传统理念认为“客户就是上帝”，笔者认为电子商务环境下的CRM的理念应该是“客户并非都是上帝”。曾有统计表明，一个企业80%的利润来自于20%的客户。事实上，对某些企业来说，其20%客户所带来的利润却又被其20～30%的客户形成的亏损吃掉。亚特兰大咨询公司的调查数据显示，一家商业银行{zg}层的20%客户带来的收入，是花在他们身上费用的6倍以上，而在{zd2}层的20%客户身上所花费的成本，却是他们所带来的收入的3～4倍。笔者认为客户关系管理策略，就是要从4P（Price、Product、Place、Promotion）入手，除了建立良好的内部管理机制外，还必须把客户关系管理放在十分重要的位置，通过各种行之有效的管理策略，提供良好的客户服务、建立牢靠的客户关系和客户信任，从而使企业能够掌握“客户动态”、“客户成本”、“客户满意度”，实现企业的数据系统与客户一体化，追求利润的{zd0}化，使企业立于不败之地。

　　售前客户关系管理策略

　　客户建档策略 客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握客户的个别特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。在传统的客户关系管理中，已经有一些企业开始采用类似的策略了。然而，在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到{jz}。在网络的环境下，当客户{dy}次把自己的基本资料输入档案库之后，此数据应该是{yj}保存的。但这里要注意，有些公司各个部门的客户建档是独立存在的，这样就使一些客户由于需要多次输入基本信息而产生反感。所以客户建档应该是本企业的各个部门，甚至本集团的各个企业都可以共享的资源。这样既能达到企业更新客户档案的目的，又能方便客户。

　　客户档案更新策略 客户档案更新策略是在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。计算机系统应能自动更新客户的一些自然改变的基础数据。假如数据中有一项为客户的年龄，那么当进入新一年度时，客户的年龄一项应自动增加一岁；而如果采用基础数据中的所有通讯方式都无法联系到此客户时，那么意味着这一条记录已经失效，系统应该自动删除该记录。

　　老客户、新消费的需求诱导策略 老客户、新消费的需求诱导策略是以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。假如在客户的档案中记载了客户在2002年和2003年的五月都买了一份生日礼物，那么就证明此客户在五月左右有一个比较特殊的日子，那么在2004年的五月左右企业就可以自动发送一封E-mail，向客户推荐比较适合的礼物。当客户收到这样的E-mail时一定会很高兴，因为客户不用再花费时间去选购礼物了。笔者就经常收到这类E-mail，但是更多的不是带来惊喜，而是网络垃圾，对客户构成一种干扰。所以，企业在发送E-mail向客户推荐产品时，一定要掌握好推荐时机和推荐对象，即向什么样的客户推荐和采用什么样的推荐方式等。

　　界面友好策略 界面友好策略，以{zd0}限度方便客户为宗旨，即系统展现给客户的页面应该是便于系统与客户互动交流的。这一策略主要运用于企业的网站设计与更新阶段，但是其影响却很长远，而且在很大的程度上将决定本公司以后的发展潜力。我们曾经有过这样的经历：某网站要进行一次网上调查，其内容比较吸引人，很多人都很有兴致参加，但是当在填写问卷的时候却发现这张问卷很讨厌，不仅问题没完没了，而且总是需要输入各种数据。当我们不能再忍受的时候，可能就会放弃{zh1}提交问卷的机会而中途退出。所以企业在设计网页时一定要充分考虑方便客户。企业在具体运用这一策略的时候应该注意这样几点：一是方便性，即尽量不要让客户自己输入文字，通过鼠标点击即可实现目的。企业要时时刻刻牢记其宗旨应该是方便客户，只有这样才能让客户记住企业的网站。二是简洁性，不论是在客户建档中需要客户填写的数据还是在其他方面需要其填写的问卷，一定要设计得简洁。三是美观性，即企业的网站应该尽量设计得美观，这样才能在{dy}时间抓住客户的眼球。

　　市场细分策略 电子商务环境下的市场细分策略与传统的市场细分策略相似，都是指利用不同的分类标准将市场划为不同子市场，再根据各个子市场的不同特征采用不同的相应策略。但是由于电子商务环境下的市场细分策略可以采取更加先进的网络技术手段，因此可以实现传统的市场细分策略难以实现的效果。市场细分的标准很多，如以职业作为划分标准，企业的市场将可以被具体划分为工程技术人员、教育工作者、学生等市场。在客户建档阶段中，就要把其划分到一个更加具体的子市场中。当客户再来浏览本公司的网站系统时，针对不同类别的客户所展现的主页面也不尽相同。比如，当一个学生在浏览企业的网站，系统就可以自动将学生所需要的各种参考书、体育用品、娱乐用品等首先展示在主页面上。通过市场细分策略，客户不必在网海中独自寻觅，而是由系统自动将与客户关系{zd0}的产品首先推荐给客户，这样将极大地方便客户，提高客户的满意度。

　　售中客户关系管理策略

　　参与性服务策略 所谓参与性服务策略，即厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让客户利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣、高度满意的个性化产品。在电子商务的环境下，人们对商品的需求更加个性化，人们称之为“面对面”市场。厂家首先提供产品的通用模型，客户在此基础上提出自己的要求，厂家在其要求下生产产品，这样一方面可以提高客户对产品的满意度，另一方面可以节省设计费用。同时如果有许多客户对产品的某一方面提出了相同或类似的要求，厂家以后可以把这一部分标准化，以提高生产率。如VISON公司，公司的机械配件规格刚开始都是定型的，并没有从客户的角度来设计产品。由于不同的客户对配件的要求不同，有的强调抗压，有的在乎密封，有的注重实用，这必然丧失了一批客户。但在2001年，公司建立互联网来销售产品，客户通过互联网，在公司设计的主页上选择和组合机械配件，公司的产品部门马上根据客户的要求组织生产，并通过邮政公司邮寄。通过该策略，公司2002年的销售额比2001年激增32%。企业在具体采用本策略时要注意的最重要的一点是，客户的自由选择是有范围的，它依不同商品的特点而有所不同。对于一般的生活消费品，可以根据客户自己的选择生产产品 ；而药品等有严格技术标准的产品则不能由客户自行选择。企业要根据自己产品的性质，在系统开发时就考虑好可以给予客户的自由度。

　　连锁效应策略 所谓连锁效应策略，即通过分析客户正在进行的购买行为来推断客户的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高客户的满意度。客户对某种商品的购买欲望往往不是孤立的，企业通常可以通过对客户购买行为的分析推断该客户对其他相关产品的需要。假如一位二十七岁的女性要购买一个婴儿奶瓶，我们很容易联想到这位女性有一个小宝宝，那么各种婴儿食品、婴儿服装、婴儿玩具等等都是她所需要的。在一个网站， 当这位客户点击婴儿奶瓶之后，系统将自动展现出各种婴儿用品，这即是最简单的连锁效应。通过连锁反应能够对公司的产品产生很好的宣传作用。而且，如果客户发现在这一网站几乎可以买到所需要的全部产品时，以后也就会经常浏览该网站。在企业具体运用本策略时，可以采用网络自动链接技术，当客户点击某一产品时，系统自动链接出其他相关产品。

　　售后客户关系管理策略

　　追踪服务策略 追踪服务策略即企业对所有的客户提供追踪服务，而不再仅xx定某一时间、区间。在电子商务的环境下，企业通过客户建档，利用网络的强大优势，可以对客户提供终身的售后服务。良好的售后服务永远是留住客户的{zh0}方法。在越来越激烈的市场竞争中，再也不能认为产品卖出去就万事大吉了，即使超过了保修期（在电子商务的环境下，有些产品如软件的升级，已经不再有保修期的概念了）也是如此。假如企业对其开发的某种软件进行完善后已经进行版本升级，那么根据客户档案记录，企业系统自动向所有曾经购买本软件的客户发送一封E-mail，向其介绍新版本软件与原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时企业的被动反应，而是企业积极地为客户着想，这样才能使其真正体会到“上帝”的感觉。当然，企业实施的这些服务也并非都是免费的，像VISON公司，产品的外形和颜色等服务是免费，而涉及到产品技术方面的问题时就是有偿服务。企业可以根据本企业所提供的产品或服务性质，在网站的系统设计阶段就划分好免费与有偿的标准。

　　客户自服务策略 所谓客户自服务策略，即是充分发掘客户群体潜力，通过客户之间的互相交流来提高客户服务质量。在现实生活中经常存在一种现象，即产品的功能比较多而客户往往只知道一种或几种比较常见的功能，这样一方面造成产品很大的功能浪费，另一方面也降低了产品的竞争能力。在传统环境下，客户自服务只能存在于互相比较熟悉的客户之间，且未成系统，比较分散。而在电子商务的环境下，通过客户自服务策略将能很好地解决这一问题。企业通过建立客户自服务平台（如网上聊天室等），使客户能够通过该平台互相交流。在这个平台中，客户可以互相交流产品的功能、需要改进的缺陷以及产品故障的维修方法等等，更重要的是，通过客户之间的交流，厂家可以发现自己的产品需要改进的地方，这将有利于产品的进一步完善。

　　情感沟通策略 由于在电子商务的环境下，客户往往是在互联网上与企业进行业务往来，企业人员与客户的直接接触将变得很少，这样企业主动与客户进行情感沟通就显得更加重要。在电子商务环境下，与客户进行情感沟还是需要充分利用网络信息技术。如在客户的生日、结婚纪念日等重要日子由系统自动发送贺卡，表示企业的祝贺，也可以在发送贺卡的同时向客户推荐企业的新产品，这样客户将不会忘记企业的网站，而且会更加频繁地浏览企业的网页，这样无形之中就可以留住客户。当然，企业在采取该策略时还要注意一个问题：并不是要对所有的客户都泛泛地发出各种贺卡或推荐产品。如果对系统数据库中的所有客户都采取同样的策略，客户将感受不到公司对他的特殊重视感，对公司也没有什么益处。

　　CRM 既是一种管理思想，也是一套管理软件和技术。电子商务时代，将企业经营视为一种以客户为中心的整体活动，并以追求客户高度满意为目的。无论对于已经建立还是刚建立的公司，关键问题都是在企业中如何实施CRM，寻找适当的客户关系管理策略，通过对客户的挖掘、研究、培育和识别有价值的客户，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、忠实度，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，可以为企业带来更多的利润。