xxx谁与评说 消费者品头论足


时间：2007-6-16 9:35:00 来源：证券时报 作者：徐庆春 阅读28次  

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     《证券时报》联合全景网络，从4月16日起在全国xxx消费者中开展了“2007年xxx消费者心理偏好社会调查”活动。调查问卷一经在《证券时报》和全景网络推出，立即在全国xxx消费者中引起强烈反响，截至调查结束，共收到全国xxx消费者寄回答卷两万一千多份。

    大中城市中高学历、中等收入以上的中年人是主要消费群体

    调查显示：xxx消费者集中在大中城市，大多是高学历、中等以上收入的中年白领阶层。

    地域方面：大中城市的持卡者占95%，小城市以下只占5%；经济发达地区占87%，其它地区占13%。

    年龄方面：18-24岁者占2%，24-35岁者占80%，35-45岁者占15%，45岁以上者占3%。

    学历方面：中专以下的占5%，大专占42%，本科占46%，硕士以上占7%。

    持卡数量方面：持1-2张的占18%，持3张的占52%，持4张的占24%，持5张以上的占6%。

    xxx年消费方面：2007元以下的占5%，2007元―5000元的占72%，5000元―10000元的占19%，10000元以上的占4%。

    持卡人年收入方面：10000元―30000元的占3%，30000元―50000元的占86%，50000元以上的占11%。

    使用方便、功能齐全、服务良好、品牌上乘是吸引消费者的四*宝

    在回答“申领xxx前的情况”时，85%的人表示：“详细阅读了银行推荐的宣传资料”并“综合比较了多家银行的服务质量”。

    在回答“选择某xxx的原因”时，90%的人表示：“银行的品牌形象”，“办卡程序简单”，“持卡消费方便”，“服务质量好”。

    在回答“xxx的消费习惯”时，88%的人表示：“日常支取现金都在ATM机上”，“商场购物都使用xxx”，“xxx与证券、保险等理财方式结合”。

    在回答“维持与xx行关系的原因”时，92%的人表示：“xxx的安全问题”，“服务好、品牌佳”，“功能多”。

    提高消费过程中的服务质量是xx行占领市场的决定性因素

    在评价“对xxx的总体满意度”时，多数人对xxx消费过程和xx银行服务质量总体上是满意的。

    在评价“对xxx的申请过程满意度”时，87%的人对“xxx申领需要担保”和“xxx申请办卡时间长”表示不满意。

    在评价“对银行的服务质量满意度”时，76%的人对“银行寄给您的对帐单准确性、及时性”、“银行柜面的各项存取款服务”、“xxx的设计”表示不满意。

    在评价“对购物、缴费的服务质量满意度”时，96%的人对“各商家受理xxx的网点分布”和“受理xxx的速度和成功率”表示不满意。

    在评价“对自助服务（ATM）的使用满意度”时，98%的人对“自助服务失败时，投诉响应的及时性”表示不满意。

    在评价“对xx行信誉满意度”时，88%的人对“xxx的投诉解决情况”和“对投诉问题处理结果”表示不满意。

    在评价“对xxx使用、消费价格满意度”时，68%的人对“申领信用卡的手续费”、“循环xx利息”、“银行对客户的催收要求”表示不满意。

    在评价“对xxx销售过程的满意度”时，76%的人对“售后服务（如咨询、换卡等）”表示不满意。

    消费者心理偏好将引导xxx的发展方向

    调查显示：xxx消费者往往喜欢那些使用方便、功能齐全、特点突出、设计美观、科技含量高的xxx。

    在被调查的xxx中，最受喜爱的“品牌xxx”是：招行一卡通、光大阳光卡、深发行发展借记卡、农行金穗卡、工行牡丹卡、建行龙卡、广发行广xx、中行长城卡、交行太平洋卡、中信银行中信卡。

    最受喜爱的“特色xxx”是：深发行发展校园卡、广发行真情卡、光大银行爱心卡、伊人卡、华夏银行丽人卡。

    {zj1}创新的信用卡是：深发行发展信用卡、广发行贷记卡、招行信用卡、农行金穗信用卡、建行龙卡信用卡。

    另外，民生银行民生卡、兴业银行兴业卡、邮储局邮政绿卡、浦发行东方卡、广商行羊城卡、深农联信通卡等xxx也得到了很多消费者的喜爱。

    尤其是招行“一卡通”和光大“阳光卡”以其漂亮的宣传词：“一卡通万家”、“生命需要阳光，生活需要阳光卡”赢得了很多客户的心。

    当然，由于调查是有一定的局限性的，不一定能反映人们对xxx的全面认识，但是，很多信息还是具有其代表性的，值得xx行认真xx、仔细研究。

    消费者为xx行支招

    在调查中，消费者为xx行提出了很多很好的意见、建议，对xx行而言无疑是十分宝贵的信息资源。

    xxx质量方面，消费者提出：“卡面设计要更新颖、更漂亮”。“降低磁性损坏度，提高防伪功能”。“卡面可否个性化，印上个人照片”。“解决卡号褪色和卡面卷皮问题”。

    xxx功能方面，消费者提出：“应将各种缴费集中在一张卡上”。“不能只注重xx量，不注重功能开发”。“要一卡多功能”。“希望xxx能在自助柜台办理人工柜台的所有业务”。“增加理财品种”。“多些特色服务”。“尽快解决不同xxx的通用问题”。“加快卡中间业务的发展”。“完善卡功能，如买车票、看病等都能刷xxx就好了”。

    xxx服务方面，消费者提出：“售后服务要向售前服务那样就好了”。“刷卡消费网点太少，行业范围太窄”。“要提高ATM机交易成功率”。“跨行业务差错处理速度太慢”。“小城镇用卡环境差”。“对卡的各种功能说明不够”。“申领手续要简便、时间要缩短”。“销户时间太长”。“xxx消费或入帐后{zh0}能及时通知持卡人”。“要提高自助服务的质量、信誉度、安全性”。“信用卡申办{zh0}取消担保”。“ATM有语言提示{zh0}”。

    xxx收费方面，消费者提出：“异地取款收费太高”。“信用卡要降低年费”。“各银行收费应统一”。“跨行交易手续费太高”。“贷记卡计息应执行人行同期同档xx利率”。“信用卡透支罚息天数、计算方法要与国外银行接轨”。

    xxx市场潜力巨大，各xx行要联合起来共同开发

    随着我国经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，大中城市xxx消费时代很快就要来临。xxx作为一种产业来发展，在我国还刚刚开始。虽然近几年国内xxx市场发展速度很快，全国xx行已近百家，xx总量近5亿张，年消费金额成倍增长，但是，这对于我国巨大的消费市场，xxx市场的发展仅仅是刚刚起步。有专家预测：今后两年，我国xxx市场将进入高速发展时期。

    面对外资银行的挑战和国内银行业的激烈竞争，本刊曾提出过“联合起来，一致对外”的口号。联合起来的最终结果必将是：消费者满足{zd0}需求、xx行获得{zg}收益、xxx产业得到快速发展的三赢局面。
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QUOTE:jjj 于 2007-6-16 12:39 写道：
时间：2007-6-16 9:35:00 来源：证券时报 作者：徐庆春 阅读28次  

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