淘宝网上的xx网店，在服务他们的客户时通常需要完成采购、文案、上架、客服、售后、物流、支付等环节。现在，这些环节的完成都已经近乎xx，唯独在数据挖掘上许多网店忽略了，或者说，以后的网店竞争很可能表现在这个环节上。数据挖掘包括数据储存，数据梳理，数据挖掘，数据服务等。今天我要介绍的是一家已经在这方面有所探索的xx网店。

北美阳光（http://shop33010012.taobao.com/）是一家3xx网店，网店名字是“时尚健康大本营”，经营的是健康产品，包括中xx的食品和保健品。这家网店更重视的是卖服务，他们的5个客服中间有3个是营养师，有500个客户的健康资料保留在网店的电脑里，北美阳光通过回复网上咨询，担任着这些客户的健康顾问。

店主孙丰骄傲地说，“我们是一家有‘历史’的网店。”原来，北美阳光从2005年10月到现在，所有的客户资料全部被保留了下来了，这些资料包括客户买了什么，网店给了什么折扣，送了什么赠品，客户有什么意见和建议，客户讲述的健康状况，以后的跟踪服务，客户的通讯方法，客户的爱好和特殊需求，客户开心的故事和不愉快的故事，都会被记录下来。孙丰对自己的前瞻做法很欣慰，“我们和有些店铺比，发展的不快，但是我们走的每一步都比较扎实。我们留下了‘历史’。我们有了新产品，发推广邮件什么的，非常方便。我们会知道哪些是我们的铁杆客户，我们还会定期给客户发点很有意思的邮件。新的一年，我们准备上一个短信系统，加强和客户的短信互动。”

为了这些，孙丰没少投资。她的一个理念是，能让机器干的事情都要让机器干。“网店管理有许多事情要做，我更愿意花钱去建立一个系统，再建立一套制度。这样就是法治而不是人治。参与这个系统的员工，都能找到自己的位置，找到标准，这样大家都能{zd0}限度地发挥自己的积极性了。”

工欲善其事，必先利其器。北美阳光正在用的管理软件都是自己添加或者自己修改的。这些东西虽然看上去小儿科，但是很管用。他们每年在机器设备和软件上花的钱，至少10万。他们的办公设备是{yl}的，电脑都是Dell的商用机，打印机也是很xx的。为了方便销售进口产品，他们专门买了一个标签打印机，会把中文说明打印好贴上去。这一个标签打印机就是6500，算上耗材要1万了。他们每年都会淘汰旧的换成新的。

平时，网店每个员工都会关心好的软件。在工作当中，大家觉得哪里不方便了，需要改进了，或者这个事情应该能让机器做了，大家就会找解决方案，或者看看是把原来的系统修正一下呢，还是找一个新软件。孙丰经常去alisoft找东西，如果那里也不能给予满足，网店就会找工程师写一个小软件。网店原来是人工处理订单，一个人{yt}才能处理20-30个，还容易出错。现在自动生成订单，一个人{yt}能处理50个单子，而且错误率能降到千分之三。

孙丰认为，数据挖掘其实不难，难的是要有足够的数据积累，才能挖掘出有价值的东西。6年的客户数据积累现在可以指导他们的销售了。2009年北美阳光开始做食品，首推的是牛扎糖和巧克力，需要寻找客户试吃。他们从数据里找体验者，{dy}批是VIP客户，第二批就是江浙沪的客户，因为江浙沪的客户喜欢吃零食的比例高。

这样的数据挖掘案例很多。孙丰又举例说，“新疆一段时间不能上网，我们就需要把产品手册寄过去，方便他们打电话来买东西。那么哪些是以前的新疆客户呢，还是用到了之前的数据。还有就是过年了，我们也准备了一点不错的礼物，要感谢过去一直支持我们的客户，还是用了数据挖掘。”

数据挖掘的价值，和数据存入的内容有关系。北美阳光在搜集客户的信息时吗，除了淘宝网上客户需要填写的以外，有特殊需要的，都会用沟通的方法询问，并且记录下来，比如客户{dy}次说血糖或者血压的数据呀，客户对什么东西过敏呀，客户中的血糖病人炳史啊，都会有记录。

孙丰总结说，“更重要的是，我们想营造的是一个正规的公司，是卖值得信赖的东西的。老客户固然重要，但是新客户也很重要，他们一旦发现你是值得信赖的，就会有很高的粘度。”