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服务营销培训与服务礼仪培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训培训形式：互动流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训课程提要：

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训课程大纲：

【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

培训受众
全体服务人员
课程收益
提高10倍的销售业绩或者10倍的收入
课程大纲
{dy}讲顾客服务礼仪营销概述
1、概念顾客服务礼仪营销：顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+ 顾客
2、特点
3、基本要求
第二讲礼仪
一．古人论礼仪
二．礼仪的重要性
三．礼仪 = 仪表 + 礼节
（一）仪表
（二）礼节
（三）语言
（四）肢体语言
（五）交换名片的礼仪
（六）动作的礼仪
（七）电话礼仪
第三讲服务
一）善始善终的服务应注意的问题：
二）如何做好服务呢？
三）末轮效应：细节决定成败，细节成就xx
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的xx和完善，即要“功德圆满”。
第四讲心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三. 不同性格顾客的接待方法

客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧

客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
投诉处理实战案例分析

结束语（一）
马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

将服务礼仪进行到底

备注：
1、课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

【服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训

【服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

服务礼仪营销培训服务礼仪赢销培训服务礼仪技巧培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
交广营销策划机构总裁首席讲师