首问负责制度

一、为进一步规范区队工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，制定本制度。

二、凡到区队、班组来访、来电的服务对象，在申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的{dy}位工作人员即为首问、首办责任人。

三、首问责任制是指首问责任人在办理具体业务事项、来访矿属单位用户等直接面对时，必须负责解答、办理或移交区队办理的制度。

四、首问责任人的工作责任：

1、首问责任人对所有来电、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 

2、首问责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定的，首问责任人应当按区队已公开的办事制度及时办结；确实不属于区队职责范围的，要有礼貌地说明不属本队工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。

3、答复服务对象提出的问题时，要热情礼貌，实事求是，回答要准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题，要及时请示领导，给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题，要向服务对象说明情况，并在事后及时主动与对方联系。

  4、属于举报、投诉的，首问责任人应将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，并及时转交分管领导。

  5、首问责任人必须熟悉区队、班组的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高业务技能和服务质量，不断提高办事效率，充分体现后勤工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

6、凡违反本制度而被有效投诉的，按区队有关规定处理。

               “800”服务热线管理制度

一、  区队服务热线电话62800，坚持24小时值班，不脱离岗位，不失接电话，接听电话要使用礼貌用语。

二、 服务热线电话每日必须记好台帐，做到事事有记录，件件有立项，杜绝漏记、误记现象的发生。

三、热线电话中所要求解决、答复的问题，值班人员应立即告知有关分管领导和区队负责人，做到随接随转，避免遗忘。

四、各班组接到热线电话转来的办理事项后，应立即组织力量给予解决、答复、排忧解难，并及时向热线电话反馈所采取的措施，{zh1}告知值班人员办理结果以便销项。

五、 服务热线只能用于工作业务联系，禁止用电话聊天、办私事，拨打不准超过2分钟。

六、值班人员如实填报热线电话记录，搞好资料整理收集工作，每周对热线电话的落实情况作一次统计，在区队例会上进行通报。

                          用户回访制度

{dy}条：为提高服务质量，树立区队形象，促进与矿属单位用户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条：“800”服务中心负责对用户的回访工作，回访工作分为：用户投诉回访、维修回访和用户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访等形式。

第三条：回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

第四条：接到用户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给用户，用户投诉的回访率为{bfb}。　

第五条：维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。“800”服务中心接到班组反馈的已完成《派工单》后，应在24小时之内及时与用户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。维修回访率为{bfb}。

第六条：“800”服务中心要每季度对矿属单位进行一次用户调查。调查表回访工作的主要内容包括：对《用户意见调查表》中的不满意项进行回访。调查后,应及时对用户提出的不满意项进行整改, 随后对用户进行回访并填写《回访用户记录》。用户调查回访率{bfb}。

第七条：“800”服务中心要认真做好用户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第八条：在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。      

             服务质量评价制度

为了提高我队全面提高服务质量，完善我们的工作，特制定本制度。

1、 制度以评价表的形式体现。

2、 评价表作为每天每名员工绩效考核的重要依据。

3、 表格分为工作任务栏、综合评价栏、意见建议栏三个部分。

4、 工作任务栏由区队、班组长填写，作为对员工工作量的考核依据。

5、 综合评价栏、意见建议栏由用户填写，作为对员工服务质量、维修质量的考核依据。

6、 评价表必须认真填写，没有用户评价和签字的视为当天工作没完成或不合格。

公共设施维修队服务质量评价表        年    月    日

供用电安全管理制度

为进一步加强和规范区队供用电管理，确保供电系统及设备得安全运行，特制定本管理制度。

一、线路要求：

1、用电线路所用电器及材料符合设计要求，安装规范。

2、用电线路中无裸线头，严禁用裸线头代替插头。

3、按标准敷设线路、不准乱接电源插座和开关。

4、熔断器及熔体过流容量应与所保护电气设备相匹配，应有电流标识，严禁用铁丝、铜丝等材料替代。

二、配电箱（柜）：

1、配电箱（柜）应将负荷名称和编号标示明确。

2、配电箱（柜）按规定要求和使用用途安装漏电保护，并标示“有电危险”。

3、配电箱（柜）接地符合要求。

4、配电箱（柜）、操作柜（台）上锁。

5、配电箱（柜）内外严禁摆放物品。

三、电器元件：

1、电器元件齐全完好、无缺损。

2、电器保护元件、机构灵敏可靠。

3、电气仪表完好有效。

4、电器安装牢固、平正、各连接螺栓齐全无松动。

5、电器的连接线排列整齐、美观。

6、严禁两个及以上电缆接头压接在同一个接线端子处，动力负荷电缆芯线须经压线端子压接。

四、作业要求：

1、电工作业人员必须持证上岗。

2、严格执行停送电作业制度。

3、停电检修时必须采取停电、验电、放电、挂地线、装设遮栏、悬挂标示牌等步骤。

4、送电前，检修负责人应组织人员清扫工作现场、清点工器具、清点人数。

五、临时用电要求：

1、临时用电设施，应安装符合规范要求的漏电保护器。

2、移动工具、手持式电动工具应一机一闸一保护，有良好接地。

3、工程施工现场用电严格执行三级配电二级保护的原则。

                      消防安全管理制度

一、 员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，区队定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，懂“四懂四会”，了解本单位灭火器材的位置及性能。

二、区队实行每周防火巡查、检查制度，岗位员工对本岗位每天检查一次，并做好记录。

三、 保障安全出口、疏散通道的畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。

四、 消防控制室、消防泵房实行24小时值班。

五、 对各维修场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。

六、 对存在火灾隐患的地点，要及时整改，xx隐患。

七、 建立用电、用火管理制度，重点工种（电、气焊工等）需持证上岗。

八、 严禁携带易燃、易爆等危险物品进入单位，如发现危险情况，立即报告区队妥善处理。

九、组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。

十、 根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。

十一、 对煤气、乙炔、氧气设备由专人负责管理，并定期检查。

十二、区队定期进行消防安全考评工作，对不合格的部门和员工定期进行整改。