招行目前亟待解决的问题
[转贴 2010-01-18 03:28:39]
招行目前亟待解决的问题
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因为最近拨打800问用卡基础问题的咨询人员越来越多，导致800不堪重负，接通率一落千丈。不光无法对准持卡人、新持卡人提供服务，就是老客户甚至金卡客户的服务都无法保证。所以引得招行不得不暂时关闭准持卡人的xxxx。因此招行目前亟待解决以下问题：
我们知道申请标准卡的持卡人都有一本很精致的用卡手册，而联名卡和young卡，甚至mini卡的都没有，所以
1. 赶快给young卡持卡人印制和发放用卡手册，保证每人一本，而且要通俗易懂，有实例，这点成本就别再节省了。
2. 赶快给未持有标准招行卡，仅有联名卡和mini卡的客户印制和发放用卡手册，同样内容要尽可能翔实，包含绝大多数热点问题。
3. 完善800的服务，保证对老持卡人，金卡持卡人的接通效率。可以按照持卡人持卡时间的先后排列接通优先座次，金卡老持卡人{zy}先接通，然后是普通卡老持卡人，然后是金卡新持卡人，然后是普通卡新持卡人。因为老持卡人对于卡片的使用基本没什么问题了，他们拨打800基本都是一些紧急的事情，所以给他们优先权。
4. 在800中设置紧急呼叫热线，主要针对紧急挂失、错帐、盗刷等紧急问题而设置。如果有人借了这条热线咨询普通问题，800有权挂断不回答，保证正常的问题解决速度。
5. 尽量引导新持卡人对于基本用卡问题查阅网站。
6. 对大学生用卡进行定期的有规模的免费培训，养成他们良好的用卡习惯，积累个人信用。同时可以让当地分行开通热线分担大学生咨询任务。
7. 严格控制持卡人质量。
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不错，紧急需求应当保障，
顶
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老话题了。第4条有可能使新用户对招行的服务会留下不良的印象
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设置一条挂失专线 号码不一样的
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如果能上网，可以使用招行新推出的网上客服，服务不错。
已经使用了好几次，感觉不错。不再麻烦８００了。
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QUOTE:原帖由 tjjtds 于 2007-12-4 14:42 发表
设置一条挂失专线 号码不一样的 挂失可以直接语音，不需要转人工。
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QUOTE:原帖由 dragondu 于 2007-12-4 13:56 发表
因为最近拨打800问用卡基础问题的咨询人员越来越多，导致800不堪重负，接通率一落千丈。不光无法对准持卡人、新持卡人提供服务，就是老客户甚至金卡客户的服务都无法保证。所以引得招行不得不暂时关闭准持卡人的人 ... 感谢您的建议，我们一定会逐条研究，参考并迅速改进。
800人工电话进线日益暴涨,服务接通率下降到客户难以忍受的地步，这是一个谁都不愿意看到的事实。虽然来电量真的很大、很大，但经过整改以后，最近以来的服务指标正在迅速向好中，如果近一周以来打过电话的，应该能印证这种努力和改进。
感谢包括楼主在内的众多持卡人对我们的耐心，感谢各种批评及建议。我想，类似的情况，我们都希望以后永远不要再发生。
“打一个通一个，通一个服务好一个”，是我们不变的宗旨，相信我们共同的努力，会使大家越来越爽的。
再次谢谢！
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希望努力，不堕了招行的好名声
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QUOTE:原帖由 dragondu 于 2007-12-4 13:56 发表
4. 在800中设置紧急呼叫热线，主要针对紧急挂失、错帐、盗刷等紧急问题而设置。如果有人借了这条热线咨询普通问题，800有权挂断不回答，保证正常的问题解决速度。 这一点非常重要，在大陆目前是持卡人承担盗刷损失的情况下，时间就是金钱。
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就是这样，还是在国内{zh0}的
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因为最近拨打800问用卡基础问题的咨询人员越来越多，导致800不堪重负，接通率一落千丈。不光无法对准持卡人、新持卡人提供服务，就是老客户甚至金卡客户的服务都无法保证。所以引得招行不得不暂时关闭准持卡人的xxxx。因此招行目前亟待解决以下问题：
我们知道申请标准卡的持卡人都有一本很精致的用卡手册，而联名卡和young卡，甚至mini卡的都没有，所以
1. 赶快给young卡持卡人印制和发放用卡手册，保证每人一本，而且要通俗易懂，有实例，这点成本就别再节省了。
2. 赶快给未持有标准招行卡，仅有联名卡和mini卡的客户印制和发放用卡手册，同样内容要尽可能翔实，包含绝大多数热点问题。
3. 完善800的服务，保证对老持卡人，金卡持卡人的接通效率。可以按照持卡人持卡时间的先后排列接通优先座次，金卡老持卡人{zy}先接通，然后是普通卡老持卡人，然后是金卡新持卡人，然后是普通卡新持卡人。因为老持卡人对于卡片的使用基本没什么问题了，他们拨打800基本都是一些紧急的事情，所以给他们优先权。
4. 在800中设置紧急呼叫热线，主要针对紧急挂失、错帐、盗刷等紧急问题而设置。如果有人借了这条热线咨询普通问题，800有权挂断不回答，保证正常的问题解决速度。
5. 尽量引导新持卡人对于基本用卡问题查阅网站。
6. 对大学生用卡进行定期的有规模的免费培训，养成他们良好的用卡习惯，积累个人信用。同时可以让当地分行开通热线分担大学生咨询任务。
7. 严格控制持卡人质量。
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不错，紧急需求应当保障，
顶
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老话题了。第4条有可能使新用户对招行的服务会留下不良的印象
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设置一条挂失专线 号码不一样的
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如果能上网，可以使用招行新推出的网上客服，服务不错。
已经使用了好几次，感觉不错。不再麻烦８００了。
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QUOTE:原帖由 tjjtds 于 2007-12-4 14:42 发表
设置一条挂失专线 号码不一样的 挂失可以直接语音，不需要转人工。
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QUOTE:原帖由 dragondu 于 2007-12-4 13:56 发表
因为最近拨打800问用卡基础问题的咨询人员越来越多，导致800不堪重负，接通率一落千丈。不光无法对准持卡人、新持卡人提供服务，就是老客户甚至金卡客户的服务都无法保证。所以引得招行不得不暂时关闭准持卡人的人 ... 感谢您的建议，我们一定会逐条研究，参考并迅速改进。
800人工电话进线日益暴涨,服务接通率下降到客户难以忍受的地步，这是一个谁都不愿意看到的事实。虽然来电量真的很大、很大，但经过整改以后，最近以来的服务指标正在迅速向好中，如果近一周以来打过电话的，应该能印证这种努力和改进。
感谢包括楼主在内的众多持卡人对我们的耐心，感谢各种批评及建议。我想，类似的情况，我们都希望以后永远不要再发生。
“打一个通一个，通一个服务好一个”，是我们不变的宗旨，相信我们共同的努力，会使大家越来越爽的。
再次谢谢！
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希望努力，不堕了招行的好名声
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QUOTE:原帖由 dragondu 于 2007-12-4 13:56 发表
4. 在800中设置紧急呼叫热线，主要针对紧急挂失、错帐、盗刷等紧急问题而设置。如果有人借了这条热线咨询普通问题，800有权挂断不回答，保证正常的问题解决速度。 这一点非常重要，在大陆目前是持卡人承担盗刷损失的情况下，时间就是金钱。
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就是这样，还是在国内{zh0}的
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