行控制程序

四、环境管理体系文件的编制

　　1、组成体系文件编制小组

　　2、编写环境管理手册、程序文件、作业指导书

　　3、修改一到两次，正式颁布，环境管理体系开始试运行

五、体系试运行

　　1、进行全员培训

　　2、按照文件规定去做，目标、指标、方案的层层落实

　　3、对合同方、供货方的工作，通过环境管理要求

　　4、日常体系运行的检查、监督、纠正

　　5、根据试运行的情况对环境管理体系文件进行再修改

六、内审

　　1、任命内审组长，组成内审组

　　2、进行内审员培训

　　3、制订审核计划、编写检查清单、实施内审

　　4、对不符合分析原因，采取纠正措施，进行验证

　　5、编写审核报告，报送{zg}管理者

七、管理评审

　　1、环境管理者代表负责搜集充分的信息

　　2、由{zg}管理者评审体系的持续适用性、充分性、有效性

　　3、评审方针的适宜性、目标指标、环境管理方案完成的情况

　　4、指出方针、目标及其他体系要素需改进的方面

　　5、形成管理评审报告