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联络客户高层VS联络中底层

  在西格玛项目研究小组进行研究之前,传统的销售理念认为,如果销售人员联络到的客户方的人员级别越高,就能取得更好的销售成果。如果能够直接联络到客户高层,为什么要浪费数周或数月的时间来慢慢接近客户公司的决策人物呢?但是,研究小组发现,相较于那些不甚成功的销售人员,成功的销售人员联络的客户人员的级别往往较低。在做好精心准备之前,直接联络客户高层也许是个致命的错误。如果缺乏精心准备,就与客户高层谈论其产品特性,这纯粹是浪费时间。不了解客户需要解决的问题,销售人员就无法证明其产品能够满足客户的需求。

  研究小组回顾了美国某位参议员的儿子的事例。有一家大型公司曾急切地聘请此人为公司的销售人员。他们认为,此人可以轻而易举地接触到全国各地的企业CEO,这势必会使他成为一个业绩不俗的销售员。果然,他很容易就见到了各企业里的重量级人物。但是,由于他事先没有与客户公司里的其他任何人进行交谈,不了解客户需要解决的问题,他最终得到的往往只是“代我问候你父亲”这样的答复。然而,他那些缺乏背景的同事却通过联络遇到问题的客户方人员(往往是客户企业的中层人员),取得了销售成功。

  教训何在?首先要了解客户遇到的问题,然后你才能有理由自行或通过客户企业中的某个人联络对方的高层。

开放式提问VS封闭式提问

  在众多销售专业人士中,一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。如果提问的目的是为了让客户更积极地参与谈话,开放式问题的确比封闭式问题更加有效。因为开放式问题能够使对方做出更长时间的反馈,而封闭式问题只需要“是”或“否”就能加以回答。不过,西格玛项目研究小组不得不告诉大家,他们发现开放式问题的威力之说又不过是一种假象。

  研究小组发现,采用开放式问题与取得销售成功之间并没有很大的关系。借助大量的封闭式问题,销售人员同样能够赢得订单或取得销售进展。

  这似乎非常奇怪。理论上,开放式问题能够获得开放式的答案,而封闭式问题只能获得一个词的答案。但事实并非总是如此。在一个销售电话中,60%的封闭式问题能够得到多于一个词的答案。换言之,封闭式问题往往能够获得开放式的答案。而且,大约10%的开放式问题只能获得封闭式的答案。想象一下,假如一位经验尚浅的销售人员提出这个开放式问题,“您能谈一谈贵公司的商业计划吗”,结果他只会自讨没趣,得到“无可奉告”的答案。所以,在某种程度上,开放式问题与封闭式问题之间的差别具有欺骗性。

  对销售人员而言,关键在于有技巧性地提出可以接近销售目标的问题。如果他们只是担心自己向对方提出了多少开放式问题,这无异于在正在下沉的船上整理甲板躺椅—于事无补。他们应该担心的是:提出的问题是否与客户的需求密切相关?



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