树立主动服务意识
史伟
一、
1医疗市场竞争加剧
2、患者维权意识加强
医疗事故处理和消费者权益保护方面的法律法规的普及，激发了患者及家属的维护自己权利得要求。
3、患者的期望值升高
医疗市场竞争加剧，导致患者对优质服务的要求越来越高，患者的上帝感和消费意识增强，对服务要求增高。
4、医疗服务技巧不足
大部分刚从学校或公立医院，具备了一定得技术能力，但在非技术以外的服务技巧还存在不足，无法为患者提供满意的医疗服务。
二、
（以顾客满意为中心的指数，医疗服务主要考虑以下10个因素）
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三、
怎样与患者沟通？怎样去掌握患者的心理需求？怎样恰如气分的处理好患者的消费（不同层次的消费需求），用自己全方位的服务去换取病人的满意，都是我们医护人员需要认真思考和践行的问题，也是我们搞好营销的基本功。
医疗服务的对象首先是人，其次才是病。如何尊重、理解、关心病人，如何为病人提供温馨的亲情化、人性化、个性化的服务，让病人感受到人文关怀。
附加价值
一、附加值概述
美国营销学家李维特指出：未来竞争的关键，不在于企业能产生什么样的产品，而在于企业为产品提供什么样的附加值，人们是以价值来衡量一切东西的。
如今顾客在购买产品时有以下几种想法：
1、卖家（服务人员）提供的服务是否有水平、有品质、服务人员的行为是否得体、是否能让顾客感到舒服、热情、亲切。
顾客来买产品除了想能买到自己称心如意的产品外，还希望在购物是一种享受，享受卖家为他（她）提供专业的产品知识讲解、热情周到的交谈、亲切的问候，让顾客购物简直是一种享受。
2、卖家的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
3、卖家是否会为顾客提供一些特殊的其它服务（顾客回访卡、免费接送，节日卡、生日卡等）。
四、
医院经营管理是一门学科
介绍书和网站
医院在市场经济中，存在商品交换和价值规律，只有盈利才能生存和发展
经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。
所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理念”
（一）
营理念是企业的经营哲学、经营观念和行为规范。
医院经营理念的内涵，一是指医院的使命和宗旨。它主要阐述医院为什么而生存，即医院生存的价值取向，是为患者服务，创造良好的社会效益与经济效益，这是医院的{zg}理念，是医院全部经营理念的灵魂；二是指医院的目标。主要是指医院长期的根本性的价值目标，包括医院发展的各种指标体系，是医院使命和宗旨的具体化。
从理论意义上讲，大致包括4个方面：（1）经营理念是对医院的所有活动的价值规范。它规范了医院作为特殊社会组织的责任，或者说规范了医院作为一种特殊社会组织的价值基准，是医院经营的基本依据。（2）经营理念是医院发展目标的指南。它指明医院前进的道路和发展的方向。（3）经营理念是医院经营决策的指导思想和思维方法。（4）经营理念是医院文化的重要组成部分，是医院经营的价值取向，是凝聚和指导医院医疗、护理、技术人员行为的经营价值观。
成本管理
（二）两个观念最重要：
一是成本利润观：以{zd1}的成本，获取{zd0}化的利益。
二是劳动结果价值观：员工必须为企业提供有价值结果的劳动
把以病人为中心，深化为“以顾客为中心”，在市场经济的条件下，引进“顾客就是上帝’”,强化主客关系，自觉增强经营服务意识。
五、
树立两个中心，两个意识：
一切以病人（顾客）为中心，一切以医院利益为中心。
主动营销意识，主动服务意识
一切以病人（顾客）为中心就是要树立“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”。医院的一切工作是以满足就医顾客的需求为根本。
一切以医院利益为中心，就是事事时时考虑维护医院利益，把自身利益与医院利益相互联系在一起。
六、
营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。
医院营销就是医院如何发现、创造和交付价值以满足一定就医顾客的需求，同时获取利润的学科。
市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。
1.广告。这种广告营销方式肯定是有效的：广告打出去，病人引进门，制剂多多卖，财源滚滚来。
2.大打特打专科牌。
3.聘请名老专家。
4.多做公益事业，大力开展社区服务。
5.提高自身的业务水平。
一位商界大师讲过这样一句名言：{dy}条，亏本的生意不做，第二条，不赚钱的生意不做，第三条，记住前边两条。
医护人员应掌握的几种营销
亲情营销。亲情营销， 强调把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”，通过建立一种新型的亲情(鱼水)关系，把医院与病员之间的距离{zd0}限度地缩短。通过与顾客做“朋友，而使顾客成为你的永远 “朋友”。
把病人看做亲人，亲戚，朋友，老师，同学，同事、领导、
口碑营销：病人通过感受你的医疗服务，整体感觉非常良好，自然推荐给他的朋友，所形成人气。是非常有效而且成本低的营销手段之一，但是必须产品非常优良而且营销体验很好的，才行的。
社会责任营销：是利用社会的公益和人性的道德所产生的增加“感动、感激”的营销，从而增加社会各界的“认同感
品牌营销：企业的品牌已经形成很好的产品和营销的代表和形象，人家相信你的品牌才愿意买你的产品，相信你品牌所生产的所有产品。这是口碑营销最{zgj}阶段。
（一）
就是通过你的演说，调动消费者的“消费欲望”，或潜在的消费欲望。提高医护人员的接诊技巧是关键。
看看诊所的医生，看看安利的推销员，看看商场的服务员
（二）
市场营销观念以顾客需求作为营销的重点。市场营销观念以“通过顾客满意而获得长期利益”为目的，既注重近期利润，又注重长期利益。
这里最重要的是：要主动推销，让顾客知道你的特色，知道你的优势。
科学做好“六推销”
推销医生（自身和他人） 推销技术 推销设备
变单纯的“生物医学模式”型的xx疾病，转化为“生物---心理—社会医学模式”的消费服务。
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（三）
精到的专业技能，以严谨求精的态度
科学风趣，通俗易懂，包括演讲训练口才
良好的个人形象
（四）
全员营销就是医院的每一个员工都是营销员，包括导医、挂号、收费、医生、护士、检验等等。
员工在“每一个接触点”中用不同的方式和技巧将医院的技术、设备、价格、服务等优势传递给病员。
全体员工要熟悉医院基本院情：主要医生、技术专长、重要设备、收费价格、服务特色
等
（五）
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总之，一名优秀的现代医护人员，不但要具备精湛的医术，还必须懂得服务营销。
七、
故事一：沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿每次到商店视察都要鼓励员工和他一切发誓：“保证每次顾客距离你十部之于远时，你们应该将眼睛注视着顾客，向顾客问好，并询问是否可以向他们提供帮助”，这就是xx的“十步态度”。
沃尔玛还向顾客提供超{yl}服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。
故事二：IBM公司大厅里挂了两句话：“{dy}，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照{dy}条。”
领会顾客的声音，是我们重要的职责，我们要把顾客的提议、投诉、批评当作我们医院发展的重要资源，把他们变成企业的利润。
顾客意见正确时候，我们无条件接受和改正；顾客意见偏激或偏左时，那是因为我们还做的不够好，因此，顾客的意见永远是对的。
主动服务有两个方面的内涵：一是情亲化服务，二是人性化服务。
（一）服务“不到位”造成的纠纷
我搞了30多年的临床和管理，处理医疗纠纷很多，真正的纠纷90以上是我们做的不够好，不到位，责任心不强造成的。也遇到很多“病人死亡了，家属还感恩不尽”，因为他们受到无微不至的关怀。
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（二）医务人员缺乏服务意识行为批评
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（三）用十全之心 赢得病人的放心
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八、
人性化的服务应该是：
1、为广大病员提供充分的体现人的尊严的服务，
2、充满人情味的服务和就医环境，让病人和家属感受关怀
特点：
{zy1}性：（达到和超过病人的期望）
主动性：（常给病人意想不到得惊喜和满足）
超前性：（常远比病人想到前面）
差异性：（因时而异、因人而异、具有个性化）
九、高品质人性化服务的十条要求
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医院市场的竞争为客户提供了大量可供选择的对象和医院产品、医院服务。要抢占医疗市场先机，必须在经营、服务上创新，以市场为导向、以病人为中心，重构医院的组织机构模式和客户服务方式。必须对现有业务部门重新进行组织和职能调整，设置市场营销部，强化医院产品的开发、营销和客户服务的职能，构筑新的业务流程体系。
市场营销应及时了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各竞争医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势；组织制订医疗服务营销计划，制订医疗服务营销的规章制度；撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见；建立病员客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客满意度和员工满意度进行分析；利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
