人力资源部门：如何从“消费者”到“生产力”


常高宁，28岁，已经在浙江某民营大企业人力资源部门做了三年培训专员。虽然这几年来，各种以人力资源为主题的研讨班、大会、培训课程、书藉大为风行，他自己也参加了不少，但回到自己的岗位，却还是觉得有所缺失——HR的价值没有得到充分认可和尊重。

　　具体说来，常高宁觉得自己的部门不仅在企业高层心中不属{zg}优先级，在其它各部门主管心中，甚至是带来干扰的主要部门。他们反感小常一会儿要大家填问卷，一会儿要参加培训，培训后要写心得报告，季末年底缴交绩效考核资料……加之许多规章制度的执行，HR一个个忙得焦头烂额，员工反而觉得麻烦，不买帐。

　　其实，小常也承认，他们人力资源部门的工作成果，似乎不明显，而且所有任务都要花钱，即使年底报告工作情况，也只能说：“招聘方面参加两次人才交流会，总共招到35人，花费18500元，培训方面共举办25场次培训，参加人数460人，人均培训费用3850元……”至于招到的人是否适用，培训效果如何，对企业产生什么改变，那就不知道了。

　　年轻的常高宁自然不甘心，他想知道，怎么做才能让自己的角色重要起来？

　　进入绩效顾问的角色

　　如果你告诉老总：我今年要办这个培训那个培训，老总可能会支持，但不会全心支持，如果你告诉老总，我有方法可以提高市场占有率，他一定会洗耳恭听。

　　办法有一个。不做单纯的企业资源消费者，而成为公司的生产力。

　　回到企业经营的原点，企业的存在目的便是以{zj0}效能满足客户的需求，其中的核心任务便是找到目标客户的需要，并且有效地满足客户的需求，因此人力资源工作必须围绕在经营的本质问题上，否则最终HR工作变成消费而不是生产，要做好这些工作，最主要的便是角色要改变为绩效顾问。

　　如何成为绩效顾问

　　1.了解企业运营模式。每个企业都是与众不同的，从发展的历史，创办人的风格、行业规模、资本型态、所在地、客户组合、产品、营销模式等，因此HR主管必须深刻理解企业的运营，并从中认识到影响企业成功的关键要素，核心竞争力以及薄弱环节，另外应该掌握人力资源可以运用的资源，筹码与限制。如，上市公司可能有机会运用股票来激励，快速发展企业则是升迁机会，小型公司则是革命情感，地处偏远则对人才吸引会形成不利因素。

　　2.建立内部客户意识。把内部相关人员视为客户，并根据他们的需要找出有效的方案来满足。例如总经理希望快速提高市场占有率，财务部门希望改善现金流量，销售主管今年担心新进员工青黄不接，这些问题与HR有关吗？答案是肯定的。如果这些问题可以藉由HR努力并有效解决，HR不受欢迎才怪。

　　3.找寻与界定绩效问题的能力。运用管理工具分析课题，并找出与HR有关的课题进行改善。比如，总经理关心市场占有率，根据分析，目前占有率受到的影响主要有几个：一是产品质量不稳定，二是销售人员挑选的经销商不对路，三是铺货不彻底，四是推广活动针对性不强。继续挖掘这些问题的根本原因，可以有一大半和人的能力有关。例如生产工人的操作不当，质量检验人员不会运用品质管理的工具，销售人员对经销商判别能力不强，铺货的管理方法过于落伍，推广部门对活动策划缺乏深入的了解。如果你告诉老总，我今年要办这个培训那个培训，老总可能会支持但不会全心支持，如果你告诉老总，我有方法可以提高市场占有率，他一定会洗耳恭听。

　　4.有效解决绩效问题的方法。对上述界定出的问题取得内部共识，进一步设立项目，进行系统化改进，例如举办培训，实施相应的考核，调整年度资金给付办法，设立特别贡献奖，举办各种竞赛，进行优秀员工工作成果发表会，或根据过去经验调整今年招聘流程或人才测评，更精准地找到各部门所需的人力。

　　{zh1}，你的年终报告会是如下：“HR部门今年根据公司战略目标——提高市场占有率，所做的工作如下……藉由这些工作，得到的成果是产品不良率从3%降低到0.2%，优质经销商增加75家，铺货率提高17%，推广活动的效益提高为3.6倍……，最终市场占有率增加4.8%.这种阐述，让人无法不对HR部门刮目相看。

　　怎么样，您看出传统人事工作与绩效顾问的差别了吗？

　　绩效顾问的工作要点

　　企业的成功必须表现在市场的成就，因此HR工作要xx结合在企业总体目标上，HR主管转变为企业的战略伙伴与绩效顾问是必然的趋势。要做好绩效顾问的角色必须掌握以下几个要点：

　　1.工作重点：可以从企业经营战略着手，也可以用年度计划的要点，或是当前各部门绩效薄弱环节来进行，从这三方面的价值与意义较大，容易取得认可，对企业的贡献更为直接。

　　2.进行方式：绩效顾问的进行方式是以项目为主体，也就是说要有明确的目标，以及明确的实施期，这样比较容易衡量成果，也不会造成没完没了的拖延。

　　3.推动方式：不要唱独角戏，也不要想成为英雄，要记住让其它各部门主管成为主角，HR部门担任辅助角色，如此一来各部门会有责任感，更投入地参与，因而进行内部营销工作很有必要。

　　4.进行程序：可能运用戴明博士的PDCA循环（注1），也可以运用推行6σ的DMAIC模式（注2），将企业关心的绩效重点，加以系统、务实的改善。

　　5.使用工具：各部门的所有管理工具都可应用，但HR部门主要集中在运用人力资源管理的工具。例如选、训、考、用、留、薪资福利、生涯规划、组织发展、工作丰富化、奖惩制度、岗位说明、岗位评鉴等，来协助各部门提高运营效能。

　　6.成果展示：项目结束后，将所有的成果以及进行过程加以报告展示，重点在于原问题的说明与分析，项目的目标与进行过程，结果与贡献、经验与知识总结、当然要对所有参与人员提出感谢，让功劳归给大家，这样大家便会更愿意支持HR的工作。HR的成就必须来自其它部门的成果及大家的肯定。

　　当今的企业已经进入高度竞争状态，企业必须释放出所有的潜能与生产力方能致胜，而人力资源将是其中很重要的部分。斯坦福大学脑力研究中心指出，人类终其一生只发挥百分之二到三的潜能，不论其数据是否真实，人的潜能比现在多数员工的表现情况要大很多，因此如何藉由人力资源工作释放员工潜能是极为重要的课题。

　　而企业的成功必须表现为市场的成就，因此HR的工作不能独立于企业的本质之外成为另一项多余任务，而必须让所有的工作xx结合在企业的总体目标上，不论是战略的还是管理的课题，因此HR主管转变为企业的战略伙伴与绩效顾问是必然的趋势。

　　您的角色是否已经转变了？您是事已经掌握让高层支持HR工作，各部门乐意向HR寻求资源的秘诀？希望不久的将来您会有更多的成就感，企业也因您的工作得到更实质的效益

　　案例剖析

　　R氏旅游公司成立于20世纪80年代初，在旅游快速发展的年代里，该公司以xx的定位、{zy1}的服务、高素质的员工赢得了市场认可，并且创下年营业额近二十亿美金的佳绩。在这家公司的发展过程中，HR一直起着重要的作用，可谓企业成功的关键之一。以下是R氏旅游公司发展过程中，几个重要的HR管理里程碑：

　　1.优质人力来自于何处？

　　R氏旅游公司发迹的年代刚好是美国放开航空管制，空中旅游与交通方式的便利使旅游业大为发展，其中重要的市场是企业商务活动与年度旅游，这使得业界必须拥有高素质的人力来替企业规划与建议旅游方式，管理出差成本。为了招聘到适任人才，R氏旅游公司HR部门特与专家共同研制了一套极为精准的人才评鉴技巧，并且运用生动的现场模拟方式，设计出有效的新人培训，该公司电话服务人员必须接受为期六周的严格培训取得合格证书，方能上岗工作，这使得客户的满意度大为提高，并且员工的自信心与成就感油然而生。甚至有位出租车司机对搭车到该公司应聘的某外地主管说：“最近好像城里的能人都跑到那家公司上班了。

　　2.大量录入数据如何处理？

　　该公司处理大量的单据、xx、客户信息、对账单，当时在大城市人力较贵，而且工作没有成就感，激励困难，士气低落，HR部门针对这个项目进行评估研究，后来找到某个城镇因为企业倒闭造成大量员工下岗，他们到当地考察后，决定把数据处理中心搬到此处来，通过当地有关部门的协助、实施职工再教育，R氏旅游公司在降低人力成本、解决激励困难之余，赢得了良好的社会形象。

　　3.增加客户的价值应该如何着手？

　　有一年，某个大型企业准备举办大规模的旅游活动，各招标单位都想尽显身手提出{zj0}方案，但是内部各部门立场不同，有些部门以创新点子为主，有些部门以利润为主，有些部门考虑操作的方便性，HR部门在了解公司的问题之后，经过千辛万苦找到一位擅长处理内部冲突的顾问，藉由三天的研讨会整合各部门意见，R氏旅游公司成功提出一个“四”全其美的方案，赢得一笔大订单，并且与该客户建立长期合作关系。

　　4.新的业务领域该如何开拓？

　　1995年之后，该公司争取更多高层次业务时，一直碰到某些瓶颈，后来经过深入分析，关键在于不同领域的客户都需要专业化服务，可是公司的高层工作量已经饱和，新的领域需要培养出足以担当大任的高层经理方能胜任，HR部门在权衡“挖墙脚”与内部培养之后，决定采取后者。为了让中层主管理解高层主管的工作，HR部门创新地提出“总裁陪同日”措施，意即每位高阶主管必须每月拔出{yt}来辅导中层主管，当天中层主管一早便到上司那里报到，坐在主管办公室一起办公，他有权用分机听公务电话，阅读主管指示的文件，共同会客。经HR部门对高层主管的努力说服，这项措施得以实施，并取得了惊人效果。不仅中高层之间的关系大为改善，也使被培养的中层主管产生前所未有的干劲与士气。

　　5.网络的挑战。

　　近几年，网络媒介使网上交易及各项旅游信息的搜索大为方便，传统的旅游公司价值被严重削弱。R氏旅游公司发现必须业务重组以重新创造价值，而其中关键点之一便是人的观念、技能与工作方式的改变。HR为此设立一个跨世纪项目，经过一系列员工座谈、危机总动员、新世纪再思等活动，员工在心态上接受了事实，产生了新的使命感，并且适应了新的学习与工作方式，公司也在些其间没有解聘任何员工。提供给员工的培训不仅帮公司度过难关，还赢取了更大的机会。

　　看起来，R氏旅游公司HR部门所做的与其它企业差不多，关键点在于他们主动出击，并且以公司该阶段的挑战与问题联系在一起，积极参与公司所有的运营活动和企业改造，不仅合企业赢得市场上的成功，更取得内部高层的认可及其它部门的支持。在不同阶段，面对不同挑战，运用不同HR工具，解决各式各样的问题，R氏旅游公司是值得学习的典范。

　　备注：

　　注1：PDCA，指的是Plan计划、Do执行、Check检查与Action修正措施，是由美国质量管理专家戴明博士提出的管理循环，几十年来成为建立管理系统重要的工具。

　　注2：DMAIC，指的是Define界定、Measure衡量、Analyze分析、Improve改进、Control控制，这是由摩托罗拉公司创始，通用电气公司发扬光大的6σ管理工具，可以系统化改善企业某环节的绩效，而6σ是指标准达到3.4DPMO，亦即不良率控制在3.4百万机会以下。

来源：中国管理传播网