1 资料与方法

    1.1 一般资料

    自1997年至今，我院门诊护士总数一直是7人，人员相对较少，且年龄偏大，平均50岁。总体情况是护士身体状况及工作主动性相对较差。因此，门诊护理管理工作有一定的难度。为调动护理人员工作积极性，保证门诊护理工作质量，持续保持门诊各项工作有条不紊地开展，我院门诊自1997年开始实行量化管理并坚持至今，收到良好的效果。

    1.2 工作内容量化与分值

    从本院门诊护理工作内容、服务质量、服务态度等角度确定量化指标并核定分值。

    1.2.1 护理业务与计分

    采血标本1人次为1分、注射1人次为1分、观察1人次为6分、输液1人次为3分、换拔液各为1分、皮试1人次为2分、排号5人次为1分、取化验结果5张为1分、注射人抗狂犬病免疫球蛋白为6分、分诊巡视为20分、更换观察室各诊室，一日病房的床单位1张为7分、每周擦拭门诊32根紫外线灯管2次，每次为4分。整理急诊室、急诊xx室、护士值班室、采血室的卫生为2分、清理医疗垃圾为1分，在中午或夜间遇到抢救患者，根据收费标准，大抢救为50分、中抢救为30分、小抢救为10分。

    1.2.2 护理工作质量与服务质量保障

    比照安全生产“100－1=0”的原则，我们将护理工作质量、服务质量分确定为1分，如果护士个体在{yt}工作当中，因服务态度不到位，被患者指名批评或与患者发生一次争吵，或者是一项护理操作达不到质量标准要求，即扣掉质量保障分并冲消该护士全天各项工作所得分数，从而强化了护理质量和服务态度管理。

    1.2.3 业务学习与参加组织活动的鼓励

    主要有两项：一是占用个人时间参加集体业务学习4h加20分；因工作未能参加集体业务学习的，提交业务学习自学笔记1500字加10分，3000字以上加20分；二是参加护士技能比赛并获奖的按参赛级别加分：市级奖加100分，局级奖加80分，院级奖加60分。

    1.2.4 班次排列与工作内容

    ①行政1：8∶00～12∶00；14∶00～18∶00。负责为采血患者排号，各种注射、测量T、P、R、BP，护送患者入病房、输液、换拔液，执行和处理门诊临时医嘱，抢救患者，下午协助连班工作。②行政2：8∶00～12∶00。负责分诊、巡诊，为患者找取化验结果，协助连班抢救患者，下午休息。③连班：8∶00～10∶00；11∶00～18∶00。上午负责门诊各诊室的xx工作，擦拭紫外线灯管，负责更换观察室、一日病房的床单位，下午负责为患者找取化验结果，执行门诊医嘱，各种注射、输液、护送患者入病房，打扫各室卫生，清理医疗垃圾。清点急救药品，检查抢救器械完好，负责测试各诊室xx液的浓度并做好各种记录。④夜班：8∶00～12∶00；18∶00～次日8∶00。上午为患者采血标本，下午休息，夜间为急诊患者做各种xx工作，包括执行门诊医嘱的执行，打针、输液、抢救患者、护送患者入病房，注射人抗狂犬病免疫球蛋白。

    1.3 护士工作量的统计与计分的作用

    护士长逐日在对各班次护士工作进行质量检查的前提下，下午下班前对护士的工作量进行总分登计（护士长不在时，由护士长指定的护士进行登记）。月终计发奖金时，用全体护士所得总分数÷奖金总金额得出分值，再按每个护士每月所得总分数计发奖金，年终评优时，全年所得总分数{zg}的护士自然评优。

    2 结果

    我们所推行的量化管理，体现了侧重护理工作量，护理工作质量和服务态度，突出了多劳多得和公开、公正、公平的原则，有效推动了门诊护理工作的开展，杜绝了工作纰漏，调动了护理人员的工作积极性。在门诊护士当中，形成了“早上班，晚下班，见活抢着干”的良好局面。同时，保证了门诊护士以良好的服务态度对待每一位患者，创造了和谐的工作氛围。