随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，这户提供{zh0}的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新事务，它是电子商务在通信领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟客户的一座“金桥”。今天，呼叫中心已经成为企业实现增加效益的有效途径。
呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言
CTI是一个新兴的行业，它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用简单方便的获取信息，从而发送了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：
1、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由选择；
2、个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；
3、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4、7天×２4小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；
5、实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；
6、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。
二、建立呼叫中心的好处
呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个{dywe}的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
1、提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工／业务代表的业务量，在{dy}时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 2、节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
3、选择合适的资源
根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话的需要、来话者的重要性、根据不同的工作的时间／日数来选择{zh0}的同时也是最可接通的业务代表。
4、提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
5、留住客户
一般地客户的发展阶梯是：潜在客户-新客户-满意的客户-留住的客户-老客户。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户、找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
6、带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值，、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
三、呼叫中心的发展历程
1、{dy}代呼叫中心系统
早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。{dy}代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供xxxx，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。
2、第二代呼叫中心系统
随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的{zd0}优点是：由于采用了CTI技术，因此可以同时提供xxxx与自动服务、第二代呼叫中心系统的缺点是用户只能得到声讯服务。 3、第三代呼叫中心系统
随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再xx于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Interner进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统就诞生了。其优点是：提供自动与xxxx，对座席进行技术能组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。
四、呼叫中心的解决方案
一个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。例如：智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统等。
智能网络是呼叫中心依托的通信基础xx，它能为呼叫中心带来许多重要的功能；自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。
由于使用的是七号信令系统和ISDN接入设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供800号免费呼叫服务和95短号码等服务以及支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别功能和被叫号码识别功能。
自动呼叫分配系统(ACD)是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，自动呼收分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责工或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。
交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过交互式语音应答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。
计算机电话综合应用(CTI)系统可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。 CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来先择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能”等。
来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、呼叫系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能、来话呼叫管理(ICM)系统是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。去话管理(OCM)系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。
呼叫管理系统(CMS)负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。
五、呼叫中心的发展趋势
1、功能软件与交换系统的分离
2、硬件趋于开放并符合标准
3、密度增加、花费减少
4、语音传输实现打包传输
5、分层的系统结构
六、呼叫中心的业务发展趋势
服务已由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务、这已成为消费的进一步需求。呼叫中心正是顺应这一需求。国外的呼叫中心已十分流行，但我国的呼叫中心仅刚刚起步。
未来，我国的呼叫中心业务发展应考虑以下几个问题：
1、呼叫中心与800号或95短号码结合起来
呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的弹子：充满活力、动作迅速、富于创造性并不断寻求为用户提供服务的新机会。呼叫中心在欧美之所以会有如此之大的市场，主要原因之一就是被叫付费业务 (即800业务)的应用非常广泛(95短号码类同)。目前中国许多大中型企业也陆续采用800业务，以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，成为企业和客户的纽带。
目前中国电信已针对各企业建立呼叫中心的这种需求，推出了多种呼叫中心的接入方式。一是通过800被叫付费业务，别一种是95短号码业务。 800是基于中国电信知能网的一种能够根据客户的需要在全国迅速开通，并提供号码分析等其它服务；95短号码则提供了灵活的收费分摊方式，并可以提供类似于800业务的其它服务。其实现方式详见本刊前几期的介绍。
2、呼叫中心与Internet的结合起来。
与Internet的结合是呼叫中心另一前景广阔的应用。越来越多的企业纷纷上网，在Internet上建立自己的WEB站点和主页，吸引广大用户，是潜在用户访问企业访问站点，获取{zx1}的企业和产品信息。
总之，呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，将会引起越来越多的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。
